房地产销售技巧-售楼员培训资料(睿思)(23100字)

发表于:2016.4.18来自:www.ttfanwen.com字数:23100 手机看范文

销售的两种类型

告知型:不管你有没有需求,只负责告知

以销售人员身份出现 以卖你产品为目的

我要卖你产品,服务

说明解释为主 大量寻找人代替说服人

顾问型:检查,诊断,开处方,帮助顾客解决问题

以行业专家,顾问身份出现 以协助你解决问题为目的

是你要买,我公司有

建立信赖 引导为主

成交率高 重点突破

量大是致富的前提 把时间用于与客户面谈

客户接待技巧

第一节 销售的现场接待客户过程中的技巧

不管多么优秀的销售策划,多么巨大的广告投入,物业的最终成交还得靠销售人员现场接待。用何种方法去促进销售,提高成交率,是每个销售人员都关心的问题。若要具有说服客户的能力并在实际接待过程中更好地去说服客户,应该把握以下三个基本原则:

1、相信自己所推销的楼盘

营销应该贯穿于楼盘规划、设计、开发、销售的全过程,而销售人员应熟悉甚至参与这个过程。如果销售人员在物业“营”的过程中就倾注了足够的心力与汗水,那么在“销”的过程中,他就会对所推销的物业有足够的信心,接待客户的时候就不会去卖弄那些推销辞令,而是真心实意地帮助客户去选择他认为最好的物业。

2、相信自己所代表的公司

应当让销售人员更多地了解他所代表的公司,让他们相信他所代表的公司是一个讲诚信、重信誉、有实力的公司。任何时候,销售工作都应以符合商业道德为标准,并以此为准绳同客户洽谈。只有这样,销售人员才能心情舒畅地进行推销,做到问心无愧。

3、相信自己的营销能力

销售人员要树立起自信心,要坚信自己的销售能力。因为他在使别人树立信心之前,自已首先必须充满信心。要相信自己是合适的推销人选,适合于把所代表的楼盘介绍给客户,也能够将公司的楼盘推销出去。楼盘的销售是一个失败率、被拒绝率很高的行业,如果不能有高度的自信心、高度的挫折忍受力,是不能在这个行业中生存和成长的。

在实际的接待谈判过程中,销售人员还应注意以上几个方面:

1、 不要过分热情

房地产是一种高价位的特殊的商品,动辄数十万元甚至百万完,相对应的客户也大多是理智而谨慎的,不是简单层次上的营销辞令、热情接待所能打动的。销售人员应该有理有节、落落大方、坦率真诚清楚明晰地回答客户提出的各种问题,而不能过分热情。在如今买方市场情况下,过分的热情反而会给客房留下一个楼盘卖不动的感觉,这是非常致命的。

2、 在谈判的初期,不要在价格上过多地纠缠

“昂贵”和“便宜”的含义极不确切并且带有浓厚的主观色彩。对这个词,不同的人有着不同的看法。你的楼盘越能满足客户的某些愿望,他就越觉得你的楼盘便宜。作为优秀的销售人员应该在最短的时间内找到客户的需求并尽量地满足他,让客户将注意力集中在楼盘的价值上。想方设法让客户认识到你推销的楼盘正是他所需要的,他就会将价格放在次要的位置上。如果一定要涉及价格问题,那就必须把价格连同价值一并提出。

3、现场接待更需要高超的谈判技巧

现场接待是一种商业谈判,经常会遇上一些客户对楼盘价格进行杀价,这样的客户往往是有了买意的客户。销售人员要让客户经历一个艰苦卓绝的谈判过程,让他感觉到所争取到的每个优惠都是来之不易的。而且在条件允许的情况下,最终要让客户有一种“胜利”的感觉。客户对辛苦得来的胜利果实一般都倍加珍惜,从而打开了成交的大门。

售人员在进行说服推销时,可采用的方法不胜枚举。把握以上几个原则,“运用之妙存乎一心”,就能找到达成交易的最好方法。

第一节、 客户接待程序

一、迎接客户

二、简单介绍

三、带客看楼

四、洽谈计算

五、告别客户

六、客户来访登记(1、客户登记表形式 2、客户接待记录本内容)

接待技巧

1、 初访时的策略

吸引新顾客的注意力是极其重要,所以要用诚恳、友善自信和合作茧自缚态度获取顾客的好感及赞赏。推销成功的第一步就是,售楼员要完全熟悉和了解他们将会推销的楼盘情况,因此在介绍楼盘时,和顾客所说的每一句话都要言之有物。

如楼盘的结构、单位面积、单位朝向、桉层的间隔、建筑材料、楼宇售价、楼宇的周围环境、设施及其它同类楼盘的情况,售楼员都要清楚,否则被客户的题难倒而不知所措,将会失去一个推销的机会。

售楼员须自觉地去寻找所需参考资料,通常在公司中已有丰富的资料,还可向外界的资料作一个比较,从而得出本身楼盘的特色。你还可试图以顾客的角度去考虑购房者的心态,观察他们对你所推销房子有什么要求,总结推销重点。

在推销工作的进行中,售楼员必须具有说服力,一个有效的“说服”是通过一些事例,充分的证据及对客户需求的确切了解,去引导他作出购楼房的决定。要注意培养个人的信心,即你在答复问题与处理异议时的信心,这种信心就来自于本身的丰富的专业知识和清晰的表达能力。

2、 顾客购房的讯号

与客户交谈时,通常都能发现一些购房决定的讯号,有时这些讯号会以问题形式出现。还有,从顾客的面部表情及其他动态中,亦会表露出想购买楼房的讯号,如果有兴趣购买的人比较注意售楼员的说话,因此作为一位售楼员首先要留意顾客的反应,因很多人的讯号都在下意识地表达出来的。

在客户细心看资料及价目表时,请不要分散他的精神,客户细心看资料后,如很详细地分析和计算购买楼房所需的费用询问关于购买楼房的问题也很多,这

就是购房的讯号。

问题例:

A、什么时候入伙?

B、 房产证什么时候办理?

C、 交通是否方便?

