家政行业研究报告(18200字)

发表于:2016.4.18来自:www.ttfanwen.com字数:18200 手机看范文

家政行业研究报告

来源:广州家事无忧家庭服务有限公司

随着居民对家政服务内容及质量要求的不断提高,如今的家政服务已延伸到群众日常生活的方方面面,涉及多个领域和服务项目。不同层次服务的多元化、专业化,给家政服务业带来广阔的发展空间。在高需求推动高速发展的情况下,家政服务行业乱象已逐渐呈现然:目前家政服务行业不仅面临小、散、弱的局面,还存在服务市场不够规范、培训工作不到位、规范监督机制不健全等问题,造成市场供需矛盾突出,严重影响了行业发展行业背景。现从行业存在问题、解决方法以及公司本身等几个方面出发,做简单的介绍和分析,希望对公司以后的发展有所帮助。

一、国内需求状况调查

1、消费者对家政服务的支付能力提高

改革开放以来,我国年人均收入、年人均消费支出呈现明显上升趋势。国家统计局公布的统计数据显示,城镇居民人均消费支出由19xx年的184元上升到20xx年的14842元,增长了80.66倍。城镇居民有了相应的消费支付能力,对生活质量有了更高的要求。19xx年我国城镇居民家庭恩格尔系数为0.575,20xx年我国城镇恩格尔系数下降到0.294以下,这说明人们饮食方面的消费占总消费的比例越来越小,而用在住行和服务等方面的消费在不断增加。人们基本生活条件得到了满足后,必然要追求物质生活与精神生活的全面改善,追求生活的轻松舒适与丰富多彩。家政服务作为服务行业的重要组成部分,势必有巨大的国内市场发展潜力。

2、居民对家政服务的购买意愿增强

目前,中国城镇居民的生活方式正在经历着由传统型向现代型、生活型向发展型的转变。社会转型时期的城镇居民,面临着生活理想与现实生活之间的矛盾:一方面,人们对子女教育的要求不断提高,对健康和生命的关注日益强化,渴望高质量的家庭生活;另一方面,自身又力不从心。这一矛盾只有通过实现家庭生活社会化才能解决。所谓家庭生活社会化,就是把家庭的许多职能转移到社会,由专门的服务机构组织专业的家政服务人员去进行,使家庭服务成为一种社会职业。

3、生活方式多样化使家政服务的需求范围扩大

改革开放以来,中国经济的高速发展使人们的生活方式发生了翻天覆地的变化。工作与休闲成为当代人生活的两大主题。家庭作为休闲的主要载体,承担着为人们提供种种生活便利与享受的功能。但我国城市缺少“专业主妇”的家庭模式,往往难以满足日益增长的居家生活要求,随之,“花钱买服务”便成为都市人新的生存方式。

居民生活质量和生活方式的变化,使家政服务的内涵深化、外延扩大。它正在超越原来以单纯清洁、维修、照看小孩等传统家政服务为主要内容的粗放型结构,朝着更为个性化、专业

化、人性化的集约型方向发展。适应都市人生活方式的家政服务,例如:居室美化、家庭医生、膳食指导、老年人护理、家庭教师等家政服务项目日益受到人们的关注。家政服务内涵的深化与扩大,进一步拓宽了家政服务的需求范围,激发了家政服务行业的市场潜力。

4、家庭结构核心化需要家政服务的支撑

社会收入的提高和住房条件的改善,使老少两代都希望独立居住。目前,中国的一些大城市出现家庭规模小型化、家庭结构核心化的显著趋势。以北京为例,调查显示,20xx年北京家庭户均人数为2.56人(80年代3.7人、90年代3人),婚后独立门户的比率达到70%以上(80年代30%,90年代43%),核心家庭比率为74%(80年代61%,90年代64%)。

家庭的小型化与核心化反映了现代人寻求独立、自主的生活意向,但同时也给大多曾是“独生子女”的年轻夫妇带来繁重的家务劳动压力。不少人只能选择把幼孩送进寄宿制幼托机构,但这种让幼年子女与家庭分离的做法却在一定程度上影响了下一代的身心协调成长。如果家政服务能够为年轻夫妇家庭提供支持,解决母婴护理、婴幼儿喂养、幼孩接送、家庭学习辅导以及买菜做饭等家务负担,使年轻的双在职父母在没有太多家务压力的情况下,尽可能多地与孩子在一起,这不但保证了家庭生活中“以人为本”的要旨,更有利于孩子身心的健康发展。由此可见,在家庭结构核心化的过程中,家政服务有广阔的市场前景。

5、人口老龄化拓展家政服务需求

截至20xx年底,我国60岁以上老年人口已达到1亿5989万人,占总人口的12%。从20xx年开始,我国迎来进入人口老龄化社会以来的第一次老年人口增长高峰,老年人口增速加快,高龄老人和失能老人大幅增加,“空巢化”趋势日益突出。根据中国传统的东方家庭观念,家庭养老是绝大多数老人及其家庭的首选。“空巢老人家庭”的增多以及子女照顾能力的限制,使居家高龄老人对家政服务的需求量不断增大,甚至超过年轻夫妇家庭。他们在购物、做饭、打扫卫生、看病等日常生活照顾方面;打针、吃药、洗浴擦身、喂饭通便、功能锻炼等病体护理方面;谈话聊天、读书读报;对外联系等精神慰藉方面的需求越来越突出。这就需要大批具有一定文化水准和护理知识的家政服务人员给予高龄老人家庭以多方扶助,解除其子女、家属的后顾之忧。人口老龄化给家政服务行业提供了极大的拓展空间。

二、行业现存问题

1、服务价格混乱

多数家政公司的网站上都有自己的服务价格表格,但实际签订的价格和表格上往往相差很大。以某家政公司一个“中级保姆”为例,网站标价为1600元/月,而电话告知的实际价格为1800元/月。

