房地产公司置业顾问培训资料(81500字)

发表于:2018.2.4来自:www.ttfanwen.com字数:81500 手机看范文

胶 建 金 源 公 司

置业顾问培训资料

目 录

第一章 公司规章制度和售楼处管理条例

一、销售人员在售楼处的管理条例???????????????????8

第二章 房地产相关基础知识培训??????????????????? 4

一、 房地产的概念??????????????????????????4

二、 房地产的特征??????????????????????????4

三、 房地产的类型??????????????????????????5

四、 房地产专业名词?????????????????????????5

五、 房地产面积的测算 ???????????????????????7

第三章 销售人员的基本素质(穿插案例)???????????????8

一、 销售人员的定位与职责。????????????????????12

二、 销售人员仪容仪表与行为规范,社交礼仪。????????????15

第四章 销售人员的销售技巧(穿插案例)??????????????29

一、电话销售技巧。????????????????????????29

二、现场销售技巧:????????????????????????30

(一)客户进门、了解客户需求、介绍产品。????????????30

(二)谈判技巧。????????????????????????41

(三)话术技巧。????????????????????????45

(四)销售应变的八大技巧。???????????????????48

(五)销售跟进技巧。 ????????????????????? 49

(六)销售说服技巧。??????????????????????50

2

第五章 客户分析(穿插案例)???????????????????51

一、心理分析:????????????????????????? 51

(一)客户购买行为分法。??????????????????? 51

(二)客户购买决策过程分析与销售控制。????????????58

(三)客户购买心理分析。???????????????????61

(四)“比较法则”的应用。??????????????????64

(五)“拉销”的心理技巧。????????????????? 66

(六)“群体心理”应用技巧。?????????????????68

二、购买行为分析:???????????????????????68

(一)如何认识购买行为。 ?????????????????? 68

(二)如何认识购买动机。???????????????????70

(三)如何认识销费需求。?????????????????? 71

(四)如何认识购买行为与销售的互动关系。 ?????????? 71

三、 销售代表的成功因素。??????????????????? 72

四、 销售人员的三种心理素质。????????????????? 73

五、 销售人员成功要点分析 。??????????????????75

第六章 选房知识 ???????????????????????77

一、楼盘的选择。??????????????????????? 77

二、户型的选择。??????????????????????? 77

第七章 置业顾问的27个精彩解答。???????????????82

销售管理规章制度

总则:

销售人员须以公司利益为重,热爱本职工作,遵守职业道德,做到文明、优质、高效的服务,维护公司形象和声誉。努力学习,不断提高业务技术和服务质量,并以一流的服务取胜。 3

一、 作息制度

作息制度总则

1、工作时间:星期一至星期日;上午7:45-----13:30 下午13:30------17:00。

2、销售人员必须按指定时间准时到达指定的岗位,中途不得串岗离岗,特殊原因须向销售经

理汇报批准。

3、每人每周轮休一天,周六、周日一般不休。轮休人员不扣工资、奖金;且轮休三个月内有

效;每次连休不许超过两天。

4、销售经理严格执行公司指定的考勤制度。

案场作息制度

1、工作时间:星期一至星期日;上午8:30-----12:00 下午1:30------18:00。

售楼处早上值班时间:须早上7:30准时到达售楼处。

2、销售人员按案场经理制定的轮班表准时到岗工作。

3、根据案场需要,案场经理可以实行中午轮休制度。

4、须遵守作息制度总则。

直销作息制度

1、直销作息时间:星期一至星期日;上午8:30-----12:00 下午1:30------18:00。

2、每位出去派单的销售人员须在下班前1小时回到售楼处。

3、派单需要较高的自觉性,严禁在派单过程中做与工作无关的事情,若确实需要须请示销售

经理批准。

4、销售经理或公司巡查人员会不定期的查岗,若发现销售人员中途离岗、回家或做与本职工

作无关的事情,每人每次罚款10元,超过3次以上每人每次50元。超过5次该员工将回公司总部进行待岗考察,情节严重者公司有权开除该员工。

5、若派单人员连续一周未有客户到现场看房,须总结派单未成功原因,销售经理可根据实际

情况调整战略,若因自身谈客技巧不成熟,可有1-3天在售楼处学习时间,积极提高自己的谈客水平;若因上述第四条所述原因,则按第四条执行。

二、销售人员准则

1. 销售人员仪容、仪表准则

1)员工应着统一制服,穿深色皮鞋(以黑色为主),佩戴标志,衣着整洁,合体悦目,无明显褶皱,扣好钮扣,结正领带,衣袋中不要有过多物品,皮鞋保持干净、光亮。

2)女员工宜穿肉色丝袜,不能穿白色或其他太鲜艳颜色丝袜,切忌浓妆艳抹,须化淡妆,使人感觉自然、亲切、端庄、精神。不得涂深色指甲油,指甲边缘不得有污垢。

3)女员工头发不得短于齐耳,过肩长发建议扎束,不得散发披肩。

4)女员工必须淡妆上岗,但不得佩戴太多饰品。

5)男员工头发要经常修剪,发角长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,不得留胡须;