D、临近是否有商场、学校、幼儿园、医院及市场。

另外从客户的动作中亦可观察。

动作例:

A、再次细心地到现场看楼,或多次到访。

B、 仔细研究售楼资料。

C、 记录楼宇资料。

3、 完成交易的适合时机

当顾客表露出想购买的意图时,这就是最适合完成交易的时刻;因为有些顾客以为购买它可以带来所需之利益,因此他们才会作出购买的决定。但有些顾客在售楼员开始推销不久便会作出购买决定;而有些就要在整个过程完成后才会作出决定,商业部有些顾客要到访数次后才会作出决定。不过很少顾客是主动要求购买的,大多数都是需要售楼员的推销及协助才能完成。当顾客明白及愿意购买时,便应立即开始交易和尽快把交易完成,以免影响顾客对购房的决定和信心。

4、 完成交易

当发觉到下决心的讯号便应立刻把交易完成,切勿继续推销,完成交易的方法有下面几点供参考:

A、重复所提优点与缺点的比较。

B、 提供一个多选择的建议,提供特惠价付款办法(折扣)。

C、 暗示这可能是最后的购买机会(指这是好单位)。

D、引述一个满意客户的事例(转手可赚***元,可租***元)

E、 把顾客选择的范围缩小。

F、 直接请客户落订。

5、 签订认购书

经过的努力及推销,客户订购该物业,双方则可签订认购书。

A、要求客户出示身份证(或护照)填写认购书。

B、 要求客户确定房号,选定付款方式。

C、 签订认购书后自己应复核一遍,看首期楼款是否含定金,代理费是否已收交注明,然后签上自己的姓名及日期,给售楼处负责人市核无误后,最后让客户确认签名。

D、认购书上另外有注明的,买卖双方都须签名确认。

E、 收定金时要注意是否有假钞及足额,是支票则要注意日期,开户行大小金额是否一致或写错,印签是否不清等,收定金后立即通知办公室,以免卖重。

6、 客户交订金后,职员应注意事项

A、客户的姓名、房号、付款方式请客户一次确定,如的确一时不能定的,应认购书上注明,但必须在付首期前确定,否则不予更改。

B、 签订认购书前应给客户解释一次,除楼价以外的费用及购房后有关办事程序和时间,并提供准确的交款帐号、抬头、开户行、地址给客户。

C、 如果是交临时定金(未签定购书)在收款收据应注明补清定金的期限,不则过期或自愿放弃权处理,定金不予退还,双方签名确认,全部定金交清时应将临时定金收据收回。

D、所有楼款(定金除外)都应入发展商的帐号,售楼处不得代收楼款(特殊原因需以公司的通知为准)。

E、 认购书上如有特别的内容增加,须经公司同意后,方可增加并双方签名确认。

7、 配合售楼处负责人做好以下工作

A、做好销售登记及日常工作记录,并保持与该客户联络,以便提供服务。

B、 主动与发展商、管理处以及公司办公室联系。协助客户顺利完成(如交款、签合同、办公证、按揭手续、入伙手续、办房产证)等手续。

C、 定金及佣金未收齐的应协助财务催收。

8、 售后服务

A、签定认购书后,应让客户清楚知道银行地址,银行帐号及抬头,应在何时将首期款或其它楼款存入或转入指定银行内。

B、 应让客户清楚知道在交完全部款或部分楼款后,凭付款票据到指定办公点,

办理签订买卖合同,(按揭的还需签订货款合同,贷款申请表,办理抵押登记及须交清有关按揭费用)和有关手续,给客户开出所交楼款收据和入伙通知书,并协助客户在办理入伙时,解决所遇到的问题。

C、 若是一次付清楼款的,则让客户将身份证、购房资料、付清楼款证明书及购楼的发票交给指定部门,待办房产证。

D、各售楼处应存一份客户交楼款跟踪记录表,记录好每个客户楼款所交情况,让各职员一目了然;若是欠交的,则及时发现并通知对方补交;若是用转帐方式的,待楼款到帐后,则及时通知客户前来签署正式合同及办理有关手续。

E、 应让客户清楚知道办理入伙手续时,所要交的款项及有关事项,并协助客户办理入伙事宜。

9、 职员在上班时须留意事项

A、公司内部所发出的通知、文件等要认真看、收好、放好,不可以随便乱放或给客户或外人取阅。

B、 当发现售楼资料有不清楚或错误时,应及时通知写字楼加以改正,决不能当着客人的面前指出错误。

C、 已经优惠了的客户认购书,不能让别的客户知道。

D、当一个人上班的时候,当顾客问是否一个人吗?答:其它人带客户看楼,有人交款或看房时,应立即通知相关部门。

E、 售楼处保持清洁卫生、文具资料的分类、排放要取阅方便。

F、 失信于人、不遵守时间,便会失去他人的信赖,影响情谊。

G、在上班时间发现难题或其它事情应当天记载,累积资料送回公司研究、解决。 H、客户在看完示范单位后,说还要回去考虑时,送名片给客户时,顺便问客户是否方便可以留个联系电话,这样我们销售的机会便可增加一个。

I、 当某个问题与客户产生争议时,双方应避免无谓的争论,应细心聆听客户的意见,以有力的证据或事实来证明某个问题的正确性,以理服人。

J、 保持各个样板房的清洁。

第二节、 客户的分析

并不是能说会道就能卖楼,也并不是花言巧语就能卖楼。要成为职业化的地

产销售人员,个中的辛苦只有售楼员自己才能体会得到,要知道,一举手、一投足,甚至是一个眼神,运用的不恰当,都有可能会招致客户的反感。

我们要忠告各位,做事应从细微处入手,多观察、多留意,您将会有实实在在的收获! 一、购买动机分析

1、 理性购买动机

2、 感性购买动机

a、 理性与感性购买动机的区别与互相转化

b、 感性购买动机的常见表现方式

安全、方便舒适、健康、吉利、尊贵

超前、投资升值、隐私、从众、人以群分

二、消费层次分析

1、 住宅

安置型、安居型、小康型、豪华型、创意性

2、 写字楼

3、 商服用房

4、 工业厂房

三、购买决策人分析

1、 分析客户购买行为

a、 分析他购买商品的欲望,动机和习惯

b、 分析购买行为

c、 分析他对房子的设计、户型、位置、物业的要求

d、 客户对开发商的信赖程度,让客户知道开发商的实力

e、 购买行为的主要决策人和影响者

2、 购买主体个性分析

第三节、 客户跟踪过程中的技巧

一、前期准备

1、 前期准备的任务

2、 前期准备的内容

a、 熟悉可能买主的情况

b、 确定追踪可能买主的技巧

c、 致电可能买主的技巧

二、跟踪追击

客户跟踪的一般技巧:

自我介绍、适当恭维、点明利益、诱发好奇、引起恐慌

表示关心、迂回进攻、单刀直入、再次恭维、确认客户能回来 三、对集团购买的特别追踪技巧

a、 争取获取接见

b、 预约与守约

c、 选择合适的时机

d、 使用名片

e、 避免被过早的打发走

f、 扭转客户的注意力

g、 迅速消除客户的紧张情绪

h、 再次访问的技巧

第四节、 销售过程中的程序及技巧 一、洽谈前的心理准备

1、 自信

2、 从顾客的角度思考问题

3、 设想客户可能会提出问题,考虑好应对技巧

二、电话预约技巧

4、不应在电话里把太多的事情告诉顾客,以免说得太细,再进行面谈时无话可说

4、 让顾客相信自己确实有他所关心的问题能得到解决

5、 邀请顾客再来看房

三、洽谈时间

1、洽谈时间的具体预约

让顾客选择洽谈时间,销售人员不应该问客户某个时间是否合适,而应该问客户什么时间看房较合适,或者给客户提出两个供他选择的时间。

2、正确处理顾客要求推迟洽谈时间的问题

“我这个星期五没空,请以后再说吧”,无论如何,业务员都应设法和顾客约定好一个具体的洽谈时间,可以问“我星期六再给你打电话,看周未有没有空或直接问周未怎么样?”

