就清华同方的服务质量的案例分析报告(1100字)

发表于:2018.2.8来自:www.ttfanwen.com字数:1100 手机看范文

就清华同方的服务质量的案例分析报告

通过对案例的了解,清华同方在这整个事件当中他的问题主要是:一是生产环节出现了问题,这是整个事件发生的源泉。二是重庆经销商没有立即采取行动,虽然上报了清华同方北京总部,但是没有安抚好消费者。其原因是经销商不了解清华同方对用户的承诺和服务规范。三是清华同方下属的代理商没有对小的经销商进行培训。根据加文的8个物质产品质量维度,黄先生购买的电脑从可靠性、耐用性、服务能力上都有问题。下面是这三项有问题的表现:刚买回来的电脑就出现死机现象;当顾客要求退货时,经销商坚持进行维修,与顾客产生分歧;黄先生的投诉信三天没有得到回应;这就是在这三项有问题的表现。从服务质量维度出发,前期重庆经销商的行为使消费者对清华同方服务的可靠性、及时性产生怀疑。这表现在:当顾客要求退货时,经销商坚持进行维修,与顾客产生分歧;在要给黄先生退货时,怕清华同方总部不办理货款冲抵,坚持先给用户打一张欠条,要等北京确认后再退给用户钱,给顾客不公平感。后期清华同方总裁和事业部的反应以及清华同方对事件的处理让消费者对清华同方的服务的响应性和移情性表示很满意。

? 清华同方的服务质量问题只要出现在重庆经销商和清华同方的代理商。代理商没有第一时间对经销商进行服务培训,重庆经销商是直接导致服务质量出错的一方。这是由于服务传递者对服务质量规范的执行与服务质量规范之间形成的差距导致的,即服务绩效不佳。

? 了解问题的原因之后,清华同方电脑事业部应该:一要加强对生产部门的监控,以及加强产品的质量检验工作;二要要求下属的代理商对小的代理商进行相应的培训。;三是对产品或者是服务出现问题故障等有一个估计,并在未发生之前做好应急预案和相应的服务补救措施。

? 就这个案例来说,同方经销商应向黄先生写一份道歉信,并送上一个小礼品。如果我是同方经销商,我会这样写:

黄先生:

你好!很抱歉由于我方的原因导致你的退款迟迟才到,在这里我向你说一声对不起。

谢谢你对我们问题的提出,让我们认识到我们哪里有问题。非常感谢你的监督!在此,我们送上一个小小礼品同时表示歉意和谢意。在以后的销售中我们会不断改进我们的服务质量。希望你能够既往不咎,继续来我们店进行消费,我们会让你体会到我们的改善。希望你的继续监督。

重庆××同方经销商 20xx年××月××日 ? 通过这个案例,我觉得处理顾客投诉时最关键的是处理投诉和反馈顾客信息的及时性,处理问题的及时性和迅速性。首先,我觉得在一个公司里,应该有专门的人负责这一块,每天都要收集顾客的投诉,这样及时性就可以保障。其次,公司要了解顾客一般喜欢什么样的投诉方式,和什么样的投诉方式最快捷方便。在产品上,要注明投诉方式。




第二篇:服务质量个案分析报告3(附图)

服务质量个案分析报告

CASE STUDY REPORT

服务质量个案分析报告3

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