试论如何提高95598电力客户服务工作(3000字)

发表于:2015.9.9来自:www.ttfanwen.com字数:3000 手机看范文

试论如何提高95598电力客户服务工作

[摘要]电力企业客户服务的目的是满足客户的需求,其价值在于能够减少企业成本,提高企业经济效益,促进企业稳定的发展。对于95598客服人员来说,培养良好的沟通技巧是提升其服务质量的关键。因此,本文具体分析了95598电力客户服务的意义,并对电力企业的客户服务体系和客户服务人员做出了具体的要求,以实现客服人员用最好的态度,最短的时间为客户解决用电问题。

[关键词]95598;电力客户服务;提高

1前言

电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求,目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。因此,95598电力客户服务系统被建立,其宗旨在于利用更加完善的电力系统建立统一的客服体系,树立良好的企业形象,协调电力企业的业务运作,提高客服人员的服务质量。对于现代电力企业来说,提高经济效益是维持其发展的前提,而客户服务系统是保持其稳步发展的前提。因此,电力企业应不断的强化其内部机制,建立一流的服务系统,并建立能够满足市场需求和客户需求的系统。对于电力客服来说,要时刻坚持以客户为中心,认真为客户解决每一个问题,以最好的态度引导用电客户进行消费,以确保企业的经济效益。

2做好95598电力客户服务的意义

电力客户服务热线“95598”,主要受理用户的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见及表扬业务。是电力系统的服务热线,属于呼叫中心的一种。同样电力客户服务热线“95598”,是供电公司营销体系的重要组成部分。它通过自动语音和人工服务的方式,利用电话平台,建立“一口对外”的客户服务中心,在电力企业与电力用户之间架起一个沟通的桥梁,为电力客户提供快捷、优质的服务。供电企业建立95598客户服务系统,缩短了供电企业与客户在时间和空间上的距离、对外提高供电公司的客户服务水平,树立良好社会形象,对最终创建国内乃至国际一流的供电企业具有重要意义。

3如何做好95598电力客户服务工作

要做好95598客户服务工作,首先要增强服务人员的服务意识,建立优秀的服务团队,同时服务人员要准确了解客户需求,针对客户问题做出及时的解答,具体要做到以下几点。

3.1增强客服人员对服务价值的认识

对于电力企业来说,实现经济价值是其根本宗旨,是企业生存的根本保证。而优质的客户服务是实现其宗旨的基本保证,是企业效益最大化的必要手段。客

户服务作为一种服务体系,应该贯穿客户用电的全过程,它以为客户提供满意的服务为宗旨,同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系,使客户对企业的满意度提高,从而为企业巩固了现有客户,同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可,使企业成本降低,提高了经济效益,确保了企业的稳定发展。因此,使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。

3.2不断地增强客户服务的个性化

电力部门在重视服务态度的同时,还应使其服务具有个性化。这是由于电力客户服务过程中客服人员要面对多种不同性格的客户,因此对于供电企业客服人员来说,其服务也要具有针对性,以实现每个客户的要求,提高客户满意度。一般情况下,客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务,同时也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务。依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同,因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解,实现服务的个性化,只有这样才能够确保电力企业的稳定发展。

3.3时刻以为客户服务为工作核心

95598电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚至投诉,这时候,作为客服人员不应该抱怨,而是应该认真倾听客户的心声,了解客户投诉的原因,认真为客户解决问题。另外,客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉时,而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度,同时还应该具有解决问题的能力,当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时,客户人员要认真的为其解决问题,客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况,或者向上级部门汇报,争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言,优质的服务平息客户的愤怒,同时为客户解决实际问题。这样,通过长期的客服体验,客户会对95598电力系统产生好的印象,就会减少其投诉,企业与客户之间的关系会更加良好,对于客服人员来说,其工作量也会大大减少,有利于电力企业的发展。

3.495598客服代表应具有高度的责任感

95598客服热线,主要是通过电话沟通完成的,因此在时间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。客服人员首先要熟练相关业务和专业知识,同时要具有高度的责任感。95598客服人员每天要面对大量的客户提问,其压力也是巨大的,但也正是这种需要巨大挑战的工作,才能够使客服人员锻炼自己。要做好电力企业客服工作,95598客服人员要将责任放在第一位,同时其思想也要与时俱进,要做专业技能和服务质量同时最佳的优秀客服人员。