任何时候,销售人员都应该掌握主动权,而不应让客户掌握主动权,如果客户说给销售人员打电话,销售人员应接过话头,把打电话的任务承担过来,如果客户说他以后再找销售人员,销售人员应自己主动与顾客进行联系。

四、事先制定洽谈计划

1、 有关客户的情况分析,主要了解

i、 准客户(有购买决定权的客户)

j、 客户的姓名和职务

k、 客户的特点,兴趣和偏好

l、 客户目前面临的问题、愿望、要求

2、 有关客户需要的情况分析

a、 客户的态度

b、 阻碍成交的因素

c、 客户的反对意见(房屋本身、付款方式、户型、价格等等)

d、 客户主要的购买动机

3、 销售员能提供什么的情况分析

a、 房屋本身的优点组合(突出客户感兴趣的方面)

b、 付款方式是否优势

c、 配套

4、 销售人员应如何促销

a、 洽谈的要点是什么?

b、 注意力、兴趣、欲望、购买行动的具体内容

c、 特殊的洽谈要点是什么?

5、 销售人员要达到什么目的?

a、 洽谈的目的(介绍有关情况,影响顾客,促使客户产生购买兴趣

b、 产生购买冲动,促使行动)

c、 前、后两次洽谈的联系

d、 是否解决前一次客户提出的异议

e、 是否有新的问题产生

f、 观察与思考

五、洽谈时注意的问题

销售人员需反复检查的重点

a、 是否清楚自己所推荐的房屋具有的优势

b、 该房屋与客户的要求是否相符

c、 对客户的推荐是否有益客户

d、 再难对付的客户,通过努力也能与其达成交易

e、 遇到客户的纠缠,不要不耐烦

洽谈前的快速检查

a、 迅速回忆每一条洽谈要点

b、 设想自己将面临的问题,顾客是一个人,还是跟他的朋友、亲人、同事一起

c、 上一次洽谈的快速回放

d、 考虑客户会提出哪些反对意见,自己应如何回答

e、 自己准备为客户解决哪些问题,能满足客户的哪些需要

f、 随时记录客户问题单

六、洽谈的细节

1、 密切注意客户的反应,针对不同的客户,调整自己的谈话方式,谈话速度,观察对方对自己的谈话的反应。

2、 洽谈重点和要点问题,话速适当减缓

3、 避免使用以“我”为中心的词句

4、 避免使用言之无物的词名

如“我还想说”、“我想顺使指出”、“或者”、“确实”、“所以说”、“在不同程度上”、“您不同意吗?”、“你可以相信他”等等

5、 说话过多和谈话点过多也会影响交易顺利达成

6、 强调客户关心,感兴趣的方面

7、 对顾客表现过多热情,会适得其反

8、 不要无根据的贬低别的竞争楼盘,一定要有准确的调查资料

9、 看上去客户在认真倾听销售人员谈话,其实不然,要分清楚

10、说话时正确使用停顿

11、谈判有较大随意性,察言观色很重要

12、遇到无法回答的问题,可直言指出“这个问题我会请教有关人员,再给您答复”

七、打败竞争对手的策略

1、 回避与赞扬

2、 不要攻击对手

3、 客观比较

4、 以褒代贬

5、 避重就轻

第五节、 排除障碍

一、排除障碍的原则

1、正确对待障碍

2、避免争论

3、避开枝节问题

4、不伤害客户的感情

5、准确把握排除障碍的时机

a、 过早提出价格问题

b、 提前提出的问题

c、 琐碎无聊的问题

d、 预防可能出现的障碍

二、排除直接障碍的基本方法

1、 直接否定法

2、 迂回否定法

3、 劣势转化法

4、 优势补偿法

5、 反问法

6、 一笑置之法

三、常见障碍及对策举例

1、 无需要——第三个要素的典型的障碍

2、 对房子不满——第四个要素的典型障碍

3、 对价格不满——第五个要素的典型障碍

4、 对你代表的机构不满——第六个要素的典型障碍

5、 对售楼员不满——第七个要素的典型障碍

6、 不想马上购买——第八个要素的典型障碍

第六节、 现场成交实战策略

一、 对不同消费者个性的对策

对不同个性的消费者,销售员可采用不同的对策,获得较高的销售成功率。 具体见下表

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二、 促成交易的秘诀

在下定决心购买之前,顾客还会有一个最后、又是最激烈的思想斗争,同时又是最容易受客观因素影响,即推销员的言行和旁人的言行影响。在这抉择性的时刻,推销员千万不要采取“悉听客便”的坐等态度。

促成交易要领——敏锐地捕捉促成交易的良机,深入地探明顾客的最后考虑焦点,真诚地为之权衡利弊,得体地提醒顾客注意机会的宝贵,适当地做出可能的小让步等。

三、 现场销售基本流程

(一)、接听电话

1、 基本动作

(1) 接听电话必须态度和蔼,语音亲切。一般先主动问候,而后开始交谈。

(2) 通常,客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、工程进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短,在回答中将楼盘卖点巧妙地溶入

(3) 在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯

? 客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况

? 客户能够接受的价格、面积、户型等

? 其中,客户联系方式的确定最为重要。

(4) 最好的做法是,直接约请客户来现场看房。

(5) 马上将所得资讯记录在客户来电表上。

2、 注意事项

(1) 广告发布前,应事先了解广告内容。

(2) 广告当天,来电量特别多,时间更显珍贵,因此接听电话应以2~3分钟为限,不宜过长。

(3) 电话接听时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。

(4) 约请客户应明确具体时间,并且告诉他,你将专程等候。

(5) 应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理、策划人员充分沟通交流。

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(二)、迎接客户

1、 基本动作

(1) 客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼“你好,欢迎光临”,提醒其他销售人员注意。

(2) 销售人员立即上前,热情接待。

(3) 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。

(4) 通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。

2、 注意事项

(1) 销售人员应仪表端正,态度亲切。

(2) 接待客户或一人,或一主一付,以二人为限。

(3)若不是真正客户,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户良好印象。

(4)生意不在情谊在,送客至大门外或电梯间。

(三)、介绍楼盘

1、 基本动作

(1) 交换名片,相互介绍,了解客户的个人资讯情况。

(2) 按照销售现场已经规划好的销售路线,配合灯箱、模型、样板等销售道具,自然而又有重点地介绍楼盘。

2、 注意事项

(1) 此时侧重强调本楼盘的整体优势点。

(2) 将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系。

(3) 通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略。

(4) 当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间关系。

(四)、购买洽谈

1、 基本动作

(1) 倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。

(2) 在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。

(3) 根据客户所喜欢的单位,在肯定的基础上,作更详尽的说明。

(4) 针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。

(5) 适时制造现场气氛,强化其购买欲望。

(6) 在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。

2、 注意事项

(1) 入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。

(2) 个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要。

(3) 了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点。

(4) 注意与现场同仁的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一户。

(5) 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

(6) 现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。

(7) 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。

(8) 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

(五)、带看现场

1、 基本动作

(1) 结合工地现况和周边特征,边走边介绍。

(2) 按照户型图,让客户切实感觉自己所选的户别。

(3) 尽量多说,让客户始终为你所吸引。

2、 注意事项

(1) 带看工地路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全。

(2) 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。

(六)、暂未成交

1、 基本动作

(1) 将楼书等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。

(2) 再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询。

(3) 对有意的客户再次约定看房时间。

2、 注意事项

(1) 暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一。

(2) 及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案。

(3) 针对暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应

的补救措施。

(七)、填写客户资料表

1、 基本动作

(1) 无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表。

(2) 填写重点:客户的联络方式和个人资讯;