6)员工上班不得吃有异味食品,要勤洗手,勤剪指甲。

7)员工均须讲究卫生,保持身体无异味,头发清洁无头屑,牙齿洁净,口气清新。

2.销售人员行为准则

1)保持良好的工作状态,严谨在工作时间大声喧哗、聊天、吸烟、吃零食;

2)工作时间不允许打私人电话,确实有事但电话应做到长话短说,不能超过三分钟。秘书每

月对公司花费进行核对,发现不明话费,立即查明原因,上报公司后进行处理。

3)员工在工作时要分明上下级关系,欣然接受上级的指示并努力付诸实施。需准时参加所属

的各种例会,按时间向所属的主管人员递交各类工作报表。服从工作的安排和调配,按时完成任务,不得无故拖延、拒绝和终止工作;

4)在接待时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情,要友好、热情、精神

饱满和风度优雅的为客户服务。经验是从实践中积累而来,对任何上门客户均应视为可能 4

成交之客户而给予热情接待,不许对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件(现象)发生。

5)严格遵守销售纪律,不得向客户或公司意外的人员泄露折扣率、成交价格、佣金等公司商

业机密。

6)非经允许,不得擅自提高或降低价格。

7)不得随意褒贬其他楼盘或其他销售人员。

8)不得犯有欺骗、偷窃、抢客户等不诚实、不道德的行为。

9)不得擅离岗位,玩忽职守。

10)不得曲意引导客户,越权承诺。

11)要真诚公平对待每一位客户,做到服务标准化,语言规范化,要有百问不烦、白陪不厌的敬业精神。

12)工作中应积极主动,勇于负责,做好自己的职能工作,同时应主动协助其他同事工作,任何事情应做到有始有终,

13)进入销售案场应主动亲切的对每一个人打招呼,同事间应和睦相处、互相帮助,营造一个良好的工作环境。

14)凡公司刊登广告日,任何销售人员不得请假,必须无条件全部到位工作。

15)不能进行有损公司的私人交易活动,不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务,如有此类行为,须承担因此引起的一切法律责任。

16)未经公司许可,不得私自代已购客户转让楼盘。

17)不得私自接受他人委托代售楼盘。

18)对未经授权之事,不得擅自答应客户之要求。

19)对未经公司许可,任何人不得修改合同条款。

20)爱护公司一切工具及设施;爱护公司财产,凡属人为损坏公司财产的,公司有权要求赔偿,公司所配备使用的贵重财产,在离退职时应交还公司;

21)不斤斤计较,在集体利益与个人利益发生冲突时,要先从集体角度考虑,积极维护集体利益,先集体后个人、先人后己。

22)发扬主人翁精神,在干好本职工作的同时,要积极为公司集体发展着想,多向公司提出合理化建议,为公司建设竭尽全力。

23)所有员工都要遵守时间。如果因员工没有时间概念而损失客户或未及时与开发商接洽及给公司造成直接或间接损失的,公司有权追究其经济及法律责任。

3.销售人员业务执行规范

1)、深刻认识本职工作的重要性,树立良好服务意识,规范工作中的言行,并接受公司及客户的监督。

2)、认真学习业务技能,脚踏实地,努力工作,胜任自己的工作岗位。

3)、服从管理,确保个人利益服务公司集体利益。

4)、管理好自己的谈客夹以及其他相关资料,不得给客户造成随意翻动的机会

5)、客户落座后接待人员或其他同事配合倒水,拿印刷品及烟灰缸。

6)、销控表,各类公司报表,主管级以上可查看,非经专案同意其他人不得随意翻看。

7)、作废预约单等资料,不得撕毁或私自留存,特别情况经专案授权的人员可查看。

8)、派单时应保持良好的仪容仪表和精神风貌,举止有节,进退有度,体现和维护公司形象。

9)、派单时要对目标区域内之潜在客户进行住户拜访,不可跳跃和筛检。

10)、拜访中应适时索取客户资料,拜访完应及时进行整理、记录。

11)、若所拜访客户有购买意向,应跟进做适当介绍,条件成熟可展开。

12)、派单者应于次日对客户进行电话回访,邀约客户来访。

13)、前台是严肃区域,每位同事在柜台需要注意自身形象。

14)、前台要随时保持清洁整齐,非销售用品不的放于桌面。

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15)、必须随时保证销售桌物品拜访整齐,除个人用文件夹外不能有其他杂物,送走来人后需及时整理桌面,桌椅归位。