在还不是很规范的家政市场上,几乎每家家政公司都存在涨价现象。一来很多保姆来自农村地区,返乡过春节到回京的一段时间里出现了人手空缺,二来保姆很少和家政公司签长期合同,无法固定工资额度,导致一些区域的保姆相互交换信息,“串通涨薪”。

在北京发改委网站上显示,目前北京市家政服务收费实行市场调节价,由公司自主定价。同

时根据《中华人民共和国价格法》第十二条规定,实行市场调节价的中介服务收费标准,由中介机构自主确定。“公司自主定价”意味着缺乏法定统一价格标准,这给家政行业恣意定价以可乘之机。

2、服务标准缺乏

家政市场存在不合理现象的一大原因是行业规范和相关政策的缺失。尽管国内多个省或大中城市均成立了家政服务行业协会,也颁布了相应的《家政服务行业管理规定》,但由于行业协会本身只是民间组织,并非执法机构,《管理规定》也仅相当于地方规章,亦不具备法律效力,导致无法得到有效执行。

家政市场不够规范,主要是因为缺少一套好的服务标准和规则,缺少行业的自律机制。另一方面,由于我国家政服务市场刚刚起步,欠缺相应规范的法律法规政策,很多已有规定由于不够成熟也暂时不便上升到法律层面;同时,监管层缺乏对这一市场中家政公司数量、从业人员数量和成分构成等关键信息的掌握,从而也影响了相关法律法规的制定和贯彻执行。由于没有完备的法律法规政策和有效信息,市场监管工作也就很难到位,产生的矛盾亦无法得到及时处理。

3、服务监督乏力

至今全国还没有建立起有效的家政服务行业组织服务监督,家政服务正规市场少,打“擦边球”、钻空子的多也导致家政服务市场诚信程度比其他行业要低。往往一些房屋中介、职业介绍所在提供中介服务之余,也帮助客户提供家政服务。求职者只要填一张简历,留下联系方式,回家等消息,一旦有客户需要,求职者不经过任何培训,就可以直接上岗,由于中介公司缺乏相应的后续服务,在介绍人员质量和保证家庭安全方面均无保证,影响家政服务市场健康发展。

首先,行政部门法律法规相对滞后,且处罚力度不足。由于家政服务是一种新兴行业,目前,无专门处理该行业消费纠纷的专项法规,一旦家政服务行业出现消费纠纷,只能参照《消法》执行,对于家政公司和家政中介公司该怎样与用户签订合同等具体问题,这两部法律都没有明文规定,以致商家有空可钻。

其次,消费者在选择家政服务公司时缺乏理性,自我保护意识差。一方面,消费者缺乏对保洁行业的客观了解和认识,有的一味贪图便宜而不考虑商家的实力,导致服务得不到保障,有的一味选择大公司而不考虑商家的信誉,导致付出与回报不成正比;另一方面,消费者缺乏必要的维权知识,将签订协议、索要发票置之脑后,极易为日后的消费纠纷埋下隐患。

另外,消费者弱势地位突出,诉讼成本偏高也使得一些商家有恃无恐。消费纠纷一旦出现,且涉及到损害赔偿,难以达成调解一致时,最有效的解决途径是通过诉讼解决,而消费者作为一个个体,弱势地位突出,诉讼耗时间费力,成本高、时间长,消费者往往为了维护自身合法权益,要耗费大量时间,即使赢得了诉讼,也是身心俱疲,所以很多消费者往往因为害怕麻烦而放弃维权,间接的助长了不法商家的气焰。

4、服务立法不完善

家政服务从某种意义上讲可以说是一种“零距离服务”,当家政服务人员走进了客户的家庭“私人空间”时,就要求家政服务供求双方的责权利必须明确。而目前家政服务协议有的不规范,有的甚至根本不签订服务协议,这样双方权益保障没有依据,家政服务员与客户发生纠纷和争议时,很难得以处理。另外,家政服务人员的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题目前也没有妥善的解决办法。这些因素的存在,致使供求双方均存在后顾之忧,造成家政服务行业发展步履维艰。

现有针对家政服务行业的法律法规还不是很完善,当服务员、消费者权益受到伤害时,很少能找到相对应的法律法规来保护他们,尤其是弱势群体。要解决这些问题,首先还应完善相关规定和政策,并使之得到有效执行。

5、用工荒(供应弱vs需求强)

随着近年来沿海劳动密集型产业向中西部地区转移,许多农村的富余劳动力宁愿少拿些钱也想就近工作。尤其是80后、90后的新生代农民工,更不愿意干保姆等“伺候人”的活儿,许多农村劳动力选择在家务农或就近就地到企业打工,获得的收益或劳动报酬较以前有提高。在此背景下,到城里打工作保姆的收益与就地就近就业的比较利益间的落差越来越小,且没有就地就近就业的熟悉人际关系和便于照顾家庭之利,这是造成“同工荒”的一个原因。

再者就是需求方面,随着城市老龄化程度的加深,以及新生人口的增加,作为家政服务业“刚需”的“一老一小”问题也日益凸显。截至20xx年底,北京市60岁及以上老年人口235万,平均每百名老年人只拥有养老床位2.9张。同时,新生人口也在不断增加。20xx年全市分娩量超过17万。仅这“一老一小”,对家政服务人员的需求就超过了60万人。未来这一缺口仍有增大的趋势。据了解,预计到20xx年,北京老年人口将占总人口的20%,社会将跨入深度老龄化阶段。出生人口也逐年增长,20xx年北京市分娩量将达到19万,预计20xx年还会有所增加。

目前雇佣保姆的家庭以80后为主,受教育程度较高,有些雇主对保姆的要求除了“下得厨房”外,还要“上得厅堂”,比较知书达理。而目前保姆绝大多数只有初中以下文化程度,且服务技能偏低,难以满足雇主要求。需求门槛的提高,进一步加剧了供求矛盾。