a) 客户对产品的要求条件;

b) 成交或未成交的真正原因。

(3) 根据客户成交的可能性,将其分类为很有希望(A)、有希望(B)、一般

(C)、希望渺茫(D),这四个等级,以便日后有重点地追踪客户。

2、 注意事项

(1) 客户资料表应认真填写,越详尽越好。

(2) 客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存。

(3) 客户等级应视具体情况,进行阶段性调整。

(4) 每天或每周,应由现场销售经理定时召开工作会议,依客户资料表研讨销售情况,并采取相应的应对措施。

(八)、客户追踪

1、 基本动作

(1) 繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时向现场经理口头报告。

(2) 对于A、B等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能,努力说服。

(3) 将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。

(4) 无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

2、 注意事项

(1) 追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

(2) 追踪客记要注意时间的间隔,一般以二三天为宜。

(3) 注意追踪方式的变化:打电话,寄资料,上门拜访,邀请参加促销活动,等等。

(4) 二人以上与同一客户有联系时应该相互通气,统一立场,协调行动。

(九)、成交收定

1、 基本动作

(1) 客户决定购买并下定金时,马上告诉现场经理。

(2) 恭喜客户。

(3) 视具体情况,收取客户小定金或大定金,并告诉客户对买卖双方的行为约束。

(4) 详尽解释定单填写的各项条款和内容;

(5) 总价款栏内填写房屋销售的总价;

(6) 定金栏内填写实收金额;

(7) 若是小定金,与客户约定大定金的补足日期及应补金额;

(8) 与客户约定签约的日期及签约金额,填写于定单上;

(9) 折扣金额及付款方式,或其他附加条件于空白处注明;

(10) 其他内容依定单的格式如实填写。

(11) 收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方确认。

(12) 填写完定单,将定单连同定金送交现场经理点收备案。

(13) 将定单收据交客户收执,并告诉客户于补足或签约时将收据单带来。

(14) 确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。

(15) 再次恭喜客户。

(16) 送客至大门外或电梯间。

2、 注意事项

(1) 与现场经理和其他销售人员密切配合,制造现场气氛。

(2) 当客户对某套单位稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时,鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。

(3) 小定金金额不在于多,三四百元至几千元均可,其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。

(4) 小定金保留日期一般以二天为限,时间长短和是否退还,可视销售状况自掌握。

(5) 定金(大定金)为合约的一部分,若双方任一方无故毁约,都将安定金

的1倍予以赔偿。

(6) 定金收取金额的下限为1万元,上限为房屋总价款的20%。

(7) 小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短,以防各种节外生枝的情况发生。

(8) 折扣或其他附加条件,应报现场经理同意备案。

(9) 定单填写完后,再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

(10) 收取的定金须确实点收。

(十)、换户

1、 基本动作

(1) 定购房屋栏内,填写换户后的户别、面积、总价。

(2) 应补金额及签约金,若有变化,以换户的户别为主。

(3) 于空白处注明哪一户换至哪一户。

(4) 其他内容同原定单。

2、 注意事项

(1) 填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。

(2) 将原定单收回。

(十一)、签订合约

1、 基本动作

(1) 恭喜客户选择我们的房屋。

(2) 验对身份证原件,审核其购房资格。

(3) 出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的条款:

? 转让当事人的姓名或名称、住所;

? 房地产的坐落、面积、四周范围;

? 土地所有权性质;

? 土地使用权获得方式和使用期限;

? 房地产规划使用性质;

? 房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况;

? 房地产转让的价格、支付方式和期限;

? 房地产交付日期;

? 违约责任;

? 争议的解决方式。

(4) 与客户商讨并确定所有内容,在职权范围内作适当让步。

(5) 签约成交,并按合同规定收取第一期房款,同时相应抵扣已付定金。

(6) 将定单收回交现场经理备案。

(7) 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。

(8) 恭喜客户,送客至大门外或电梯间。

2、 注意事项

(1) 示范合同文本应事先准备好。

(2) 事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告,研究解决办法。

(3) 签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理或更高一级主管。

(4) 签合同一定要客户本人亲自签名。

(5) 由他人代理签约,户主给予代理人的委托书最好经过公证。

(6) 解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感。

(7) 签约后的客户,应始终与其保持接触,帮助解决各种问题并让其介绍客户。

(8) 若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约时间,以时间换取双方的折让。

(9) 及时检讨签约情况,若有问题,应采取相应的应对措施。

(十二)、退户

(1) 分析退户原因,明确是否可以退户。

(2) 报现场经理或更高一级主管确认,决定退户。

(3) 结清相关款项。

(4) 将作废合同收回,交公司留存备案。

四、 现场解决客户异议四大要点

1、 欣然接受

有时顾客提出的反对意见正好言中了我们楼盘或服务的明显缺点,不妨诚恳谦逊地表示欣然接受顾客的批语意见,表达对顾客爱护信誉与长远利益的谢意,用及

时改进,妥善处理的诚意来化解异议,挽回影响。

2、 有条件地接受

有的异议本来提得并不确切,或者有片面性,但对楼盘或企业无关紧要,如全盘否定异议又会使顾客产生抵触情绪,觉得自尊心受伤害,可采取重视顾客意见的态度,表达一种理解和有条件地接受意思。

3、 肢解拆析

有的顾客提出的异议很尖锐,且一大堆,推销员可将其分为几方面,抓住重点,有条有理地“各个击破”。

4、 有效比较

有的顾客提出的反对意见极为偏激,理由不充分,又固执自见,推销员针对顾客提出的异议进行步步深入的询问,深入地探明顾客的异议焦点,以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢地做出适当解释。

第七节、 实用应对技巧

一、夺取客户芳心的开端

1、用自信和韧性促使成交

售楼人员与客户达成交易,要技巧性的诱导顾客下定购买决心。

当你向客户详尽的讲解完楼盘的概况并回答完顾客的疑问后,就要主动提出成交的要求。“我看得出,你非常喜欢×楼×单位。”这是一种假设成交的技巧。如果客户没提出不同意见,就意味着生意到手了。同时,在成交完成之后,还可以不经意的提及他(她)的亲朋好友,以期他(她)成为一名义务宣传者,拓展更多的客户资源。

因此,不要在客户提出拒绝后就与此客户“拜拜”。顾客拒绝成交,是出于对自我利益的保护。在客户没有完全明白购买行为中得到什么利益点之前,他会用最简单的方法——拒绝购买来保护自己,面对顾客的拒绝,我们可以装作没听见,继续向客户介绍楼盘“利益”的新要点,在顾客明白这一利益点后,再一次提出成交要求。