16)、对于非客户进场应进行礼貌疏导,或告知前台安排专人负责接待。

17)、对于再访客户,接待人员接待完毕后,应及时与初次接待的同事沟通接待状况。

18)、引导客户入座,应尽量让客户面向销售道具(展板、模型等),避免使其面向门口、窗外,分散注意力。

19)、带客看房时,若客户对推荐户型不满意,客根据其意向推荐别户并参观,一般遵循由差到好的顺序进行推荐,但不宜带客参观太多套型,以控制在三户之内为宜。

20)、带客看房参观过程中,应始终吸引住客户的注意力,以控制其行动范围,从促进销售和保证客户安全。

21)、接听来电,以提引客户兴趣邀约来访为目的,接听时间不宜过长(尽量控制在三分钟以内,以三到五分钟为宜),回答问题不宜过多过细过于直白,尽量请对方到现场来。

22)、接听非客户来电,应尽量简短。

23)、接听来电后,应立即详尽规范填写来电登记表,然后自己备份客户来电记录。

24)、业务专员应按照事先准备的客户资料在指定时间内完成电话直销工作,针对直销记录表所列内容询问客户信息,了解客户概况和客户意向并做好记录。

三、岗位职责

(一) 销售人员

1. 每位销售人员应做好前期客户积累,积极主动在指定区域派发单页。

2. 接待客户,谈判,交易完成,做好售后服务工作,并将有关政策、市场信息、客户信息及

时准确反馈给销售部负责人

3. 带领客户看模型、样板房、现场等;结合本案,须带客户观看房源,以增加其购买信心。

4. 与客户洽谈签约,催缴房款

5. 做好谈客笔记,总结经验教训,虚心向他人请教,提高谈客成交几率。

6. 做好客户来电、来访登记及跟进。

7. 做好前期经常性的市场调研工作

8. 积极参加促销活动

9. 积极参加业务学习

10. 填写业务日报、周报表,让项目经理立即了解客户动向及最新情况,利于及时做出决定

11. 及时反馈在销售过程中遇到的问题,将客户的意向及时反馈以便进行策略调整。

(二) 销售秘书

1. 负责售楼现场的财务、内勤、后勤,对外联络及公司办公事务。

2. 接听电话咨询,并做好记录、统计工作。

3. 按照见客顺序安排见客,配合顾问、经理洽谈客户。

4. 建立所有销售人员自行派单所获得的客户接待表,做好统计。

5. 做好流水记录以及房源销控工作。

6. 做好售楼现场的日常考勤工作及工资表。

7. 做好销售记录,完成销售业绩的统计及分析。定期做出市场分析,为公司决策层的销售决

策提供可靠依据。

8. 服从公司安排,做好协调、监督、督导工作,协助销售经理协调售楼处内部工作。

(三) 销售主管

1、 直接对销售经理负责。

2、 负责售楼现场的财务、内勤、后勤如日常考勤工作及工资表,本部门办公用品的申报及

采购,对外联络及公司办公等事务。

3、 接听电话咨询,并做好记录、统计工作。

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4、 按照见客顺序安排见客,做好客户登记,为客户准备宣传资料,配合顾问、经理洽谈客

户等工作。

5、 做好周报表、月报表等各项报表的统计工作,规范日常各类销售资料,做好统计,为经

理决策提供依据,以备查阅。

6、 做好销售记录,流水记录以及房源销控工作,完成销售业绩的统计及分析。

7、 定期做出市场分析,为公司决策层的销售决策提供可靠依据。

8、 做好销售资料及客户资料的保管、保密工作,在销售经理的指令下负责楼盘销售的控制

工作。

9、 服从公司安排,做好协调、监督、督导工作,协助销售经理协调售楼处内部工作。

10、 在工作当中能及时提出合理化建议。

(四)销售经理

1、 直接对项目副总经理负责,及时汇总、汇报,为公司决策提供依据;

2、 全面掌握营销中心销售管理工作;

3、 全面负责楼盘销售控制和运营,保障销售工作有序的、有计划、有目的的进行;

4、 协调本部门员工之间、本部门与其它各部门之间的关系,并做好与第三方(甲方、建设

公司、设计公司等)的良性沟通和协调。

5、 监督、督促、指导营销中心员工的各项工作,严格监督各项规章制度的执行,并不断加

以完善。

6、 项目销售队伍的组建、管理、培训、考核;

7、 项目日、周、月总结报告以及工作计划

8、 市场调研、市场分析,为市场推广提供依据

9、 项目员工业绩、佣金核算

10、 主持召开每日晨会晚会以及每周项目例会,总结工作,反映问题,及时解决问题。

四、销售案场客户接待及归属制度

1.售楼员接待客户实行轮流制,按照轮排表顺序接待客户,不得挑拣客户,不得争抢客户。

2.当发生下列情况后该售楼员在第一时间补接新客户:

1)该售楼员接待的是自己的老客户或来电客户.

2)接待的是同事的老客户且已查明.

3)帮助同事接待.