三、政策支持、解决方法

现在的家政服务业已经进入了一个需要政府引导的发展阶段,但是政府要“扶上马”,也要学会“松马绳”,引导这个行业发展壮大。

1、增强培训,行业认知

从传统上讲,很多人认为从事家政服务工作是低等、伺候人的工作,许多农村的富余劳动力宁愿少拿些钱也想要体面工作。我们要传统逐渐打破这种传统,经过培训,引导他们把家政服务行业看成赚钱、实现自己价值的行业,有行业自豪感和归属感。

家政服务员的素质在逐步提高,行业培训正在起步。20xx年10月,国务院办公厅出台了《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》(国办发43号),尤其提到要加强职业技能培

训,推进职业技能鉴定工作,加强经营管理和专业人才培养,按照家庭服务业发展需求,完善职业分类,加快制(修)订国家职业标准等。同时“将家庭服务业经营管理和专业人员纳入国家专业技术人才中长期规划并抓好落实”,并“支持高等院校和技工院校开设家庭服务相关专业,培养从事家庭服务的经营管理人才和中高级专业人才,鼓励有条件的家庭服务机构与高等院校、技工院校合作,建立家庭服务人才培养基地和实习基地”。

家政培训项目从20xx年开始按照《商务部、财政部、全国总公会关于实施“家政服务工程”的通知》开展家政人员培训并安排就业,经商务、财政、公会部门验收合格之后,予以额外补助。具体标准由省级财政会和商务、公会部门确定。

各省市具体补贴如下:包含20xx年、20xx年

20xx年家政补贴:北京1200万元、上海1200万元、天津800万元、重庆800万元。(具体见上图)

20xx年家政补贴:北京1200万元、上海1500万元、天津1000万元、重庆900万元。(具体见上图)

2、行业法规、政策严厉

家政服务业的发展,需要政府来引导:一是严格市场准入,杜绝无经营能力、无资质经营者入市场,造成鱼龙混杂;二是将家政行业纳入到劳动保障体系中实施统一管理,提高从业人员素质,规定从业资格取得要经过劳动部门培训和审批;三是实施定期“巡查”,对家政服务企业进行全方位、多角度的动态监管。

家政服务人员应该被国家承认是正式工种,只有得到政府相关部门承认的民间家政服务介绍所才可以从事中介工作,私自从事中介工作应属于违法。就业规则,应包括劳动时间、工资支付方法、解除劳动关系的方法等,就业规则不能违反法律。

政府可对家政行业各有关方面提出一些技术性指导和要求,例如家政服务公司的管理费可以参照当地劳务派遣公司的收费标准进行收取;如果是雇主家庭和服务人员直接达成劳务关系,家政服务人员的劳动报酬也应受到当地最低工资标准的保护,在此基础上由雇佣双方商议确定;同时采取措施逐步规范家政行业有关各方的行为;第二,应组织有关方面收集家政行业信息,使之更加透明,让供需双方能清晰了解对方的要求,在此基础上达成劳务关系的一致性;第三,可考虑由政府出资设立家政中介机构,不向家政从业人员收取介绍费,从而减轻家政人员和雇主家庭的负担;同时政府对企业性家政公司给以减免税费等多方面扶持,引导其减少家政人员管理费用的提取,降低雇主家庭负担;第四,继续做大“蛋糕”,同时深化收入分配改革,提升百姓收入,拉动内需,扩大对家政行业的需求,从而形成良性循环。

3、劳动合同明确

家政介绍所为两者的雇用关系做斡旋,主要通过收取介绍费维持生存。由于私自找家政服务人员存在不安因素,现在雇主几乎都是直接找家政介绍所。家政服务人员和雇主需要签署合同,现在最需要的是,统一制定严密的格式合同,对易引发矛盾和纠纷的模糊问题加以澄清,并向弱势群体倾斜。

合同中应书面写明工资、劳动时间、劳动服务项目等,家政服务公司必须严守雇主的隐私,雇主的个人信息一概不能向外界泄漏,家政服务人员也要遵循这一点。合同中服务人员的劳动时间分明,是指使用者指挥监督下的时间,不仅限于提供护理服务的时间。包括交接班时间、制定业务报告时间、协商服务、会议时间,培训时间等,都算作劳动时间。

在日本,如果解雇劳动者,至少要提前30天通告。如果不提前通告,要根据到解雇的天数,支付解雇预告补贴。如果30天前预告,无需补贴;如果20天前预告,要支付10天工资;如果10天前通知,要支付20天工资。由于雇主的原因,不再雇用劳动者,而且没有积极协助劳动者找到替代工作,那么雇主要支付平均工资60%以上的歇业补贴。

4、各种家政险、保险齐全

保监会发布《关于保险业参与加强和创新社会管理的指导意见》(以下简称“意见”) 意见指出,要完善流动人口保险保障与服务体系,如扩大农民工意外险覆盖面,开发适合流动人口特点的补充养老、补充医疗、补充工伤等保险产品,推广家政人员保险,为留守儿童和老人提供保险服务等。

但是现有针对家政服务人员的险种太少,需求很大,但是保险公司却在不断缩小、停止开放相关险种,这就需要国家和政府大力支持。

日本对家政人员的险种就很齐全,值得我们借鉴:

1、一般的家政服务公司都加入了保险,万一家政服务人员在工作期间酿成事故,或造成物品损害,只要在30天之内报告,所有手续都由家政服务公司来履行,当然,有的也不能赔偿全额,但是介绍所一般不直接承担赔偿义务。

2、劳动灾害保险意味着劳动者工作受伤时可获得必要的保险支付。与劳动合同的期限和劳动时间长短没有关系,所有劳动者都可以成为保险对象。即使是临时工和小时工,也适用该规定。它通过雇主支付的劳动保险费来运营,保险费等于工资总额乘以保险费率。

