银行客户经理管理(2300字)

发表于:2016.4.18来自:www.ttfanwen.com字数:2300 手机看范文

银行客户经理管理

银行开发培育客户要依靠一支队伍。这支直接同客户打交道,具备了较高素质且掌握了较全面知识与技能的队伍,我们就称其为客户经理

近年来,随着以客户为中心这一经营理念的普及,我国不少银行开始聘用客户经理从事银行产品推介、优质客户培育等工作。本讲就从管理内容的角度对客户经理管理这一问题进行阐述。

一、客户经理的职能

客户经理的基本职能是市场开拓、产品营销和客户开发,具体来说就是:(1)根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求,对市场进行研究,并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划。(2)根据银行的客户发展战略,主动寻找客户,通过各种渠道与客户建立业务联系。(3)详细收集客户的各种信息,包括财务信息、生产信息、销售信息、管理资源信息、行业和产品市场信息等,并根据资料建立客户档案,写出客户综合评价报告及风险分析报告。(4)根据银企业务合作方案写出业务建议报告和风险控制报告。(5)对银行风险控制部门、相关产品作业部门和综合管理部门提出的问题或要求提供的其它信息,及时作出回答或提交。(6)负责做好产品售后服务工作,及时发现双方合作中的问题,反馈客户的动态信息,对客户的经营状况进行动态监控,并及时提出建议报告。(7)研究客户的现实情况和未来发展,发掘客户对银行产品的潜在需求。并根据客户的需求,与客户探讨业务合作方案。(8)定期访问客户,维系与客户的良好关系,根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益,定期对客户价值做出判断。(9)拥有客户调查权和业务建议权,需对提交的各种信息、客户材料、业务建议和工作报告的真实性、有效性负责。

二、客户经理的基本任职要求和等级资格

客户经理应具备进入到客户经理序列的基本任职条件。这些条件包括:良好的职业道德;无不良业务记录;身体健康;大专以上学历;一年以上银行业务工作经历。客户经理序列对银行所有人员都是开放的,只要满足基本的任职条件,经资格审查和认证后均可担任客户经理。

客户经理内部应划分为不同的等级,划分的依据为个人的工作能力、专业工作经验、工作业绩、所负责客户类别和所营销产品等。客户经理划可分为高级、一级、二级、三级和见习等。不同等级的客户经理对应不同类别的客户,营销不同的产品。

对每级客户经理都应开展资格认证工作。可根据任职条件对报名人员进行资格审查,通过资格审查后,经严格的考评认证上岗。考评认证的依据包括业务绩效、工作能力与经验、等级考试(包括但不限于书面考试、口试答辩、案例设计和实战演习)等。等级考试结果二年内有效,以体现管理的动态性。 一般来讲,客户经理的等级资格标准由银行总行制定。高级客户经理资格由总行审核认定,一级及一级以下客户经理的资格认证由分行审核认定,并报总行备案。总行可对分行的认证结果进行复核。

三、客户经理的激励

银行应建立科学有效的激励机制,来最大程度的激发客户经理的专业工作热情和创造力。客户经理的激励机制包括:浮动收入、固定收入、福利待遇、营销费用、等级晋升、业务培训等内容。

固定收入和福利待遇可比照行政管理人员来确定。浮动收入可根据客户经理所创造的综合业务利润确定。浮动收入上不封顶、下不保底。客户经理浮动收入的实现形式可以是货币的形式,也可以用非货币形式,如住房、商业保险、子女教育费用等,但无论以何种方式实现,都要充分体现客户经理人员的劳动和业绩。

营销费用是客户经理开展营销工作的基本条件,要根据满足需要和节约开支相结合的原则核定和使用。该费用由客户经理自主决定使用,超标部分由客户经理自行承担。费用的核定根据客户经理的等级资格确定。一个年度结束时,客户经理的营销费用可根据该地物价水平、市场环境等因素进行调整。