4)项目组另外安排工作而错过接待机会。

3.正常休班、事假和病假不能补接客户。

4.客户登记制度:售楼员接待每一位客户都要详细登记于《客户登记表》上,记录内容包括接待日期、客户姓名、工作单位或住址、联络方式、购楼意向、客户看楼或咨询源自何种信息、接待人员等。考虑到客户反馈的信息有限可能导致登记不完整,当产生客户冲突时,核实客户归属的依据主要是客户全名、联系电话、车的品牌和牌照加客户姓(三者有其一即可)。

5.每个售楼人员都有义务做电话咨询,并登记于《电话登记本》上;按照排轮进行回访。

6.相关解释

新客户:第一次来售楼处参观的客户。

老客户:第二次或多次来售楼处参观的客户。

一家人:三代以内的直系亲属(爷爷、奶奶、父母、儿女、兄弟、姐妹、夫妻)。

公共客户:

A.客户在售楼处明确自己是同行且其他同事知情。

B.由甲方领导引领单纯参观的客户,发送项目资料,如果派名片则属于轮排接待。

C.由乙方营销部领导引领或事先说明情况的特殊客户。

D.单纯拉业务而无购房意向的客户,需客户主动说明。

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7.公共客户的处理办法:公共客户按轮排表顺序接待,如有需要则多人同时接待,不占用接待名额,如事后确定此客户为公共客户则按补客户处理,公共客户为销售部公共资源,不属于第一接待的售楼员,如果公共客户再次来访而以购房为目的,则按新客户轮排顺序接待。

8.对老客户介绍来访的新客户采用如下接待办法:

(1)老客户带新客户来售楼处,原始接待的售楼员不在,按轮排帮忙接待,事后归还,不占用接待名额.如果当时成交则按二八分成,成交的售楼员占二,原始接待的售楼员占八,成交后该客户的其它手续移交原始接待的售楼员办理。

(2)新客户来售楼处主动找某售楼员,该售楼员不在,当值售楼员帮忙接待,事后归还,当时接待成交的按二八分成,成交的售楼员占二,该售楼员占八,成交后该客户的其它手续同样移交另一售楼员办理 。

(3)如果该客户未说明找某售楼员,则按轮排接待.如果该客户在第一次来访的整个接待过程中有说明找某售楼员,则新客户归该售楼员且不占接待名额。

10.某客户帮(或介绍)另一位未曾来访的客户看房同样需作客户登记,当另一位客户来访未主动找某售楼员,则按轮排接待,如另一位客户来访登记完后7天内(有效期)售楼员发现客户有冲突,则核实来访登记本上另一位客户的登记(按以上第4条登记制度)为判别依据,如符合登记制度则移交,否则按轮排接待。

11.售楼员在接待客户的过程中,其他的同事不许主动上前询问该客户是否为自己的来电客户或老客户介绍而来的新客户。

12.对于来电客户来访的接待办法:

(1)电话客户来售楼处未能主动找售楼员,则按轮排接待,完成接待过程后查出的以电话服从接待 。

(2)电话客户来售楼处主动找某售楼员,并且该售楼员在场,则由该售楼员接待,不占用接待名额.

(3)电话客户来售楼处主动找某售楼员,如该售楼员不在,、当值售楼员帮忙接待,事后归还,如当时成交按二八分成,当时接待成交的售楼员占二,该售楼员占八。成交后该客户的其它手续由接听来电的售楼员办理。

13.如果接待过程中发现接待的是他人的客户,应主动交回给原售楼员,或经原售楼员同意方可继续接待(如成交,业绩按分成二八分成,成交的售楼员占二,该售楼员占八),否则视为抢客户。如果原售楼员不在现场或无法联络时,则暂时帮忙接待(如成交,业绩按二八分成,成交的售楼员占二,该售楼员占八).抢客户的处理办法:取消该成交客户的佣金,罚款100-500元。

14.自己跟踪自己的客户,如果客户是一家(批)人,原则上以第一时间(不一定属于第一登记)接待为准,如果后期客户来访与原始登记或成交时间超过30天则按新客户处理。

15.售楼员如确实不知所接待客户已被接待过,完成接待(客户登记完毕)后查出客户此次来访离原始登记超出30天则视为新客户。

16.售楼员如确实不知所接待客户已被接待过,经过接待且成交三天后发觉的,成交业绩归接待成交售楼员所有,如在三天内发现,成交五五分成,其中,客户成交时间离原始接待登记时间超过30天视为新客户成交,即原始接待员不参与提成。

17.客户成交的解释:客户已交定金且签订认购书(即客户已经在认购书上签字)

成交客户的确认:以签订认购书上的认购方为准(客户自行转让的仍以原始认购方为判别依据)。

18.与开发商或营销部直接联系的团购客户,如需接待则按顺序由当值售楼员接待,但业绩不完全归其所有,只在分配团购成交奖金时,适度增加比例。

19.售楼员无权为客户私自放盘或转名,无权直接为客户打折或申请其他事宜,否则,一切责任及费用自负。如果客户有某种需要,可向销售经理提出申请再行解决。

20.有疑难问题向销售经理汇报裁定。

21.《谈客笔记》是决定客户归属以及分配的重要依据,不允许私自涂改和转让。

注:以上情况如发生其他特例,跟据实际情向项目负责人汇报请示,每位销售人员应该 8

珍惜、把握好自己的每一组客户,若有客户归属争议问题时,要力求站高望远,大局利益为重,发扬团队合作精神,主动沟通互帮互助,共创佳绩。

五、登记制度与资源泉管理

1、登记制度

各类表格是案场管理的原始记录和必要工具,销售人员应按照规章制度添写表格,要求:字迹清析内容真实无重复遗漏,对未完成登记或登记情况不符衬者,一经查实,取消其当月优秀员工评选资格。