3、雇用保险是为了让失业者再次找到工作的制度,它是指雇用难以持续的时候,为了劳动者的生活和雇用的稳定,促进再就业所必要的支付。原则上,保险费由雇主和劳动者对半负担。

5、员工制(中介制vs员工制)

中介制与员工制的矛盾由来已久。采用中介制的企业只负责给保姆介绍工作并收取中介费,既无法保证家政服务员的技能水平和专业素质,又无法担保家政服务员服务过程中的风险。选择中介制的保姆无法参保,也造成保姆流动性强,导致“保姆荒”的出现。而员工制家政

公司负担较重,不仅要承担家政服务员社保福利等支出,还要面对客户承担家政服务风险,小本经营的家政中介很难承受。

据资料显示,北京市40万家政服务员中,家政服务企业及服务组织介绍的占39.2%。企业规模普遍较小,注册资金在10万元以下的占86.4%。受产业化程度较低影响,目前家政企业仍以中介制为主。

员工制和中介制还将双轨并行较长一段时间。员工制企业管理较正规,人员服务更为规范,价格相对来说虽然较高但也较为理性,职业素养相对更高。双方权益的保障有制度的安排,是家政服务业未来的发展方向。但由于员工制是比较正规的劳动关系,因此要上社会保险。对于家政服务需求方来说,付出的成本就要更高。所以在目前整体收入水平并不太高的情况下,有些家庭宁肯选择中介制,或是自己亲友介绍的保姆。两轨并行一段时间符合中国家政服务市场的现实需要。

要实现从中介制向员工制并轨,需要政府和家政服务行业“双管齐下”,一方面,政府要出台政策鼓励和扶持一些实行员工制管理的家政公司,补贴家政公司因培训员工、缴纳社会保险费以及实施员工化管理增加的用工成本。另一方面,家政行业自身也要制度化和公司化,并出台行业规范,维护保姆权益,这样才能使家政行业良性发展。

6、制定标准化战略

家政服务业作为朝阳行业“潜力大”不假,但行业规范已经远远跟不上行业发展。现各地政府出台相关政策,规范家政服务业发展。

(1)北京 ; 2010.12.14 《家政服务员入户工作规范》

1、一般家务工作规范

2、计时服务家具保洁工作规范

3、照顾老人工作规范

4、照料半自理病人工作规范

5、照料完全不自理病人工作规范

6、育婴员工作规范

7、产妇和新生儿护理工作规范

家庭服务业管理暂行办法(征求意见稿)

居家养老服务出收费标准

全市养老工作会议上,市民政局、市残联、市老龄办共同发布了价格标准,全市1.5万家服务商为老人提供养老服务时,原则上不许收取高于该标准的费用。居家养老社会服务包括生活照料、家政服务、精神慰藉、医疗护理、老年教育及其他服务等6大类。每大类下细分了十几项具体服务,基本覆盖了目前老人购买的所有社会服务种类。

长达7页的价格标准单,以表格形式列出了每一小类共计110项居家养老社会服务价格标准的收费标准,并且针对具体情况加了备注。例如,换洗衣物标出了夏装8元每件、冬装12

元每件;地板打蜡5元每平方米;更换水龙头10元每个。据介绍,大部分家政服务、生活照料服务项目收费都低于市场标准10%以上。

老年人目前使用养老服务券最多的一项是老年餐桌,在收费标准中也有详细规定。定点用餐的早餐标准最高为5元、午餐15元、晚餐12元,配餐、送餐的早餐、午餐收费标准,分别比定点用餐高1元,晚餐的价格则全部一致。指导价还备注,该价格是城区价格,郊区和城乡结合部单价要比该标准低两三元。此外,用餐的标准也有详细规定:正餐配两素两荤一汤,菜品搭配需要每周一换。

此外,老人在接受计算机、法律、书法、书画、运动健康等培训时,只需要交纳材料费即可,不用额外交纳学费。

今后政府对养老服务商、养老服务机构的补贴力度将进一步加大,其中对乡镇养老机构的最高补贴将由目前的100万元增加到200万元,每新增一床位补贴一万元。

据介绍,乡镇养老院建设补贴总额提高同时,每新增一张床位的补贴也由5000元提高到了1万元。社会办养老机构的每张床位补贴,从100-200元涨至200-300元。此外,全市将全面推行低保家庭失能老人入住养老机构补助办法,每人每月补贴1100元。对养老机构将进行星级评定,对1至5星级机构分别奖励2万元至32万元。这种以奖代补在全国尚属首次。

全市今年将培育发展500个规范化养老(助残)餐桌、500个规范化托老(残)所,每个规范化的养老餐桌和托老所,可以获得5万元奖励。政府将通过以奖代补,鼓励社会力量参与养老服务体系建设,推动老年餐饮和托老服务持续健康发展。

此外,从7月1日起,本市在年初调整老年人保障待遇的基础上,再次提高多项保障标准。城乡居民基础养老金由每人每月310元提高到330元;福利养老金由每人每月230元提高到250元。对退休人员发放每人每月20元至80元不等的生活补贴,并向养老金较低人员适当倾斜。城市低保标准由家庭月人均收入480元调整为500元,农村低保最低标准由300元提高至340元。

今年13项惠老政策

1、实施95周岁及以上老年人补助医疗制度。

2、拓展养老(助残)券购买服务项目。

3、加强居家养老(助残)服务单位管理。

4、规范建设500个养老(助残)餐桌和500个托老(残)所。

5、补贴低保家庭生活不能完全自理老年人入住定点社会福利机构。

6、规范调整街道乡镇敬老院建设资助标准。

7、调整社会力量兴办社会福利机构运营资助标准。

8、开展养老服务机构星级评定工作。

9、继续开展万名“孝星”评选活动。

10、开展千家为老服务先进单位评选活动。

11、试点设立“银龄婚姻家庭建设俱乐部”。

12、加强养老(助残)精神关怀服务。

13、加强基层老年人协会建设。

(2)郑州 ; 2009.11.10 《郑州家庭服务质量标准》

1、育婴员(师)等级规定及服务规范

2、养老护理员等级规定及服务规范

3、家政保洁服务规范

4、产褥期母婴护理等级规定及服务规范

(3)宁波 (有标准81890)