为体现鼓励先进、鞭策后进的原则,可对业绩突出、达到更高等级的业绩标准的低等级客户经理进行晋升。同样,业绩较差、达不到等级业绩标准的客户经理自然降级、或调整工作岗位。

四、客户经理的业务管理

客户经理必须严格按照作业流程开展工作,按照业务权限提供服务。

1.客户经理的工作方式

对小型客户或单一需求的客户,客户经理可独自提供相应的服务。对大型客户或有综合需求的客户,须采取总分支行联动、统一运作的方式,即以高级客户经理为中心,合理搭配其他等级的客户经理和一定数量的辅助人员组成客户经理小组,以项目小组的方式集中运作。高级客户经理有权在对大型客户进行综合开发的过程中调集使用其他等级的客户经理。

2.客户经理与客户的配比关系

客户经理管理部门要定期对现有客户进行等级分类,在保持客户经理相对稳定的基础上,根据客户等级的变化,定期调整、配备与之对应的客户经理。

高级客户经理可以在整个银行系统内统一调配使用,主要从事对以下类型客户或业务的工作:核心客户;具有顾问业务等复杂需求的客户;有投资项目和资本运作业务需求的客户;大型客户的初次开发;大额风险业务;危机管理事务。

以下情况必须有二名或二名以上客户经理同时参加作业,并且应明确负责人:基本客户;价值大的客户;风险业务客户;初次开发的中型客户;运用新产品的客户;发生或预测会发生异常的客户;出现风险或存在潜在风险的客户。

3.客户经理的工作考核

考核分利润考核与非利润考核;根据利润考核确定客户经理下一年度的浮动收入;对客户经理的非利润考核包括个人工作表现、工作能力、综合素质、同事和客户评价等;非利润考核作为对该客户经理晋升或降级的一个依据。

对大中型客户采取客户经理小组运作或二名及以上客户经理共同管理客户的情况,对应的损益能量化到每一客户经理的则直接量化到每一客户经理,不能量化到每一客户经理的则量化到客户经理小组,由小组的牵头人决定进一步量化和分配方案。




第二篇:银行客户经理等级管理办法 9700字

ⅩⅩ银行客户经理等级管理办法

为完善我行市场营销体制,加强对客户经理的管理,提高客户经理队伍的整体素质和展业能力,充分调动和激发客户经理的工作积极性、主动性、创造性,形成有效的竞争和激励机制,促进各项业务的持续稳定发展,更好地推进我行精细化管理与职业化建设,特制定本办法。

第一章客户经理岗位等级设定

第一条本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务,承担相关业务开发与客户关系管理职责的市场营销人员。客户经理是我行对外展业代表,负责开拓市场,了解客户需求,推介产品,争揽业务,同时协调、会同行内有关部门为客户提供全方位金融服务,在主动防范金融风险的前提下,建立、保持与客户的长期密切联系,实现业务稳步发展,并努力降低成本,增加收益,提高经济效益。

第二条按照“资格认定、管户对等、业绩优先、阅历适度、优胜劣汰”的原则,客户经理按年聘用,按季考核,能上能下。各级客户经理每年进行一次全面业绩考核,对达到年度规定的业绩标准,考核合格者予以聘用。客户经理实行绩效挂钩的考核奖励办法,在聘用期间,根据季度考核所达到的业绩标准,按季享受业绩奖金以及相应等级的职位工资、两费津贴以及其他福利待遇。

第三条我行客户经理职位分为高级、一级、二级、三级、

四级、见习六个等级。对由于综合能力、身体或年龄等原因,不适合一线营销工作岗位,经组织安排在各中心支行营销科从事内部资料管理等工作的内勤人员,不享受客户经理相关待遇。