3.595598客服人员应提高电话沟通的技巧

对于95598客服人员来说,接听电话为客户解决问题是其主要工作,因此电话沟通技巧是其出色完成工作的基本保证。良好的电话沟通技巧能够使客服人员

在短时间内解决问题,也能够提高客户的满意度,减少不必要的麻烦。要做好这一点,客服人员首先要将公司利益放在首位,时刻谨记自己是代表整个公司的形象而不是自己,这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面,在接听电话时对自己的语音、语调进行控制,要做到声音甜美,并在语音语调上始终与客户保持一致,这样会使客户体会到工作人员的诚心,有利于问题的解决;而对于听的方面,认真积极的聆听是沟通的最佳技巧。通过聆听了解客户的需求,并对客户的疑问做出专业的回答;而对于问的技巧,主要要求95598客服人员在向客户人员提问时尽量要用温婉的语气,同时要尽量减少专业词汇的使用,以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬,影响沟通的效果。95598客服人员要掌握电话沟通的技巧,充分的利用电话解决的问题,这样才能促进电力企业的发展。

3.695598客户人员要注重细节,做到微笑服务

要做好客服工作,细节问题十分重要。时刻保持微笑服务是客服人员必备的武器,无论客户是怎样的态度,客服人员都应保持甜美的微笑,并及时的解决客户提出的问题,这样能够消除客户从心理上紧张或愤怒,避免冲突的发生。让客户听得见微笑。总之,时刻保持微笑是95598客服人员对工作最好的诠释。

4结论

总之,95598电力客服是电力企业工作中的重要组成部分,对电力企业的发展和提高企业经济效益有着重要意义。因此,对于电力企业来说,提高95598客服人员的素质和专业技能是十分必要的。电话沟通技巧是电力客服人员最应掌握的技巧,无论是在听、说还是问上,客服人员都应该以最好的态度,并时刻以客户为核心,以最好的状态、最快的时间为客户解决心中的疑惑。同时,对于客服人员来说,细节问题不能忽略,无论是什么方式的沟通,客服人员都应以积极的心态,面带微笑去面对。对于我国电力企业来说,无论是管理上还是客户服务系统上都存在着一定的问题有待于解决,只有不断地完善企业的服务质量,建立完善的服务体系,才能够确保企业稳定的发展,从而提高企业的经济效益。

参考文献:

[1]潘雯.95598电力客户服务探析[J].商业文化,20xx(5).

[2]马丽.95598客户服务系统在电力营销中的应用[J].科技致富向导,20xx

(12).




第二篇:论如何提高客房服务质量 4200字

论如何提高客房服务质量

摘要:客房作为酒店提供住宿服务的一个部门,是酒店主要收入的重要来源之一,对酒店的立足、成长以及发展壮大都发挥着不容置疑的重要作用。要想稳定酒店客房这部分的收入,首当考虑提高客房软、硬件等各方面的服务质量。当今、在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下,许多酒店也都认识到了服务质量的重要性。本文通过对国内酒店客房服务质量的现状进行原因分析、结合酒店客房本身的设施设备以及客人的需求心理大胆地提出了一系列提高客房服务质量的可行措施。 关键字:客房部、服务质量、服务水平、客房设施设备、客房服务人员

一、简述客房部在酒店中的重要地位和作用

一般酒店都设有客房部,具体负责管理客房事务,包括酒店中所有客房和整个公共区域的清洁和保养工作,为客房配备各种设备、供应各种生活用品,同时为客人提供各类服务项目,创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。 客房是一个酒店必不可少的基本设施,虽然现在的酒店功能越来越多了,像餐饮、康乐、宴会等等,但满足客人的住宿需求仍是所有酒店最基本、最重要的功能,客房是酒店经营中最主要的产品。体现在以下三个方面:

其一,客房是酒店经济收入的重要来源;客房营业收入在全酒店营业收入中所占比例较高。客房利润创造率高,客房是酒店的硬件设施,虽然在初期建设的时候投资较大,但是建成后则在相当一段时间内只需要维护成本,通过服务员清洁整理又可重复销售,周而复始,不断循环。还有客房是带动饭店其他部门经营活动的枢纽。也就是说,客房是饭店其他经营活动的平台。一般客人在酒店入住了就会相应去酒店的餐饮、康乐等部门进行消费。

其二,客房服务是衡量饭店服务质量的重要指标;酒店是出行者在旅途过程中的暂时居留场所,是客人在饭店中逗留时间最长的场所,因此客房的清洁程度、舒适程度,以及整体氛围是否给人以“家”的感觉,就成为客人衡量饭店服务质量的标准。

其三,客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理;客房部不仅负责饭店环境及设施的维护与保养,还要为员工提供工作服务,为其他部门提供物质补给等。而且客房部的人员数量在饭店中也占有绝对优势,因此客房部的运营和管理对整个酒店的影响至关重要,是酒店中的关键部门。