(4)山东(有标准)(有文件)《山东家政服务质量服务规范》

(5)黑龙江

7、星级评定、保姆指导价

1、湖南拟出台家政行业服务标准 请保姆将有指导价

家政服务队伍的不稳定正是导致“保姆荒”的根本因素。对这份职业没有认可度、忠诚度,而行业内缺乏对他们的规范管理和保障,导致家政服务业的流动性特别大。

为解决家政服务队伍的不稳定是导致“保姆荒”的根本因素,这一问题,湖南将出台行业标准进行规范,对这个行业的服务、收费进行规范。除了供求关系导致家政服务市场不稳定外,缺乏行业约束力也是导致市场不稳定的重要原因。目前长沙有500多家服务公司,仅有300多家在政府备案,接受行业监督。,明年,家政协会将协同物价局等相关部门,制定出台行业收费指导价以及行业标准规范等文件,届时湖南的家政服务行业将有规可循。

2、贯彻北京市地方标准《家政服务组织等级划分与评定》的意见书

3、昆明家政企业拟分等级评定 “高级保姆”不会轻易提价

《家政服务规范》和《家政企业等级划分与评定》由昆明市政府批准,由昆明市商务局组织和实施,已成为云南省家政服务行业地方标准。而《家政服务规范》对涉及家政服务的9个部分包括家居保洁、家庭烹饪、服装及家居织物的洗涤与收藏、家庭护理、家居维修、家庭教育、搬家、家庭宠物植物的养护、家庭庆典服务的服务细节进行了规范,做出了详细的标准。从而无论是消费者、经营者还是从业者都有了一个参照的详细依据,能够使消费者明白消费,使经营者明白经营,使从业者从职业培训到服务提供都有了一个十分清晰的参照。

“《家政企业等级划分与评定》对家政企业的资质评估、等级划分做了详细规定,参考企业的注册资金、场地面积、服务员工人数、固定资产、社会评价等多个要素,达到不同的标准则可以有不同的级别。”昆明市家政行业协会常务副会长张剑告诉记者,参与评定的家政企业被评为一级、二级、三级3个标准。目前,昆明市家政行业协会正在开展这项工作,企业

定级后,将在公司明显地方挂牌,让消费者一眼就能看清楚。这也意味着,以后市民去找保姆,不知道这家公司资质如何,可以先看看这家公司是啥等级的。

企业定级每隔一段时间都要重新评审定级一次,并不是一次定终身的。让家政企业参与等级划分和评定,有利于消费者对服务提供企业予以甄别,避免了消费陷阱。有助于解决目前家政行业市场鱼龙混杂的状态。同时,对于企业的规范经营,诚信经营提出了具体的要求与标准,将极大地对企业起到促进作用。

据悉,《家政服务规范》就对家政服务人员的工作性质、工作技能等作了界定,对家庭秘书、钟点工、月嫂等16种家政服务人员的工作范围进行了规定,同时提出了服务的质量标准,随着家政人员素质的不断提高,不同服务标准获得的劳动服务报酬也有所差别。

向现在的企业学习

1、阳光大姐

亮点一:承接中家协标准制定,标准化战略

20xx年4月,受中家协委托,阳光大姐承接了全国家庭餐制作、母婴看护(月嫂)、老人和病人看护、家庭保洁(清洁)“四项”家政服务标准的研究制定任务,

被中国家庭服务业协会授予“制定四项服务标准贡献奖”荣誉称号。

不培训不上岗,不查体不进家门,不签合同不派工,统一岗位培训,统一医院查体,统一收费标准,统一持证上岗,统一服务标识,统一定期回访。

亮点二: 温总理考察,名人效应

20xx年6月28号,温总理到阳光大姐进行30分钟的视察:‘阳光大姐’人很阳光,生活很阳光,前途也很阳光,希望你们把阳光带给千家万户??

亮点三; 技能培训与职业道德教育相结合

建立完善教育培训体系,推动从业人员职业化,万余名家庭服务员通过职业技能鉴定,三千余人被评为济南市高技能人才。不断细分市场,延伸领域,引导消费,先后开发出12个门类30多种家政服务项目,并延伸至母婴用品配送、早教、儿童摄影、纪念品制作、农业科技示范基地等10多个服务领域,搭建起家政服务产业链。实施标准化管理,通过ISO9001:2000国际质量管理体系认证,建立完善服务质量标准、管理标准和工作标准三大子体系.

2、杭州三替

亮点一:服务全面,有典型案例

三替为家庭和企事业单位提供十六大类一百余项服务(96365生活平台服务、搬家、维修、下水道疏通、快递、培训、网购、花卉园艺等服务),是全国服务范围最广,服务项目最多的家庭单位后勤服务类企业。可以这么说:三替能够为杭钢等大型工业企业进行工业清洗服

务,能为萧山国际机场搬迁,能够维修中央空调、电梯、锅炉等大型设备,能够管理四个以上变压器的高压配电房,也能从事三星级以上宾馆的大堂石材打蜡、抛光、晶面处理,更能从事园林设计与施工,家庭、写字楼的装修,更能为市民提供钟点工、家庭保洁等服务。

亮点二:专业人员,现代化管理

三替集团具有大专以上的管理技术人员100余名;三替自主开发的“管理信息系统”20多个分支机构可以在同一业务平台上进行接单、调度、结算、回访、统计分析工作,使三替实现了现代化的管理。

亮点三: 推出现代行业品牌,扩大政府影响力

浙江省政府与香港政府在杭举办的“杭港现代服务业品牌论坛”中,把三替作为杭州成功的现代服务品牌加以介绍;国家发改委现代服务业调查组到杭州调研时专程走访了三替集团,要求把三替的成功模式向全国推广,将服务业发展成为杭州经济稳定发展的“大梁”.