第四条客户经理职位等级与行员等级对应为:客户经理等级行员等级

高级客户经理5 等

一级客户经理6 等

二级客户经理7 等

三级客户经理8 等

四级客户经理9 等

见习客户经理9 等

第五条客户经理实行资格认定,聘用上岗。每个岗位等级客户经理上岗前,均需达到分行对其岗位所要求的任职条件,并由分行客户经理管理小组根据其综合素质和业绩进行资格审查,合格者方可获得相应级别客户经理资格。获得客户经理资格的人员,分行可根据工作需要及其本人实际能力聘用为相应岗位的客户经理。

第六条见习客户经理见习期为一年。

第二章客户经理岗位条线设置与配备原则

第七条公司客户经理指承担各类表内外资产负债业务、中间业务、新产品推广、营销策划等职能,做好公司客户关系管理的营销人员。

第八条已被聘用为高级客户经理者对外统称“高级客户经理”;已被聘用为各岗位的客户经理,对外统称“客户经理”。

第九条客户经理配备原则及在岗最低业务指标。

一、公司客户经理管户原则上按贷款或日均存款在50 万元以上的客户配备。

二、公司客户经理每年在营销岗位需达到以下在岗最低及格

线标准:

(一)见习公司客户经理所经管客户项下本外币日均存款余额

不得低于1000 万元(统计范围确定在单户日均余额50 万元(含)以上的客户)。

(二)其他等级的公司客户经理所经管客户项下的本外币日均存款余额不得低于1500 万元(统计范围确定在单户日均余额50 万

元(含)以上的客户)。

第三章客户经理的基本职责、任职条件

第十条客户经理的基本职责:

一、开拓市场。主动寻找、发掘潜在客户,发现并把握业务发展机会,积极向客户营销我行产品和服务。

二、客户服务。根据总分行营销目标计划,在研究市场、客户和竞争对手的基础上,选择、确定目标客户,设计对经管客户的最佳营销服务方案; 主动了解客户需求,对我行的产品和服务及各种可借助的外部资源进行组合,提出解决方案并具体实施。

三、客户维护。不断跟进客户需求,检查营销效果,稳定并提高客户在我行的业务总量、综合效益和资产质量;保持与经管客户的密切联系,关注客户经营状况、信用变动状况,对可能发生的风险,及时发现和提出服务中存在的问题,土动采取措施,控制可能产生的各类风险。

四、新产品推广。按照总分行确定的新产品、新业务发展要求,加强自身培训,掌握新产品、新业务的相关知识及业务流程,制定营销计划,提出营销推广建议,迅速抢占市场份额。

五、关注收集市场信息。客户经理对市场信息要具备高度的敏感性,主动收集和分析目标客户的各种信息,并提前拟定应对措施,及时向上级分管领导反馈,争取把握市场先机。

六、日常管理。各级客户经理要定期整理、更新业务档案资料,做好日常管理工作。并对所负责的见习客户经理要做好各项业务的理论和实际操作培训,搞好“传、帮、带”工作,同时不断力口深业务学习,提高自身业务素质。

第十一条客户经理的任职条件:

具有良好的思想品质和职业道德, 自觉遵守国家法律法规和我行各项规章制度、行为规范,无不良嗜好和违规违纪记录。原则上具备大学专科及以上学历或初级及以上专业技术资格,经分行模拟银行考试成绩合格。各类、各等级客户经理除必须符合以上条件外具备以下素质要求和业务指标要求:

一、素质要求

(一)高级客户经理

1.在本行连续从事营销工作3 年以上。还须相应

2.能独立开发重大客户,有较强的产品组合和本外币营销能

力, 同时应具备较强的组织协调能力和一定的管理水平,对其

他等级营销人员能给予业务上的指导。

3.有较强的风险防范、转化能力, 能及时发现问题,并

具备解决疑难问题的能力。

4.有较强的财务分析、文字表达、社会交往能力,每年应向

分行就全行业务发展或行业客户分析等提交一份专题报告。

(二)一级客户经理

1.在本行连续从事营销工作3 年以上。

2.熟悉我行的各项产品和服务,具备较强的银行产品组合营

销能力,能稳定和发展银企关系。

3.有较强的风险防范、转化能力,能及时发现问题,并具备 解决复杂问题的能力。

4.有较强的财务分析、文字表达、社会交往能力。

(三)二级及以下客户经理

1.二级客户经理在本行连续从事营销工作1 年以上;及以下 客户经理不作此项要求。

三级

2.熟悉我行的各项产品和服务,能稳定和发展银企关系。

3.有较强的风险防范、转化能力,能及时发现问题、解决司 题。

所有各等级客户经理除具备以上相对应的素质要求外,还应达 到相对应的业务指标要求。

二、业务指标

1、高级客户经理

(1)必须在以下条件中同时具备两项:

a、经管客户本外币日均存款余额(不含协议存款)2.5 亿元 以上(其中必须有单户日均存款余额在1 亿元以上的客户); b、本外币日均贷款余额3.5 亿元以上(其中必须有单户日均 贷款余额在1.5 亿元以上的客户);

c、年国际结算额3000 万美元以上;

d、年新增本外币日均存款5000 万元以上;

(2)按贷款五级分类口径当年所经管客户授信业务正常类贷 款占比要进一步提高,同时不得发生后三类贷款、欠息以及共他 授信业务垫款。

(3)高级客户经理业务指标统计均不包括日均存款余额在 500 万元以下的客户。

2、一级客户经理

(1)必须在以下条件中具备其中二项:

a、所经管客户本外币日均存款(不含协议存款)1.5 亿元以 上(其中必须有单户日均存款余额在3000 万元以上的客户); b、本外币日均贷款余额2 亿元以上(其中必须有单户日均贷 款余额在7500 万元以上的客户);

c、年国际结算额2000 万美元以上;

d、年新增本外币日均存款3000 万元以上;

(2)按贷款五级分类口径当年所经管客户授信业务正常灯贷 款占比要进一步提高,同时不得发生后三类贷款、欠息以及其他 授信业务垫款。

(3)一级客户经理业务指标统计均不包括日均存款余额在 300 万元以下的客户。

3、二级客户经理

(1)必须在以下条件中具备其中一项:

a、所经管客户本外币日均存款(不含协议存款)7500 万元以 上(其中必须有单户日均存款余额在2500 万元以上的客户); b、本外币日均贷款余额1.8 亿元以上(其中必须有单户日均

贷款余额在5000 万元以上的客户);

c、年国际结算额1000 万美元以上;

d、年新增本外币日均存款2500 万元以上;

(2)按贷款五级分类口径当年所经管客户授信业务正常灯贷 款占比要进一步提高,同时不得发生后三类贷款、欠息以及其他 授信业务垫款。

(3)二级客户经理业务指标统计均不包括日均存款余额在 100 万元以下的客户。

4、三级客户经理

(1)必须在以下条件中具备其中一项:

a、本外币日均贷款余额3800 万元以上(不含协议存款); b、经管客户本外币日均贷款余额7200 万元以上;

c、年国际结算额500 万美元以上;

d、年新增本外币日均存款1500 万元以上;

(2)按贷款五级分类口径当年所经管客户授信业务正常灯贷 款占比要进一步提高,同时不得发生后三类贷款、欠息以及其他 授信业务垫款。

(3)三级客户经理业务指标统计均不包括日均存款余额在50 万元以下的客户。

5、四级客户经理

(1)必须在以下条件中具备其中一项:

a、本外币日均贷款余额1500 万元以上(不含协议存款); b、经管客户本外币日均贷款余额3600 万元以上;

c、年国际结算额1000 万元以上;

d、年新增本外币日均存款1500 万元以上;

(2)按贷款五级分类口径当年所经管客户授信业务正常灯贷 款占比要进一步提高,同时不得发生后三类贷款、欠息以及其他 授信业务垫款。

(3)四级客户经理业务指标统计均不包括日均存款余额在50 万元以下的客户。

6.见习客户经理

必须达到在岗最低及格线标准,即本外币新增日均存款额不

低于1000 万元。见习客户经理业务指标统计均不包括日均存款余 额在50 万元以下的客户。次年根据本人实际业绩对照相应客户经 理标准进行聘任。见习期不得办理授信业务。各行客户经理配备 标准及各类、各等级客户经理任职资格、业务指标、在岗最低及 格线,依据分行业务发展状况按年度进行调整。