2、案场资源管理

案场限制闲杂人员出入,不得浪费和损坏案场的宣传资料,销售资料和各类文具,过期资料要及时处理以免产生不良影响,贵重物品由专人管理,领用办公用品要进行登记。

六、会议制度

1、晨会:以激励鼓舞员工为主(设置早读、健身操、自由主持等内容),检查仪容仪表,补充制定今日工作安排。

2、班后会:每天下班后开会,小结一天工作,交流一天工作,交流经验教训,填写报表,整理文件,整理案场。

3、周会:每周一开会,总结一周工作,表扬先进,批评落后,分析案场中的得失,分析客户和市场,填写报表,提出下周工作方向和工作计划,上报公司审核备案经公司认可后及时向发展商汇报和沟通,提交下周工作。

4、月会:汇总一月的工作情况(包括业绩统计),提报下月工作计划,需讨论的其它内容。

5、公司规定的各种会议。

七、案场卫生制度

1、每天早上提前及下班后打扫好售楼处卫生。

2、保持沙盘,户型的卫生,接待客户时不得把手或身体靠在上面。

3、保持售楼处的清洁,办公桌椅物品摆放整齐,严禁知己丢弃文件及其他工作笔记。

4、接待完客户随手收抬水杯和烟灰缸内的弃物,清洁桌面,放齐椅子。

5、随时打扫地面卫生,拖地及垃圾桶的清理,扔垃圾时不得把拉圾丢在垃圾桶外。

6、清洁工作落实到人,分工协作。

八、操作流程制度

1、接待讲解:

站立恭候客户,主动上打招呼;送上宣传资料,递上名片;引导客户参观展示板和样板房,讲解概况特色;带领参观样板区和样板房,现场介绍入住后的崭新工作生活场景;深入治谈购房须知,价格和付款方式;讲解客户希望了解的问题,消除购房疑虑;介绍可供租购的单位;当客户有意向时,正式请示经理,确定可供租购的单位;送客户离开售楼处,与客户道别。

2、签约收定程序:

(1)向经理确认可供租购的单位;

(2)逐条讲解认购书、销售合同及各项条款;

(3)熟练讲解物业管理各项事项,解答客户疑虑;

(4)讲解开发商可承诺的条款和约定;

(5)再资助确定户室,付款方式和价格;

(6)填写认购书,销售合同,核实身份和相关文件;

(7)请经理核对,核实,确认;

(8)请客户签字盖章,再次校对杜绝差错;

(9)签字或盖章时必须请客户当面核对,直至无误;

(10)当日填写成交汇总表;

九、销售指标的确定

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销售指标原则上由案场经理根据公司下达的考核指标确定,案场应向销售人员说明指标来由,经全体销售人员讨论通过,并签字确认,指标制订要切合实际,细化为阶段指标,要与整体指标相吻合。

十、奖罚制度

原则:有奖有罚,赏罚分明。

目标:防微杜渐,将整个案场捏合为训练有素的团队

(一)、业务奖惩制度

奖励:

1、团体奖:

1)、团队销冠奖:各团队当月全部完成销售任务并参与团队销冠奖争夺,夺冠团队奖励500元(用于团队活动庆祝)

2)、团队鼓励奖:整个团队当月全部完成销售任务,该团队奖励200元(作为团队备用金)。

2、个人奖:

1)、个人销冠奖:当月个人完成销售任务并获得销售第一名,该销售人员奖励200元(暂定)。

2)、黄金销冠奖:连续三个月获得销冠的个人,将获得500元奖励。

3)、超额完成任务奖:个人当月在完成销售任务的基础上,每多一套另奖100元。

4)、首次开单奖:新员工进驻项目,首次开单,奖励100元(暂定)。

5)、每月派单约客到访量最高者奖励50元。

惩罚:

每月每人均分配销售任务以及保底任务,未完成保底任务,每少一套扣罚基本工资100元。

以上奖罚资金均从当月工资中扣除或发放,以刺激鼓励销售人员继续努力。

(二)、日常奖惩制度

奖励:

(1) 平日工作积极努力,热爱集体,团结协作者据实际情况设立奖金(从团奖中支出),下

发前上报公司备案。

(2) 有团购客户者据套数、价格设立奖金。

(3) 对公司有特殊贡献者另设奖金。

惩罚:

(1) 员工不得无故迟到早退,项目部所有员工(包括项目经理在内),特殊情况下每月

允许迟到两次,每次不超过5分钟(须提前致电说明)。第三次计为迟到。迟到者须向其他同事鞠躬致歉,以此加深印象,进行自我提醒,改进。超过迟到次数的、无故早退的,按照公司规章制度执行。

(2) 事假须提前一天以书面形式向负责人提出,负责人批示后,可以休假,休假期间

每天扣当天工资的1倍。病假可先口头申请,批准后,可先休假,2天以上病假需有医院证明。病假需在工作后当天补齐书面申请,每月请假不得超过三天,超过三天须向总公司申请,并扣当事人月日均工资的1.2倍,超过5天。每天扣当事人月日均工资的1.5倍。以上未尽事宜按照公司制度执行。

(3) 无故脱岗、旷工的一天扣5天日薪,连续旷工两天视为自动离职。

(4) 在售楼处大声喧哗,聊天,吸烟,长时间打私人电话,经发现扣罚10元/次。

(5) 不服从公司安排和调配,无故拖延拒绝或终止工作,无正当理由的,经发现扣罚

50元/次,情节严重的公司有权予以辞退。

(6) 不遵守销售纪律,私泄折扣,成交价格,佣金等公司商业机密,经发现扣罚50元

/次,情节严重的公司有权予以辞退。

(7) 有客户或发展商投诉且确系其责任的,经发现属实的扣罚50元/次,情节严重的公 10

司有权予以辞退。

(8) 没有及时进行记录数据及来访来电登记的,经发现的扣罚10元/次。超过3次的,

每次扣罚50元/次。

(9) 无故不参加各项会议及业务培训的,扣罚10元/次。超过3次的,每次扣罚50元/

(10)在售楼大厅午睡的,经发现的扣罚10元/次。超过3次的,每次扣罚50元/次。

(11)接待完客户不立即把桌椅复位及时清洁台面地面卫生的,经发现的扣罚10元/次。

超过3次的,每次扣罚50元/次。

(12)聚集闲谈与工作无关的事,阅读与工作无关的杂志的,经发现的扣罚10元/次。超

过3次的,每次扣罚50元/次。

(13)无正当理由拒绝执行上司指令者,扣罚20元/次。超过3次的,每次扣罚100元/

次。

(14)未经允许檀离工作岗位的,经发现的扣罚20元/次。超过3次的,每次扣罚100元

/次,情节严重的公司有权予以辞退。

(15)因工作责任心不强造成大量失误的,根据情节严重程度扣罚10-100元/次。

(16)对上司有不礼貌的言行举止,不尊重上级领导者,根据情节严重程度扣罚10-100

元/次。

(17)向客户素要回扣的,经发现属实的扣罚50元/次,情节严重的公司有权予以开除。

(18)破坏公司财产者,须照原价赔偿,情节严重的公司有权予以辞退。蓄意破坏公司

财产的,公司有权予以开除。

(19)挪用、盗窃公司的资金财产的,移送司法机关,原价赔偿,公司有权开除。

(20)在同行业中兼职者,经发现,公司有权予以辞退。

十一、工装制度及管理

为树立公司及项目的整体形象,体现公司的专业化、规范化,公司要求每位现场工作人员工作期间着统一工装。

根据不同项目和销售季节,公司统一安排定制工作服,费用由公司和个人平均负担,其中员工个人所出的费用由公司出具收据,工作满半年者,公司返还个人所出的部分费用,工服归个人所有。

以上管理制度未尽事宜须按照公司规章制度执行;以上管理制度与公司规章制度有冲突的须按照公司制度执行。

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一、售楼处管理条例

(一)售楼处纪律:

1、必须至少排好一个星期的上班表,不得随意更改排班表和随意互换班,如确因特殊情况,必须提前请示经理,并得到同意,未经许可自行安排的发现一次当事双方罚款100元。

2、不得迟到和早退,一个月里迟到或早退第一次,罚款10元,迟到或早退第二次,罚款50元并书面警告,当日按旷工处理,并罚当天或第二天不许接待客户,只能在售楼处做义务的服务工作,迟到或早退第三次,将交由公司处理。

4、上班时间一到,必须要穿戴整齐符合公司要求的着装,在工作岗位就位,不许再做与工作无关的事情。

5、 所有人员都有维护案场卫生的义务。

6、个人物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点,保持现场物品的摆放井然有序,谈判桌桌面随时保持整齐、简洁。

7、保持接待前台的整洁,与工作无关的东西不许摆放在前台,电话要摆放好,电话连线要整理平放在桌面上,离座后所有的资料要放在抽屉或椅子上,椅子要归位。

8、轮到接待客户的销售员必须做好接待客户的准备,如轮到接待客户的销售员脱岗,则当次轮空,不补接,如当日两次脱岗,则第二天不许接待客户。

9、非身着工衣的销售员不得进入前台,不得在前台吃东西、照镜子或做其他与工作无关的事情。所有人有义务保持接待区、办公室、洗手间的整洁,时常留意售楼处的灯光,玻璃墙,地板等情况,如有异常,及时知会项目经理。