国家商务部副部长姜增伟带队考察三替后,要求三替制定行业标准,把三替模式推向全国。

3、保姆大本营

亮点:网站管理系统与软件同步管理

(1)提供网上管理系统的账号和密码,可以自己手动刷保姆信息,没有限制,,刺激企业自己刷位置,减少网站编辑的工作量。

(2)对新加入的VIP有一个相对固定的展示的位置,但每个新加入的是在第一个,有新的加入的就下沉一个 。

软件三大特色:

(1)方便简捷:网站和软件可使用一个帐号管理,实现在管理信息的同时可以管理网站内容。

(2)广告效果:因系统与保姆大本营相联,管理保姆或信息可发布在“保姆大本营”或“家政天下网站”,具有广告功能。

(3)同城连锁:同一家公司,可以共享客户资源和保姆资源,引入内部竞争,业务快速成长。

4、小蜜蜂家政

亮点一:全国连锁,有典型案例

小蜜蜂家政作为全国最大的家政连锁品牌,在全国有56家加盟连锁店,各类客户已达10万余家,是第一个把业务发展到人民大会堂的家政公司。“从20xx年开始,人民大会堂28

个厅的保洁工作都是由‘小蜜蜂’承接的,今年11月份国家商务部组织召开的全国家政服务业现场经验交流会上,还要求以‘小蜜蜂’的服务标准作为行业标准进行推广。”

亮点二:分工明确,三道质检

对于比较大的工程,3人一组,每组一个组长;每3组一班,每班一个班长。”为了避免干活“磨洋功”,她们做家庭保洁时,都是按面积收费,而且整个工序要经过三道严格的质检。首先组长和班长要边干活边检查;快完工时有专门的质量巡查员检查;完工时再由客服部进行全面的第三道质检。除此之外,完工后的两天内,公司还会进行客户回访,如果客户对保洁员的工作质量不满意,不仅各级负责人要一起受罚,还要无条件返工,直到客户完全满意为止。

亮点三:专注于程序与细节,标准深入人心

4条颜色各异的毛巾:不同颜色的毛巾有不同的功能。黄色的擦家具,咖啡色的擦厨房,蓝色的擦地板,绿色的擦卫生间。

5种不同的清洁剂:公司总部自行研制的清洁剂,包括除油剂、除胶剂、酸性剂、玻璃剂和全能剂。

配套专用服务工具:每个人都有一套带编号的专用工具

另外公司规定,不能在客户家中喝水、抽烟、吃东西。而且,只要客户提出要求,都要无怨无悔地做到客户满意。有了委屈也只能往肚子里咽,绝对不能与客户起争执。

四、家政行业典范:网站和呼叫中心相结合

网站的视觉效果如同电视广告一样,优秀的创意能给访问者留下深刻的印象。建立自己的网站是企业在Internet上塑造和推广自己的最佳方式。社会经济飞速发展的同时带来了人们生活水平的迅速提高,对家政和物业服务的要求也随之扩大。当前我国家政服务业已得到了长足发展,经营模式和体制也在逐步完善。为了有更好的家政服务让更多的人认识,也相应促进了家政网站建设建设的需求。

我国为居民提供家政服务始于改革开放之初的上世纪70年代未,近几年随着家庭结构的演变和社会经济的发展,事业型、困难型(家有老人.孩子.病人需要照顾)、富裕型家庭大量出现,人们希望从繁琐的家务劳动中解脱出来,以便更多的时间从事生产、学习和娱乐。家庭小型化和社会老龄化已经大中城市知识性移民增加等趋势的日益明显,城市的居民小区和居委会不断改进为社区,家政网站建设和物业网站建设为家庭服务社会化提供了必不可少的发展空间和市场条件。因此,为社区服务,为家庭服务的家政产业运用而生。

家政网站建设,其目的是为了更好的向浏览者介绍公司的服务类型,所以我们设计网站的时候更注重企业形象的展示、宣传及企业文化,同时通过完善的后台,实现栏目的建设更新,多于网站设计,我们将重点突出物业和家政的独特风格及行业特征,使之具有现代感及持久力,并且自助建站的实施更能灵活实现客户自己建站意愿。

现有的家政服务呼叫中心号码

北京----95081

1、 95081秉承“让天下家庭后顾无忧”为企业使命,为家庭客户提供“诚信、便捷、安全、标准”的全方位立体服务体验。

2、 包含家政服务、综合维修、文体娱乐、租赁服务、咨询服务等多项服务,辐射全国多个省市自治区。

3、 通过多网融合的手段为家庭客户提供服务预订、订单受理、服务派单、服务过程跟踪、服务质量回访等全程闭环式服务流程,并记录服务档案,满足客户精准化需求。

4、 为家政人员提供家政保险,全面保证家政服务人员的利益。

5、 推出居家深度保洁服务,建立团队服务,合理高效的为客户服务。

6、 现有的服务人员有健康证、培训证,持证上岗更专业。

北京----96156(2002.12建立)

秉承“生活帮手、烦事不烦”的服务理念,成为北京的服务超市

1、 包含家政服务、综合维修、文体娱乐、租赁服务、咨询服务、真情互动等服务。

2、 在社区行业中担当着制定规则的角色。在目前我国整体家政服务业薄弱,服务缺口与恶性竞争并存的情况下,通过96156的运营,在对纳入96156的广大服务商进行信用管理的过程中,逐渐建立了准入制度,完善了服务标准,有利于规范家政业走向成熟。