在售楼实践中,我们不难总结出这样一套“成交三步曲”:

第一步:向客户介绍楼盘最大利益点;

第二步:征求客户对这一利益的认同;

第三步:当客户同意楼盘这一利益点的存在时,向客户提出成交要求。

如果失败,你可以继续装聋作哑,对客户继续装着没听见,继续向客户介绍一个新的利益点,再次征得客户的认同和提出成交的要求。

有时,甚至提出四五次成交要求后,客户才最终肯落订签约。经验表明,韧性在售楼的成交阶段是很重要的。甚至,在向顾客几次提出成交要求遭到客户的拒绝后,眼看成交无望后,仍不气馁。

成交的关键是六个字:主动、自信、坚持。

第一、售楼员应假设成交已有希望(毕竟你是抱着希望向客户推荐的),主

动请求客户成交;

第二、要有自信的精神与积极的态度;

第三、要多次向客户提出成交的要求。

具体地说,首先,售楼员要主动请示客户成交。许多售楼员失败的原因仅仅是因为他(她)没有主动开口请求客户落订。据××公司现场培训调查表明,有71%的销售人员未能适时提出成交要求。不向顾客提出成交要求,就像瞄准了目标却没有扣动板机一样最终没有达到预期的效果。

其次,要充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力,售楼员有信心,客户会感染这种信心力,客户有了信心,自然能迅速做出购买行动。如果售楼人员没有信心,会使客户产生疑虑:现在就落订合适吗?

最后,要坚持多次向客户提出成交要求。事实上,一次成交的可能性会很低的,但事实证明,一次成交失败并不意味着整个成交工作的失败,客户的“不”字并没有结束售楼工作,客户的“不”字只是一个挑战书,而不是阻止售楼员前进的红灯。

2、如何寻找与客户沟通的衔接密码

(1)倾听是沟通的关键

销售人员必须有交谈能力,有人认为,交谈能力就是凭三寸不烂之舌,滔滔不绝,事实上,口齿伶俐。巧于言谈的销售人员,业绩往往处于下风,而那些业绩属优的人,却以寡言寡语居多,他们懂得热情倾听对方的话,到他们要说的时候,总是简洁扼要。

因此,交谈能力就是热情,从热情中才能产生优美的言谈。惟其如此,你的心和

对方的心,才会交流。然而,要具备交谈能力,你首先要成为有独创性的倾听者。如果你是一个具独创性的倾听者,对方就会认为你绝非泛泛而谈之辈,虽然你绝少开口,但是对方会认为你的说话水平高深莫测。

(2)如何成为有效的倾听者

某种意义上来说,交谈是维护对方的自尊。当一个人的价值被认定,“即使是其小无比”,心里也会欣喜莫名,当然会对之寄予好感,由此可见,交谈气氛如何,在于积极认定对方的价值。

销售人员时常为了发表自己的意见,不惜打断对方的话,即使对方面露不悦之色,把头歪到一边,还是紧追不舍。没有错,他的确全力以赴,但是,重复几次这样尴尬的场面,自卑感就开始在内心产生。所以你必须做到的一件事是,掌握对方话里的重点,这是说话者最高兴的。就在那时候,他会发现你的不同凡响。

(3)适时反应

这是销售人员的业务在对方的心里扎根、张网的关键。每一个人都有他喜好的说法、声调,有时候要大声、有时候要温柔、有时候默不出声、有时候突然捧腹大笑,你要随时注意对方的表情,亦步亦趋跟踪他的心情,以便适时有所反应。

(4)采用言词之外的感情表现

二、获得客户好感六大要决

1、 先入为主的暗示效果

一位有数十年教学经验的老师,当他面对一群新学生时,他对这些初次见面的学生,往往在不知不觉中会联想到他曾经教会的学生;虽然都知道凭印象判断是不客观的,可是却少有人完全不受影响,因此,塑造专业业务代表的良好印象是给客户产生好感的一种方式。

2、 注意客户的“情绪”

生理周期、感情、工作压力都会影响一个人的情绪,人都有高潮期及低潮期,客户情绪的变化是你无法事先掌握的。因此,你初次面对客户若是感到客户陷于低潮,注意力无法集中时,你最好能体谅客户的心境,相机另约下次会面的时间后,迅速礼貌的告退。

3、 给客户良好的外观印象

人的外观也会给人暗示的效果,因此,您要尽量使自己的外观给初次会面的客户一个好印象。如从眼、鼻、嘴及衣着的修饰和衣着打扮方面入手,在进行销售楼

盘前先推销自己。

4、 让你的客户有优越感

每个人都有虚荣心,让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是客户讲究穿着,你可向他请教如何搭配衣服;若客户是知名公司的员工,你可表示羡慕他能在这么好的公司上班。客户的优越感被满足,初次见面的警戒心也自然消失了,彼此距离拉近,能让双方的好感向前迈进一大步。

5、 替客户解决问题

你在与准客户见面前,若是能事先知道客户面临着哪些问题、有哪些因素困扰着他,你若能以关切的态度站在客户的立场上表达你对客户的关心,让客户能感受到你愿意与他共同解决问题,他必定会对你立刻产生好感。

6、 自己需快乐开朗

没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉梢的人产生好感,能以微笑迎人,能让别人也产生愉快的情绪人,也是最容易争取别人好感的人。

以上六种方式都能使你的准客户对你立即产生好感,若你能把这六种方法当作你立身处世的方式,让它成为一种自然的习惯,相信你在哪里都会成为一位受欢迎的人物。

三、把握购买动机和消费层次

购买动机从理论上分为两种:理性购买动机和感性购买动机,两者之间既有联系又有区别,且具有一定的可转化性。切实了解客户购买动机,需要售楼员养成全面观察他人反应的习惯,掌握了这一点,你的售楼技巧才更具针对性,这是提高销售水平的转折点。

1、 客户购买动机

(1) 理性购买动机

理性购买动机,即是基于自身需要对购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式。持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有问题,并对“最合理”进行全方位的推销,他往往会坦承他已经或正在环游各个楼盘进行比较,还未做出最后决定。

(2) 感性购买动机

你正在给客户的房子进行介绍——客厅要布置富丽堂皇,厨房要做成开放式,主

人房放什么床,主色调该怎样确定,女孩房的颜色要浪漫,地板要用意大利的,阳台改成落地窗。客户听了半天显得很不耐烦说:“你讲得很好但对我没有用,我就只不过想随便买套房子给员工做集体宿舍。每间房至少住八个人。”每个人对商品都会有其不同的注目点,如安全感、舒适感、有个性、够浪漫,争强好胜等原因都可能会影响其购买行为。这种对不同商品的某种性能特别关注成为某种目的的决定购买,带有一定感情色彩的思维方式,我们称之为感性购买动机。