二、当今国内酒店客房服务质量状况及原因分析

目前,我国酒店中客房服务质量中存在诸多问题。总结起来有以下两点: 第一,总体服务水平偏低 ;我国酒店业这20多年一路走过来,无论是星级 评定标准的建立,还是ISO9000标准的引入,无不让我国酒店服务业有了较高的起点和使提供完美服务产品成为可能。客观的评价,取得的成绩是有目共睹的。但是总体服务水平还有待提高。像服务管理、设施设备保养、安全保卫、卫生管

理等方面有待提高。

第二,管理水平有待提高;质量是酒店的根本,以质量求生存是不争的事实。 服务质量,从深层次上说,是管理的结果。而正是由于我国酒店管理人员管理意识不到位,才导致了输出的酒店产品不到位。就我国酒店客房而言,我觉得管理水准偏低主要表现在三个方面:质量管理意识淡薄、质量管理手段乏力以及质量管理流于形式。

上面我们讲到我国酒店客房服务质量存在诸如总体服务水平偏低、管理水不高等问题,产生这些问题的原因有很多,具体可以从以下几点加以分析:

① 酒店客房员工流动性大导致服务水平达不到标准;酒店服务员工是流动 性最大的一个职业,酒店员工人格得不到尊重,因为进入酒店行业的门槛相对较低,很多管理者认为员工不愁找不到,而任意辞退员工。还有就是客人的需求值高,而酒店的服务项目复杂细致,高标准、严要求,客人常常横挑鼻子竖挑眼,服务员为此经常在客人面前受委屈;最后,客房服务人员福利待遇低,无法满足员工日常生活的开销。酒店行业门槛低,使得人们不需要有很高学历即可从业,所以基本工资水平总体偏低。

② 部分酒店客房设施设备老化;酒店是以建筑物为凭借,通过为客人提供 住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业,尤其是客房部提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。但是很多酒店都不太重视客房的设施设备,而比较重视餐厅和前厅的设施设备的保养和维护,认为前厅和餐厅是直接影响客人对酒店第一印象好坏的地方,所以设施设备的新旧、完好程度很重要,而往往忽视了客房是宾客在酒店呆的时间最长的地方,客房的好坏最能影响客人对酒店的印象和评价。

③ 缺乏与各部门的沟通与协调 ;客房员工往往以为只要把客房的卫生做好 就可以了,其实不然,客房与酒店各部门的协调与沟通是非常重要的。首先是客房部与前台的沟通很重要,客房部应该把客房状况及时的汇报给前台,前台才能把客房出租给客人,前台只有及时的把入住客人的信息反馈给客房部,客房部才能充分做好接待客人的准备;其次是客房部与工程部的沟通很重要。客房的设施设备保养和是否完好很重要,只有客房部及时的把客房的损坏情况报给工程部知道,工程部才能及时的进行维修,保证客房的正常运转。

④ 缺乏有效培训 ;培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一,在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。但国内某些酒店管理人员只强调短期经济效益,而忽视对员工的培训。有些洒店对培训虽有较好的认识,表面形式上异常火热,但培训效果却是收效甚微。另外也有绝大多数的洒店对人力资源培训开发,只是停留在员工短期培训层面,没有长期的目标和计划。纵观我国近年来酒店业的培训工作,其总体效果总是不尽人意,培训工作效率低下,严重影响了酒店人力资源的有效管理,甚至影响到酒店的服务质量以及其竞争力,因此,必须加快提高洒店员工培训的效率。

三、提高客房部服务质量的可行措施

客房部作为酒店的一个重要部门,在饭店中占有非常重要的地位,客房部的好坏直接关系到酒店的正常经营及运转。因此,提高客房部的服务质量就显得异常的重要。那么,要怎样才能有效的提高客房部的服务质量呢?大致可以从以下几个方面入手:

第一,培养和强化客房服务员的服务意识

服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交中所体 现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

(1)要培养客房服务员的服务意识就必须先培养服务员对本职工作的热爱, 只有真心喜欢这份工作,工作起来才会有热情,才会主动,才会有强烈的为客 服务的欲望。

(2)要培养客房服务员的服务意识就必须正确认识所从事的工作,不断更新 观念,做到敬岗爱业。

(3)要培养客房服务员的服务意识就必须正确理解服务对象的需求、情绪和 误解,真正做到急客人所急。

第二,设计和完善客房服务规程并严格加以贯彻执行

要想稳定和提高服务质量,就要制定明确的服务标准,用定量化的方法给服务人员以指导。如客人的等候时间、上菜的速度和结账时间等。这些量化的服务质量规范、规章制度、服务程序和岗位责任制等根据员工的具体职责对员工的行为进行规范,让员工在工作的时候能够有标准可依。