第四章客户经理的待遇

第十二条客户经理的工作待遇:

一、在业务授权范围内,有相应的业务发展建议权。报销,

高级客户经理300 元/每人每月,一级客户经理260 元/每人每 月,二级客户经理200 元/每人每月,三级及以下客户经理160 元/每人每月。非管户客户经理按分行现行管理办法执行。

三、客户经理的业绩奖金与业绩考核挂钩,根据客户经理业

绩考核指导意见中规定的考核内容和计分方法, 由各经营单位 按季考核发放。

第五章客户经理岗位等级管理的组织和程序

第十四条分行成立客户经理岗位等级管理领导小组,负责

对客户经理岗位等级评定、报审工作的指导。领导小组由分行领 导、人力资源部、公司业务处、国际业务部、授信处、风险资产 管理处等部门负责人组成。

第十五条人力资源部是客户经理岗位等级管理领导小组办

事机构,负责高级和一级客户经理岗位的审核及报批工作。 第十六条各支行(部)相应成立客户经理岗位等级管理小

组,由行长(主任)室、综合科、公司科、会计科负责人组成,具 体负责本单位客户经理岗位等级申报和考核工作。。

第十七条客户经理岗位等级申报及考核每年进行一次,与

行员年度考核一并完成。其具体程序为:

一、客户经理(含直接管户的公司科副科长)根据各岗位等级

基本职责及任职资格要求,提出任职申请,呈送所在单位岗位等 级管理小组。

二、各中心支行(营业部)岗位等级管理小组,根据客户经理

不同职位等级任职资格,按德、能、勤、绩进行全面考核。考核 内容重在工作能力、工作业绩及工作态度,主要是完成各

二、在综合考虑我行整体利益与客户情况的基础上,对客户

拟定包括提供优惠措施等内容的营销方案;按授权有限原则经批 准后,对客户做出承诺。

三、根据已获批准的营销方案,在授权范围内,与有关方面 沟通协调,并调动相应的资源予以实施。

四、客户经理有业务文件阅知权,有些重要或急办的业务

文件可优先传阅。

五、可优先安排参力口总分行的相关业务培训及带薪休假。 第十三条客户经理经济待遇:

一、除业绩奖金外,客户经理的职位工资、两费补贴及其他 福利待遇标准随聘任职位等级而定。

二、ⅩⅩ费按分行规定标准执行;通讯费按客户经理等级项 业务指标的情况。

三、根据综合考核结果,各中心支行岗位等级管理小组对申

请人做出综合评价,写出考评意见,提出聘任、晋升、破格晋升、 低聘或解聘的建议,经中心支行(营业部)行长(主任)室研究同意 后,报分行人力资源部审核。

第六章客户经理的聘任

第十八条客户经理聘任期为一年。

一、高级客户经理和一级客户经理的聘任,由中心支行(营业

部)提出聘任建议名单,人力资源部进行任职资格审查,公司业务 处、国际业务部、授信处、风险资产管理处负责业绩和业务能力 的审核以及其个人在管户工作中所发挥作用的认定;由人力资源 部形成综合考察意见,报分行党委研究批准,分行发文聘任。