2、 消费层次

所谓高中低档房子,主要是由价格来表现的,客户的支付能力决定其消费层次。

四、判定“可能买主”的依据

? 随身携带本楼盘的广告

? 反复观看比较各种户型

? 对结构及装潢设计建议非常关注

? 对付款方式及折扣进行反复探讨

? 提出的问题相当广泛琐碎,但没有提出明显“专业性问题”

? 对楼盘和某套单位的某种特别性能不断重复

? 特别问及邻居是干什么的

? 对售楼员的接待非常满意

? 不断提到朋友的房子如何

? 爽快地填写《客户登记表》主动索要名片并告知方便接听电话的时间

以上十要素是初步判定“可能买主”的依据。如果每个要素算10分,根据你的《客户接待记录本》登记内容给这位“可能买主”打分,分数最高者即为“最有价值客户”,你就优先对其进行分析制订下一步跟踪方案;如果分数低于20分,则“不可能买主”的判定基本可以成立,甚至他(她)可能是同行。

五、正式推销的基本策略

有针对性地推销自己的楼盘,可用的策略方法多种多样,应首先掌握住最基本的策略,然后因人而异,采取各种技巧向客户提供满意的因素,从而为排除障碍和最终成交做好准备。

1、 委婉说服客户

要力争做客户的朋友而不是敌人,揭穿客户的错误只能激起他的对立情绪,“早晚您会被我说服!”这类话更不能出口,推销时绝不可自以为是,切记你是在帮

助客户解决其需要,而不是打仗,时刻都要保持和谐友好的气氛。

2、 控制洽谈方向

客户有时会突然大谈特谈与买房子毫无关联的事情,明显跑题和走神了,这时售楼员应耐心听下去,并设法用各种方式恰到好处地印证客户的观点,最后用巧妙的启发方式把客户的话题与我们的房子联系起来,切忌生硬打断,强行拉回话题是不明智的。

3、 洞察客户的潜在需求

耐心地洗耳恭听不代表闭口不言,允许客户挑剔和刁难的好处在于从中可以发现真正的障碍所在,但也要保持实际支配地位,不可使洽谈方向失去控制。

4、 恰当地制造假设

在与客户交谈的过程中,销售人员应在恰当的时机制造一些假设以增强客户的购买信心。如:“假如你住进来,你可以利用下班进家门前5分钟时间在楼下做一下健身运动??”等等。

5、 利用视觉煽动客户

正所谓眼见为实,楼盘的样板房和示范单位能让客户对未来的环境产生直观感觉,而售楼员应善于利用现在的可视形象使客户产生美妙的联想。

6、 随机应变八大技巧

一个好的售楼员是在客户的指责、抱怨中成长起来的,你必须根据客户不同的个性、与你有无深交及现场氛围来改变处理方法。下面介绍的几种策略是每个售楼员必须掌握的,以不变应万变、坚强镇定的过硬心理素质面对客户。

? 缓和气氛

在多数情况下,客户的说法多少都还是有点道理的,但并不全面,对于客户的这种抱怨,我们永远不要针锋相对,适当承认失误有时是必要的,诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法,要善于让客户在不丢面子的情况下讲明任何问题的原因。

? 接受意见并迅速行动

对于客户合理但语气激烈的指责,售楼员应先接受其意见并深表感谢,采取行动立即改正错误的结果是使客户感到自己是个英明的人,每个人都喜欢别人说他正确,并让别人根据他的意见迅速采取行动,没有人愿意感到自己的意见被置之不

理或受到压制。

? 恰当地反击不实之词

有这样一种客户,他经常发表一些不负责任及完全不符合事实的言论,他天生就不想承认自己说了假话,而且为保住脸面和掩盖欺骗行为,他的态度会越来越激烈,甚至会走极端。对于这样的客户,你必须记住:花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法,对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是:不要直接批评买主,无论多么蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑,应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去,是第三者影响了他的思想。

? 学会拖延

向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪,而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应,学会适当的拖延,把问题细化是聪明的做法。 ? 转变话题

在一般需求和优先需求都已得到满足后,有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休,这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题,通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了,世界上哪有十全十美的房子!”

? 及时撤退

也许刚刚受了谁的气,你就刚刚好成了替罪羊,这一情况在针对集团购买的上门推销会经常碰到,客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上。无论你们的关系到了何种地步,就算你能立即平息他的火气,这时谈房子的事也不会有任何结果,你应当立即撤退,寻找时机卷土重来,但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司,你就必须留下几句捍卫的话,这也是及时撤退应必须做到的。

? 排除干扰

有时客户的注意会被分散,比如接电话,第三者的插话、有新的客户进售楼处等因素会中断良好的洽谈气氛,这种干扰的后果有时是灾难性的,因为客户可能已难以按售楼员的计划一步步做出决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下,在看准双方已合拍后,再用提问题的方法把客户已分散的注意力集中起来,但在个别情况下,客户的注意力已失,重新开始洽谈已变得毫无价值,这就要求你必须准确做出判断,另约个时间再谈。

? 适应客户的言行习惯

“昨晚跟我太太吵了一架,这都是你造成的!”听到这样的话,一些没经验的售楼员可能会张惶失措,这会立即使客户对你的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能是:“这两套房子都这么好,你让我们怎样挑?”有些客户天生喜欢开开玩笑,有的客户本来就习惯吓唬人,看别人出丑是某些人的嗜好,所以你在任何时候都要镇定,适应客户的言行习惯,这样可使你的可信度大为提高。

7、 从竞争对手中拉客户

完全没有竞争对手的情况是很少见的,俗语说彼消我长,如果不能打败竞争对手,客户就不太可能买你的房子,说不定你的客户还有了购买其他楼盘的倾向,到你的售楼处来只不过是为了找到下决心的理由而已。

打败竞争对手的前提是了解竞争对手和客户,这里我们介绍几种常见的技巧,同时提醒大家,那种“各卖各的房子,井水不犯河水”的观点是绝对要抛弃的,对每一种竞争因素都应高度重视,知己知彼,方可百战不殆。

8、 回避与赞扬

通常情况下,聪明的售楼员一般不主动提及有无竞争对手的事,以免让客户知晓他们本不了解的事,但由于房子是大宗商品,影响购买决定的各种因素相当复杂,尤其是第一次置业的客户无论你的条件多么优越,他都有可能货比三家再作决定。

因此,以下的原则应掌握:

——不要指责客户的偏爱

——探明竞争对手在客户心目中的地位

——找出客户的个人因素和真正的购买动机

——勇于承认对手的长处

——留下电话很主动引导客户去竞争对手那里“货比三家”

9、 播下怀疑的种子

有针对性地将道听途说的事情讲给客户听,让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任,大到足以阻止客户去购买竞争对手的产品。但你的话必须有一定的事实依据,否则客户再也不可能回头,同时对于那些已比较熟悉的客户,你直截了当地痛击竞争对手的致命弱点会更有效。

10、 不主动攻击对手

绝对回避竞争对手是不可能的,但主动进攻,贸然出击也会在客户心目中造成以

下后果:

——你的竞争对手非常厉害和难以战胜

——你和你这边的房子都不怎么样

——那个楼盘究竟怎么样?我是不是该再去看看?