第三,提供个性化服务

提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求,但不应仅仅满足于为客 人提供这一类的服务,因为每一位客人都是不同的,都有自己的个性与特色,必须为其提供相应的个性化服务,才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。 客房服务产品是无形的,服务质量最终是客人评价的,客人评价服务质量优劣的标准是能否满足客人的需求。而客人的需求又是千差万别的,既有共性的部分,又有个性化的部分,因此要使服务质量上个台阶,必须先满足客人的个性化需求,为客人提供个性化服务。

第四,加强酒店客房服务培训

服务是无形产品,只有提供现场服务,其价值才能实现。因此服务质量的高 低,直接取决于服务人员素质的高低,而培训是提高员工素质的有效手段,饭店应把培训工作列为重点工作来抓。培训工作不能流于形式,应该计划周密,形式多样,严格要求,注重实效,做到“六结合”,即:岗前培训与在职培训相结合,管理人员培训与服务人员培训相结合,业务技能培训与服务意识培训相结合,“请进来”培训与“送出去”培训相结合,理论知识培训与实际操作培训相结合,长期培训与短期培训相结合,从而形成全方位的经常性培训,培养出一批高素质的职工队伍,为提高服务质量奠定坚实的基础。

第五,加强服务督导和服务质量控制

酒店对服务质量的督导和控制主要通过强化检查来实现。一方面,我们提倡 “走动式”管理,要求每一位中、基层管理者深入服务第一线,及时发现问题及时解决。另一方面,酒店质检小组也应适时对质检工作进行调整,提高质检频率,细化质检内容,丰富质检形式,要求每天有质检。对质检内容不求大而全,但要发现缺陷和不足。对质检发现的问题,由质检部门与所在部门共同分析。无论是部门管理者的“走动式”检查,还是质检小组的强化检查,将检查的重心从对结果的检查转移到对服务流程的检查,质量并不是靠“检查”得出来的。服务操作流程一旦确立就很少有人再去考究其是否正确,但问题往往可能就出在流程本身设计的不完善上,所以我们应通过对服务流程的再造去改进服务质量。

第六,加强与其他部门的沟通和协调

客房服务不同于其它部门,客房部的主要任务就是“生产”干净,整洁的客房

为客人提供周到的服务。客房部的人员包括客房经理,主管,领班,服务员。服 务员虽然是最基层的员工却是客房收入的直接主宰者。所以员工是否优秀决定盈 利是否丰厚,也许这样说有些夸大其词,但事实也相差不大。对于首次入住酒店 的客人客房环境是给客人留下的第一印象其次是服务员的服务态度,然而却常常 因为各部门之间的协调和协作不够到位而出乱子。主要体现在:其一,与前厅部 的沟通与协调 (1)前厅部应将客人的入住信息及时准确的通知客房部,以便客人 部服务员随时掌握房态。对客人的到店时间,人数,宗教信仰等方面做一定了解, 从而为客人提供针对性的服务。(2)前厅部应将客人的换房,离店的信息及时通 知客房部,而客房服务员应在客人离店时,及时查房,看看有没有客人遗留物品 房内的设备,用品有无丢失和损坏现象,有没有消费酒水并将检查结果立即通知 前台。(3)客房部应将客房的实际使用情况通知总台,以便核对和控制房态。其 二,与工程部的沟通与协调 (1)客房要及时向维修部提供客房设施的维修信息并 为维修人员进入客房进行工作提供一切便利;(2)向工程部提供客情预报,以便 工程部对客房进行大检修。

四、总结

综上所述,随着酒店业竞争的日趋激烈,宾客对酒店服务质量的要求越来越 高,酒店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法,以优质的服务赢 得顾客的忠诚。提高酒店客房服务质量就是提高整个酒店的服务质量和经济效益 ,从而使得酒店和顾客达到双赢的局面。

参考文献:

1,李雯:酒店客房部精细化管理与服务规范,,人民邮电出版社,20xx.11. 2,黄建宏:酒店成功管理,,冶金工业出版社,20xx.9.

3,毕业论文 论文网,

4,论国内酒店客房服务质量存在的问题及原因,小二工作室,20xx.2.

5,郑王晶,饭店客房对服务优化途径探讨【J】 黑龙江生态工程职业学院学报,20xx,4(5):38-39

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