3、 成为一个“巧理千家务、温暖万人心”的好管家,通过对现实问题的及时解决,为政府分忧,为百姓解愁。如针对两节期间的“保姆荒”、空巢老人如何过节等,96156积极组织服务商或志愿者采取应对措施。三是成为一个发动者和组织者。如送花供餐、疏通管道、除鼠灭虫、酒后代驾等,都通过96156这个桥梁和纽带,将分散的社会力量组织起来,将巨大的市场资源整合起来。

北京----51667755

/web/main.jsp 首都家政网

/info110106.htm,短信查询系统介绍

主要收费:广告、分机使用费

1、加入会员,免费赠送家政管理软件

2、家政短信查询,足不出户找家政

3、北京市十八家星级单位

4、企业邮箱,解决部分问题、投诉

宁波----81890

1、 承诺2分钟回复。若电脑系统全忙,求助者能听到“2分钟之内我们打给你的提示”的提示;未接电话2分钟内回复过去,1分钟会提醒有未接电话。

2、 政府服务转型,不断扩展服务五花八门,把各种市场需求和有能力提供服务的供应商下

结合,现在还扩展了爱心超市、老年人应急呼叫、企业服务、来甬就业短信服务、光明服务(针对盲人)等平台。

3、 加盟门槛其中一条,就是必须向公众承诺服务保证质量一家刚拿到营业执照的家政服务企业,如果它未在81890加盟成功,就意味着它还未真正进入宁波市场。

4、 81890还与中国家协共同建立了面向全国的社区服务培训中心,为各类服务人员提供家政服务标准化培训

5、 “81890实现了四赢,为政府赢得民心,为企业赢得市场,为市民赢得实惠,为自身赢得了发展,是中国公共服务新模式。

新闻原文 政府第一时刻响应百姓“来电”

.cn/o/2011-08-29/064023066643.shtml

新闻原文 81890:公共服务的宁波样板

.cn/leadership/mroll/20110917/001010495129.shtml

兰州----96880

1、 凡涉及到政务咨询、家政服务、吃饭购物、旅游住宿、买房购车、丧葬服务、维修等服务需求。

2、 市民呼叫中心采取呼叫服务、网站自助服务和短信服务等模式。

3、 市民公共服务呼叫系统设计十分人性化,市民首次拨打该热线,在经市民同意后,工作人员会记录下拨打热线的市民的信息资料,而当您再次需要服务拨打该热线时,电脑系统中将自动显示您的基本信息,同时也会在地图上显示您的具体住址,不需要再重复记录,以节省时间。

新闻原文 “数字城关”工程昨正式启动 市民拨打96880获服务

.cn/system/2011/08/29/012150457.shtml

新闻原文 居家养老不犯愁 只因服务上门来

.cn/h/2011/0825/c227865-2008696792.html

上海----962200

1、 全年无休、首问责任、快速响应和全程跟踪的方式,可基本实现民政系统的话务集中受理、服务资源整合调度——市民只需记住一个号码,即可咨询解决社区生活中与民政事务相关的问题。

2、 962200承诺:24小时接受预约;服务单位2小时内响应用户;开具三联单,用户确认收费价格;2个工作日内解决投诉;维修项目30天内免费保修。

新闻原文 社区服务热线962200成为社区服务“一号通”

http://www./shanghai/node2314/node2315/node4411/u21ai534304.html

全国-----12349

12349短信号码是民政部向原信息产业部申请的与民政公益服务热线配套使用的专属号码,可在全国民政系统使用。获得使用许可后,信息中心立即与相关部门联系,就12349短信平

台的全国建设方案进行了论证并形成了实施方案。经过紧张的调试、测试工作,元旦前夕顺利投入使用,这标志着民政12349公益服务热线的建设拉开了序幕。

12349短信号码的开通使用,为民政部移动办公提供了新的技术和手段,将使全国民政系统以崭新的、统一的形象更好地为公众服务。

成都---- 96110

从20xx年8月成都文明热线96110正式成立,据悉,96110推出的“便民服务功能”包括搬家、电脑维修、汽车代驾、开锁、管道疏通、汽车租赁、家政服务和月嫂服务等。50家便民公司首批加入了“便民联盟”,如果市民需要相关服务,可以拨打96110,作为第三方平台,工作人员将推荐离其所在位置最近的相关公司。

五、前景预测

1、月嫂----龙年婴儿扎堆出生

在中国传统文化中,龙是高贵、尊荣的象征,又是幸运和成功的标志,选择在龙年生宝宝,就是想有个好的寓意。

如今社会竞争越来越激烈,因此希望自己的宝宝从出生起就得到最好的护理和培养。而父母辈那些传统育儿方法显然不能满足要求,因此她已准备待宝宝出生后聘请一位兼具“育婴师”、“营养师”等多项技能的月嫂。

现正值“80后”的生育高峰,80后是时尚的一代也是文化层次较高的一代,准父母们都希望自己孩子能够赢在起跑线上,老一辈传统的育儿观念和坐月子的理念已经远远满足不了这些准父母的要求,现代父母对孕妇、婴儿健康的要求,已经开始由简单的物质供应、传统的生理呵护,转向更注意心理的调适、心灵的沟通及科学育儿文化的熏陶,需要的是多功能、多样化的产品,高品质的服务和专业指导

2、菲佣等高素质专业的家政工进入中国市场

近年来,家政服务市场持续火爆,吸引了一批高素质人士进入。一些大学生、留学生发挥懂外语、熟悉国外生活等优势,经过专业培训,为外籍人士和高端人士提供餐饮、保洁、儿童教育等家庭服务,月收入可达6000至8000元。

针对家政服务人员流动性大、季节性强、高端需求不断增加、20xx年迎来龙年生育高峰等特点,引入“菲佣”“英式管家”等高端家政服务的培训管理模式,吸引更多优秀人才进入家政服务行业势不可挡。