——你这售楼员缺乏容人之量,没涵养

最好的方法永远是以静制动,有针对性地分析客观事实。

11、 客观比较

利用已掌握的竞争对手的资料,针对具体客户的特点,按客观和公正的原则用击中要害的做法也很有效。具体做法是:把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的综合质素分两行列在同张表上,站上风的一方判得分,以最好部分的高低判定双方的优劣。但如果客户已有朋友买过竞争对手的房子,就千万不可批评那位朋友的鉴赏力,必须以适当的褒扬技巧予以处理。

12、 以褒代贬

充分了解客户是这种战术成功的前提,你可以对竞争对手摆出一副超然而又公平的架势,大肆赞扬它的众多优点,当然,这些优点必须是客户最不需要的。比如你可以说:“那个楼盘确实很便宜,交通也方便,菜市场就在楼下,卖得也不错,我也非常喜欢,我建议您最好还是买那的房子。”言下之意,那个楼盘停车位不足,离学校太远,治安也很复杂。

13、 避重就轻

这种战术作为客观比较和以褒代贬技巧的补充,作为综合质素确实比不过竞争对手的一种有效手段。你要做的就是忽略竞争对手的综合质素不谈,而大谈一些看上去无关痛痒的东西,这些东西偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的东西。

六、判断购房者心理障碍及对策

令所有客户百分之百满意的房子不可能存在。“我们回家研究研究”之类的话是大多数客户最常讲的,“研究”的结果可能就是不买,而客户所以需要“研究”的原因就是心理上产生了障碍,他们对任何一种因素的不满和顾虑,都会导致犹豫不决甚至销售失败。

从某种意义上说,楼盘销售就是不断排除障碍的过程,遇到障碍只是销售的“初级阶段”,排除了障碍才意味着你登堂入室,成为一名合格的专业售楼员。

事实证明,绝大多数障碍是可以被发现并能够被排除的,有的工作在客户第一次走进售楼处或看到我们的售楼广告就开始了,这是对你售楼技巧的考验,我要说的是:打起精神,准确地找出客户的障碍,排除它!

有些客户会公开自己的内心想法,但有很多情况下,客户并不愿意直接暴露自己的心理障碍,最常见的例子是:客户为了让你打折,便不断地挑三拣四,同时害怕受你影响,做出一副死硬难啃的样子,有时甚至一言不发,让你摸不透他的内心世界。

促使客户购买有八个要素

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

8、 他同意你的意见 他同意听你介绍房子 已经意识到某种不便和不利,或对正在使用的东西不满意 已经看出来你的房子能改变不便或不利的现状或令人更满意 已赞同你的推荐 喜欢你的公司 喜欢你这个售楼员 愿意马上购买

在以上八大要素中,前两个我们已讲过,以下我们将对后六种要素中的障碍做评述并提出一些如何排除的建议,当然对那些根本不能排除的障碍也不必穷神费思了。

1、对房子不满

当客户表达这一种异议时,可以断定他心中已意识到自己的某种需要,但尚未搞清楚你的房子能否使他完全满意,如果这种不满意是正当的,在绝大部分情况下应该用优势补偿法去对付,如果不正当,则要启用迂回否定法。总之你要千方百计满足客户的需要,你迎合他的想法,成交就接近了。

客户对房子不满的主要表达

“你这房子的户型结构不合理”

“我太太有个朋友买了你们的房子,结果真倒霉”

“你这小区配套设施太差”

“周围环境太偏僻或太嘈杂”

“我弟弟买了××花园,我觉得那就是比你们的房子强”

物业管理公司没什么名气甚至有过重大劣迹

2、对价格不满

这里所说的价格,主要指每平方米单价而言,在实际工作中还包括物业管理费、房产证和按揭费用、入伙费、水电费、可能发生的相关费用,与价格有关的付款方式和折扣、施工期、入伙时间、房产证和按揭办理期限。

3、对你代表的公司不满

售楼员在面对客户时所代表的机构有发展商、代理商、物业管理公司、按揭银行等,如果是出于不了解而产生的误会,可用前面讲过的方法予以解决,任何时候都不要站在客户一边把你所代表的机构臭骂一顿,你的不忠只会导致客户对你的不尊重。客户对你代表的公司不满的原因,通常有:

(1)客户与某个具体人发生过不快

(2)你所代表的机构使客户受过质量低劣和服务拖延之苦

(3)就是看不惯

(4)对你代表的机构的实力有怀疑

4、对售楼员不满

这类情况比较特殊,绝大部分客户一般都不会主动向你表露这一点。因此,售楼员不要自己猜测有无这种障碍,并且时刻警惕和检讨自己,看自己有无个人弱点或不良习气造成了客户的反感,并充分利用前期准备时所发现的客户个人情况来避免与之发生冲突。

5、不想马上购买

常见的拖延用语有:“我得先跟我太太商量”、“我得再考虑一下”、“我想再到别处转转”、“下个星期二才能来交钱”、“你下个月再跟我联系,那时我们就会买了”,应该承认,客户的拖延有些是合理的,必须请示上级或等待形势有所变化后才能做出决定,施加的压力过大反倒会失去生意。

无法对付拖延问题的人永远不会取得重大成就,因为那间你的客户会变成进取心更强的竞争对手的客户,你必须做好全面对付拖延的准备,因为此时客户已经同意购买你的房子,只是购买时间尚有争议。如果想买,现在就是最好的时机。 下面介绍几种较好的方法:

(1)设置圈套,促使成交

你可以跟你的同事配合,证明同样有一个客户看中了这套房子,“他什么时候来交钱?”或打个电话给某地(如公司),“什么?606房已经卖了!有没交钱?还没有?那就是还没有卖!我这有个客户立刻就要交钱,是就这样!”你的肯定语气和焦急神色,给客户的感觉就是现在不买就买不到了,实践证明这种方法对那些没有经验的客户十分有效。

(2)等下去会有什么好处

很多时候需要你把等下去和立即购买的好处和怀疑列明,客户的眼睛就会被拨亮,你可以请客户把他期望能等来的具体好处写在一张纸上,而你则列出等下去的坏处,然后将两者加以比较,优胜劣汰。

(3)过时作废

“对不起,我不能保证下次还能向您提供跟这次一样的房子和条件。”

“您见过多少能让你如此称心如意的房子?”“有好几个人看中了这种房子??”。

(4)利用即将发生的事变如价格上涨、折扣条件变更、特别户型的抢购。

以上这些都可以被售楼员利用来预备客户的拖延举动,你可以在推销中不慌不忙地提到这些事实,引导客户在确信需要你的房子后立刻掏钱购买。

七、捕捉顾客心理方法

1、顾客心理分析表

房地产销售技巧售楼员培训资料睿思

2、接近顾客要诀

? 孤傲型

这类顾客生性高傲,说话居高临下,盛气凌人,容不得反对意见,大有拒人于千里外之势。

方法:

应保持恭敬谦虚而又不卑不亢的态度,对其正确的见解不妨稍加恭维,以适应其心理需求,但切忌轻易让步。

? 挑剔型

这类顾客往往既有合理的要求,也有过分的要求,喜欢无休止地诸多挑剔,售楼员只要稍作解释就会立即以更苛刻的意见顶回去。

方法:

不必与他纠缠,一般情况下应尽量少说话;如果某些关键性的问题不给予澄清便会严重影响信誉与企业形象的话,则着重以事实来陈述;如果对方挑剔之中提问题,售楼员则可以抓住这机会有理有据地予以耐心解答,甚至可以附带澄清一些其他方面的不正确的挑剔之处。

? 急躁型

这类顾客往往是性格比较暴躁,或心境、身体不佳,表现为说话急躁,易发脾气。 方法:对这类顾客要单记一个“忍”字,尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪;对顾客提出的反对意见,不要计较对方暴躁的态度,而应耐心地、合情地给予解释;即使对方因内心不服大发雷霆,售楼员也不应以硬碰硬,而应婉言相劝,以柔制刚。

? 自私型

这类顾客私心重,往往会在各方面诸多挑剔的同时提出各种过分的要求,并且斤斤计较寸利必争

方法:售楼员要尤其有耐性,不要因为对方怎么言行而予以挖苦讽刺,而应就事论事,以事实婉拒其无理要求,并要在说明商品的质量上下功夫,促使对方及早成交。

? 多疑型

这类顾客往往缺少经验和商品知识,甚至曾有过购物吃亏上当的教训。因而购物时对一切都抱怀疑态度。

方法:应针对其心理诚恳地鼓励其说出心中的疑点,然后诚恳详细地做好推销介绍,介绍中着重以事实说话,多以其他用户向他作证。

? 沉稳型

这类顾客老成持重,一向三思

方法:售楼员在介绍时应力求周全稳重,讲话可以慢一点,并留有余地,稳打稳扎。

? 独尊型

这类顾客喜欢自以为是,夸夸其谈

方法:不妨心平气和地洗耳恭听其评论,稍加应和,进而因势利导地做出委婉的更正与补充。

? 率直型

性情率直,褒贬分明

方法:应保持愉快,避其锋芒,以柔制刚,设身处地为之出谋献策,权衡利弊,促其当机立断。

? 犹豫型

患得患失,优柔寡断。

方法:应边谈边观言察色,不时准备地捕捉其内心矛盾之所在,有的放矢,抓住其要害之处晓之以利,促发购买冲动,并步步为营,扩大战果,促成其下定决心,达成交易。

3、对待客户的心态及态度

(1) 从客户立场出发“为什么这位顾客要听我的推销?”所有的推销是针对客户的需求而不是你的。销售员自己要了解客户的目的,明确自己的销售目的:当客户一进门,销售人员第一时间的动作是递上一杯水或茶,令客户坐定,清楚自己的出发点,使他彻底放弃“看一看就走”的逃避心理,在与客户交谈时,应对症下药,配合客户的思路,介绍他的所需,迎合客户的心态,训练有素的销售人员一般都会主动了解对方现在居住状况和他对其他楼盘的看法,从中了解对方选择楼盘的倾向性,为进一步沟通创造良好的条件。

(2) 大部分人对夸大的说法均会反感

世界上没有十全十美的东西,销售员过分的夸张,会引起顾客的不相信和

不满,适当的一些不足,但作及时的补充和说明,做到自圆其说,并帮助客人作对比,让客人有真实感,加深对销售员的信任感。

第九节 促销成功的五大关键

1、 初步接触——第一个关键时刻

初步接触是要找寻合适的机会,吸引顾客的注意,并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近,创造销售机会。

要求:

? 站立姿势正确,双手自然摆放,保持微笑,正面面对客人

? 站立适当位置,掌握时机主动与顾客接近

? 与顾客谈话时,保持目光接触,精神集中

? 慢慢退后,主顾客随便参观

最佳接近时刻:

? 当顾客长时间端详模型或展板时

? 当顾客注视模型一段时间,把头抬起时

? 当顾客突然停下脚步时

? 当顾客目光在搜寻时

? 当顾客与销售员目光相碰时

? 当顾客寻求销售员帮助时

接近顾客方法:

? 打招呼——自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎

? 你好!请随便看

? 你好,有什么可以帮忙

? 有兴趣的话,可拿份详细资料来看

注意:

? 切忌对顾客视而不理

? 切勿态度冷漠

? 切勿机械式问答

? 避免过分热情,硬性推销

2、 揣摩顾客需要——第二个关键时刻

不同的顾客有不同的需要和购买动机,在这个时刻,销售员必须尽快了解顾客的需要,明确顾客的喜好,才能向顾客推荐最合适的单位。

要求:

? 注意观察顾客的动作和表情,是否对楼盘感兴趣

? 询问顾客的需要,引导顾客回答

? 精神集中,专心倾听顾客意见

? 对顾客的谈话做出积极的回应

提问:

? 买房住还是做投资

? 先介绍我们的产品,再了解客户喜欢哪种户型、需要的面积

注意:

? 切忌以衣貌取人

? 不要只顾介绍,而不认真倾听顾客谈话

? 不要打断顾客的谈话

3、 成交——第三个关键时刻

清楚地向顾客介绍了情况,到现场参观了楼盘,并解答了顾客的疑问,这一刻销售员必须进一步进行说服工作,尽快促使顾客下决心购买。

要求:

? 观察顾客对楼盘的关注情况,确定顾客的购买目标

? 进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处

? 帮助顾客做出明智的选择

? 让顾客相信购买行动是非常正确的决定

成交时机:

? 顾客不再提问,进行思考时

? 话题集中在某单位时

? 顾客不断点头对销售员的话表示同意时

? 顾客开始关心售后服务时

? 顾客与朋友商议时

成交技巧:

不要再介绍其他单位,让顾客的注意力集中在目标单位上

强调购买会得到的好处和优点

强调优惠期,不买的话,过几天会涨价

强调单位不多,加上销售好,今天不买,就会没有了

注意:

切忌强迫顾客购买

切忌表示不耐烦:你到底买不买

必须大胆提出成交要求

注意成交信号

进行交易,干脆快捷,切勿拖延

4、 售后服务——第四个关键时刻

顾客咨询有关售后服务问题或质量问题时,促销员应耐心听取顾客意见,帮助顾客解决问题,并跟进问题解决情况,给顾客留下认真细致的服务印象。 要求:

保持微笑,态度认真

身体稍稍倾前,表示兴趣和关注

细心聆听顾客问题

表示乐意提供帮助

提供解决的方法

注意:

必须熟悉业务知识

切忌对顾客不理不睬

切忌表现漫不经心的态度

5、 结束——第五个关键时刻

成交结束,结束整个过程,在这个时刻,应向顾客表示道谢,并欢迎随时到来。 要求:

保持笑容保持目光接触,对于未能及时解决的问题,确定答复时间提醒顾客是否有遗留的物品,让客人先起身提出走的要求,才跟着起身,送顾客至门口,为其开门说道别语。



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