二、二级客户经理的聘任, 由各中心支行(营业部)在考核

的基础上提出聘任建议名单,人力资源部会同公司业务处、国际 业务部、授信处、风险资产管理处审核同意后, 由中心支行(营 业部)发文聘任。

三、三级及以下职位客户经理的聘任, 由各中心支行(营业

部)按任职资格和考核结果予以聘任,并报人力资源部备案。 第十九条人力资源部根据年度考核结果决定客户经理晋

升、破格晋升、续聘、低聘或解聘。

一、客户经理在聘任期内完成年度目标任务较好,年度考核

结果为称职及以上,并达到上一职位等级客户经理任职条件的, 经分行组织升等考试合格后可予以晋升,业绩特别突出的可以破 格晋升。

二、客户经理在聘任期内完成年度目标任务,年度考核结果

为称职及以上,并继续达到本职位等级客户经理任职条件的可续 聘;未达到本职位等级客户经理任职条件的予以低聘。

三、客户经理在聘任期内未完成主要业务指标或连续两个年

度考核在后3 名之内者,视实际情况予以低聘,或退出客户经理 序列。

四、客户经理在聘任期内未达到第九条第二款关于在岗最低

及格线标准的,次年则退出客户经理序列,并待岗由分行人力资 源部组织培训,考核合格后另行安排。

五、应届毕业生作为见习客户经理见习期定为一年;其他人

员包括调入员工转到客户经理岗位的,先进行上岗培训,根据实 际,见习期不少于6 个月;其ⅩⅩ、通讯费标准按原职位执行, 奖金根据业绩发放。见习期满经分行组织考试合格后,当年按原 行员等级套改相对应的客户经理职位,享受客户经理待遇,第二 年按本规定进行考核,重新核定等级。对考试达不到客户经理要 求的退回原岗位。

第七章客户经理的管理

第__________二十条客户经理在中心支行行长室的领导下开展工作, 日常管理由市场营销科科长负责。客户经理在日常工作中,凡有 以下情形之一者,可提出诫勉:

一、经管的主要客户,在半年内出现存、贷款余额、结算量

连续下降,所占份额缩小。二、对所管贷款客户出现欠息、逾 期等风险情况的。

三、连续两个季度主要业务指标完成情况达不到计划的80%。

四、其它因工作失误造成不良影响,需要诫勉的。

五、经管的授信客户出现贷款逾期1 个月以上或贷款欠息1

个月以上或银行承兑汇票出现垫款者。

第二十一条客户经理在日常工作中,凡有以下情形之一者,

可提出黄牌警告:

一、连续两个季度未完成任务者。

二、年度考核不称职者。

三、未达到最低及格线任职标准者。黄牌警告由中心支行具

体组织实施,各行实施情况应及时报分行人力资源部和公司业务

处备案。

第二十二条客户经理凡有以下情形之一者,视情节轻重予

以解聘。

一、有违法、违规行为者;

二、因玩忽职守造成我行资产出现重大风险或损失,或影响

我行信誉者;

三、经管客户的授信业务发生逾期、欠息、垫付属管户客户

经理重大过失等原因造成的;

四、不服从组织管理者;

五、受黄牌警告后,第二年再次受到黄牌警告者。经确认

第二十三条经管的授信客户后三类贷款、欠息或银行承兑汇

票垫款经诫勉期仍未清收转化的,并最终造成贷款损失的,将按

照分行有关办法进行责任追究,对经认定承担主要责任的客户经

理将降低和取消其任职资格,并进行有关经济和行政处罚。

第二十四条分行相关职能部门每季将客户经理主要业务指

标完成情况向人力资源部通报, 由人力资源部对未完成主要业

务指标的客户经理提出诫勉要求,并督促各经营单位具体实施。

其中对授信业务出现风险的情况,分行风险监控部门将对该笔授

信业务列入监察名单进行重点监控。诫勉期一般为6 个月。诫勉

期满后,工作仍无起色者,分行将予以低聘或退出客户经理序列。

各中心支行对人力资源部提出诫勉的名单,未予以诫勉的,应书

面说明原因。客户经理受到诫勉之日起,两费补贴按50%发放;

同时职位工资及其他福利按有关规定发放。诫勉期满,受诫勉客

户经理仍未能完成主要业务指标,分行将予以低聘或退出客户经

理序列。

第二十五条本办法于2005 年7 月1 日起执行。

第二十六条本办法由分行人力资源部负责解释。________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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