3、建立备案机构和诚信档案

市民找保姆、钟点工时,凭一面之缘,根本看不出来到底好不好,而钟点工更是连面都没见到,大多数都是直接由家政公司安排。应给家政从业人员设立从业诚信档案,档案面向社会公开,雇主在网络上可以查询到,诚信档案上还可以增加“雇主评价”一栏,每次服务完后,雇主都可以进行评价和备注,这样便于市民查看。严格家政公司及从业人员的监督考核,没有上岗从业资格或有 ‘从业污点’的人员,以及有污点的家政公司都可以在诚信平台查询到。

还要对信用等级差的企业加强监管;建立透明信息平台,对严重侵犯消费者合法权益的企业、行为、类型予以曝光,警示消费。

推行‘订单式’劳务培训。要按照‘校企联办、定向安置’的发展思路,签订定向培训和定向安置协议,使培训工作‘适销对路”。这可以由民政、劳动等部门牵头,在社区设立家政服务培训学校、培训班等机构,本地和外来的家政从业人员都要进行培训和备案。培训合格的,在网上公布,辖区内的居民可以“各取所需”。这既便于社区管理,及时掌握家政从业人员的信息,又方便可行。

六、相关建议

1、加强舆论宣传,提高社会各界对家政服务业的认识,转变家政从业人员的观念。

家政服务业是社会发展的产物,家政服务员职业的产生和存在是社会发展和人类需求的结果。首先应使社会包括家政服务业的从业人员,深刻、全面地认识和了解家政服务业产生的历史必然性和现实意义,只有使家政服务员克服“低人一等”、“侍候人”的自卑感,才能使这一行业成为他们的事业追求。一方面,加强舆论宣传营造良好的氛围,切实做好对家政服务业的宣传,协调各新闻媒体充分发挥舆论导向的作用,在全社会形成尊重、关心、支持家政服务工作的良好环境,并通过宣传,加深广大群众对家政服务业的认识和了解,扩大家政服务消费。同时,通过加大对家政服务业的宣传力度,大力宣传家政服务业在经济社会发展中的积极作用。另一方面,宣传家政服务行业的典型,鼓励和支持家政服务业人才培养,加大政府表彰力度,对于优秀的家政服务员进行表彰。通过一系列激励措施,增强家政服务从业人员的荣誉感,使她们更加热爱这一行业,努力提高服务水平。

2、加强家政服务员培训输出。

(1)把家政服务员培训输出作为统筹城乡发展的一项系统工程和民生工程。一是提升产业层次,坚持产业化发展思想,形成从宣传、培训、输出、服务一个完整产业链,使其更大规模、更高标准的产业层次上壮大,从而把人口包袱转化为人力资源优势,把就业压力转化为经济发展优势,二是出台相关产业政策,建立健全家政服务员培训、鉴定、服务、中介组织和务工环境优化等方面政策,构建好组织保障、工作推动、考核奖惩、奖金投入等各项机制。

(2)加强宣传领导,扩大输出规模。中国延续几千年的对家政服务员的偏见仍然是影响农村女劳动力从事家政服务业的一个重要原因,妇联要通过多种渠道,大力宣传发展家政服务业的重大意义。一是宣传发动,加强对农村女劳动力的宣传引导,广泛开展“自尊、自强、自信”教育,改变人们对家政行业的偏见,树立正确的就业观。二是典型带动。通过各种途径,大力宣传那些“输出一人,全家脱贫,输出一群,富裕一村”的农村妇女就业典型。力争起到“点燃一盏灯,照亮一大片”的乘数效应。三是建立人员储备库。组织力量进村入户,摸清农村劳动力基本情况。

(3)突出技能培训,提升品牌效应。“科右前旗阳光大姐家政服务员”品牌已经树立,但品牌发育还不够,因此,要深入实施品牌战略,以品牌抢占市场,靠品牌创效益。一是改变教学方法,根据农村女劳动力实际,采取更为形象化的方法进行培训,注重实践操作,使家政服务员实实在在掌握技能。二是加强中高级技能培训,培训基地开展“回炉”提升培训,使

家政服务员更好的满足市场需求,逐步提升中高级技能人才比例,提高家政服务的技术含量,促进家政服务从传统的体力型向现代智力型的转变。

(4)健全工作体系,提高服务水平,积极探索“培训、就业、维权”三位一体的家政服务员,驾好下乡招工“大蓬车”,组织开展送政策、送岗位、送培训、送服务的“四送”活动,提供面对面近距离服务。延长服务链条,坚持将服务贯穿于培训、输出、回访各环节。健全家政服务员跟踪服务回访制度,对输出的家政服务员进行不定期回访,了解她们的工作,生活情况,及时掌握思想动态,做好维权工作,提供法律咨询和援助,维护输出人员合法权益。

3、注重实现家政服务业的专业化和产业化。

家政服务业就业容量巨大,然而这种潜在的就业可能不会自动地转化为现实的就业,必须通过规范化管理才能转化为实实在在的就业机会。目前城镇居民大多不愿做这方面的工作,这固然有观念方面的原因,但更主要的是缺乏促进这方面就业的机制和措施。为此,应将分散的个人行为变为有组织的社团行为,将简单的家务劳动变为科学的生活服务,形成家政服务系列化、专业化和产业化,从而提高服务人员的素质和社会地位。凸显家政行业的正规性,规模效应、品牌效应要明显。

家政服务在电子商务中的应用普及率还很低,互联网的普及以及电子商务的应用为家政服务提供了非常广阔的发展平台。“网上家政”使消费者能够方便地与家政公司取得直接的联系,进行即时的沟通,像“中国家政网””浙江家政网”等网站采用了C2C模式,实现交易的双向选择,它们对服务的主体与客体进行更细致的分类,从而更好发挥沟通作用。消费者可以上网查询各公司的服务项目、收费标准,以及服务员的详细资料;从业者也可以随时查看雇主信息,选择适合自己的家庭进行服务。



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