10、接待桌椅摆放要整齐,每位销售员接待完客户后都必须及时将椅子依规律摆放整齐,收拾并清理桌面。

11、销售员常用资料要自己保管,不允许将价格表、销控表、客户登记本等重要资料随意摆放,无特殊情况不允许将价格表和销控表给客户查看,一经发现处每次10元罚款。

12、工作时间:早班7:45---- 17:00(包括值班和用餐时间)

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中午休息时间11:30----13:30

13、每周每位同事有一天休息时间,具体安排由项目经理指定人员负责调休。如有特殊情况需要请假的,需提前一天请示项目经理并填写请假条。

14、销售员必须按照公司规定及时填写各种表格、资料等,未能按时完成的,每次罚款10元。

15、每位销售员都有义务保护客户的个人隐私,不得泄露客户的一切个人资料,严禁利用客户资料牟取利益,否则,一经发现处以1000元的罚款并没收所得,公司立即给予辞退处理,情节严重者须承担法律责任。

(二)、工作流程:

1、销售员顺序依次轮序接待客户。

2、轮到接待客户的销售员必须准备好接待的资料,坐在接待前台或在售楼处门口迎接客户,在必要时候到大门外迎接客户进来。

3、客户进来要热情、主动问好。客户一进入售楼处轮到接待的销售员一定要主动打招呼:“您好,欢迎光临***!”“请问有什么帮到您?”,“请问是第一次来吗?,,“请问之前是哪位同事接待您的呢?~‘请问是来交钱还是来签合同呢?"等。坐在接待前台的销售员也要主动向客户问好,简单问候:“欢迎光临!”或“您(你们)好!”。

不管在案场的任何地方,只要见到客户或其它同事、其它部门的人员,都要示以热情的微笑,主动问好或点头示意。

3、自我介绍,递名片给客户,先推销自己。

4、结合楼盘情况、分户模型、展板、现场的情况向客户介绍“禹王花苑”,煸情的描绘园林景观情况和周边的生活、配套等情况。利用一些生活细节去感染客户,让客户始终被你所吸引,而且要多向客户问问题,趁此机会了解客户的更多资料和需求:如想购买的面积、购买意图、付款方式,客户的职业、居住区域、工作区域、置业次数、关心的问题等。

5、看完工地将客户带回销售中心,在洽谈桌前坐下,上茶水。

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6、对无意谈判的客户做好客户登记,认真填写《来访客户登记表》,赠送楼书和彩页后热情送出大门。

7、有意向的客户进一步洽谈,进一步了解客户的需求:喜欢楼层、面积、方向、付款方式选择等,根据客户的情况进行相关的解说,适时、适量的推荐房源,计算费用。销售员所有的解说、介绍的内容必须遵照发展商明文规定认可的资料及销售统一口径。

8、接待客户时,要留意自己的眼神、肢体语言、说话的语气、语速、措词,态度要自信、认真、诚恳,而且要专业,因为对于本盘的情况,你是绝对的权威。

9、主动适时营造现场的销售气氛,于同事交流、于项目经理交流等手段强化客户的购买欲望。 .

10、接待期间,其他销售员应主动为客户及工作中的销售员提出帮助,如营造销售气氛、为客户和销售员倒茶水、相互问销控情况、帮助带客户签合同和交款,显示良好的服务和团队协作精神。

11、每一个客户都要尝试成交,执著、永不放弃,随时随地逼定。

12、如客户能即时落定,则进入认购程序,否则,礼貌地请客户做好客户登记,填写《来访客户登记表》,赠送楼书和彩页后将客户送出大门外。

13、未成交的客户要积极进行跟进,勤打电话,要知道:电话是促进成交的不可或缺的武器。

14、接待完毕后要即时将谈判台收拾干净,椅子归位。

15、一定要做好《来访客户登记表》的工作。立即在自己的客户跟进记录上做好客户资料的登记整理工作。

(三)、成交流程:

l、销售员在销控单位,或更换单位时,都必须经项目经理或者电话请示项目经理(项目经理不在时请示销售组长)确认单位是否可销售或更换。

2、确认单位和付款方式后,立即带领客户到财务室交款,并及时通知财务开据收据。

3、再一次确认销控,并在公共销控本上做好销售单位的销控。

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4、根据客户付款方式和交款情况,填写《认购书》等,严格按照付款要求,正确、清晰地填写相关内容,并由其他销售员核对签名后交由项目经理核对签名。

5、绝对不允许在《认购书》上填写发展商未明文规定的承诺或者是随意延长客户付款时间,如有需要,则必须经过项目经理或发展商销售总监签名确认,否则责任自负。

6、适当地向客户解释文件上的相关条款内容,请客户在相应位置签署姓名及日期。

7、将所有交由客户保管的收据、单据装订好,再次提醒付款及签合同时间和需要准备的资料,赠送楼书和彩页后将客户送出大门外。

(四)、其它注意事项:

1、接待发展商关系户或同行、建筑、装修、广告、记者、推销等非购房身份的人员,必须以礼待人,赠送楼书和彩页后送出售楼处。严禁不耐烦和不礼貌的情绪,一经发现或被投诉查证属实的,第一次处以50元罚款并作书面警告,第二次直接交由公司处理。

2、严禁同事之间打架或漫骂污辱对方,有矛盾或争议时第一时间报项目经理处理,否则第一次处以50元罚款并作书面警告,第二次直接由公司处理。

3、有其他严重违纪情况的,第一次书面警告并报备公司存档,第二次直接交由公司处理。

4、所有案场违纪罚款款项,交由项目经理指定人员管理,用作项目活动基金。

(五)售楼处管理条理补充说明

一、吧台内不允许吃东西、吸烟、在吧台睡觉、或趴在吧台上面等与工作无关的事情,如发现一次罚款10元。

二、 如当值销售员在接待客户排在此销售员后面的第一个接客户的同事负责倒水及一些其他的相关工作。当客户接待完毕,客户离开售楼部后三分钟内由接待客户的销售员负责清理桌面及水杯,椅子归位,如发现有接待完客户未及时清理的每次罚款10元。

三、 接电话时要注意保持坐姿,声音清晰,面带笑容,接听电话应保持在3分钟以内不能使电话长时间占线。接电顺序由当天第二个接待客户的同事开始接,依次按顺序往下轮番接听电话,当遇到同事到访两以上客户时,由排在下面的同事接听,任何人不得以任何理由拒不 15

接听电话或使电话长时间没人接听,接听电话必须在电话3声以内接听;如有发现不按规定执行的每次罚款10元。

四、请假的必提前向经理申请,获得批准后方可休假。未经批准或未提前请假的全部按旷工除理。旷工一天记扣除三天工资。旷工三天以上(含三天)按自动离职处理。

五、接待工作的安排:无论客户以什么态度来到售楼部都要认真做好接待工作,要一视同仁,认真讲解。客户到访一定做好登记工作,客户资料要详细完备。

六、接电和电话邀约的安排:所有工作人员接电话要保持在3分钟以内,以邀约客户到现场咨询为主,电话里不是说太多很清楚的关于楼盘的资料。到访客户的邀约应保证在第一次到访起3日内开始(最后期限),每次回访都应保持在3日,3日内未做回访亦未有特殊说明的客户将视情况全部上交公司统一再分配。

七、售楼电话不允许私自打长途和报电话周,一经发现这种情况将会严肃处理。

八、不得胡乱承诺客户优惠或其他未明文规定的事项。

九、售楼部有一切任何事情都必须第一时间告知销售经理知道。有任何不明白的事情都可向售楼经理询问。

第二章 房地产相关基础知识培训

一、 房地产的概念

房地产又称不动产,是指土地、建筑物及固着在土地、建筑物上不可分离的部分及其附带的各种权益。

二、 房地产的特征

(一)位置的固定性。位置的固定性是房地产商品与一般商品的主要区别。产权或使用权转移不产生运动。这一特点使消费者在购房的同时要考虑区位的选择。如环境、交通、购物、文教设施等条件能否得到满足。

(二)使用的长期性。人生2/3的时间在此度过,交换方式有出售和租赁两种,引起产品使用过程中为保持和恢复其功能而进行的维护和修缮活动;为改善或改变其使用功能而需要进行的装饰、改造活动;以及在整个使用期间的管理和服务活动。

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(三)异质性。房地产绝对没有完全相同的产品,即使其地面上的房屋设施可能完全相同,但由于所处位置的不同,也会产生产品之间的差异。

(四)规模大、价格昂贵。现代社会的“城市化”进度,导致房地产规模越来越大,价格越来越高,市场供求关系称为影响价格的重要因素;金融机构的介入成为必然的自然现象,产权变更高经过法律和行政机构的介入。

(五)效用上的多层次性。房地产商品效用上的多层次性表现在其使用价值同时具备生存、享受、发展资料三个不同的层面上。(生存资料—衣食住行是人类生存的基本要素。享受资料—房屋能给人们物质上和精神上享受。发展资料—房屋在提高劳动者的数量和质量,以及进行事业追求方面,提供了必要的物质条件。)

(六)使用上的限制性。必须根据城市发展的要求,服从城市发展的总体规划,对产品的用途、建筑标准、层数、建筑密度、绿化和环境保护等方面加以严格限制。

(七)增值性。形成房地产商品具有增值性的主要原因是:房地产商品需求量大、用于房屋开发建设的土地资源稀缺、房屋建造周期长以及房屋建设投资中基础环境改善等。

三、 房地产的类型

按房屋用途类别划分——1住宅;2工业、交通、仓储用房;3商业、金融业、信息业用房;4教育、医疗卫生、科研用房;5文化、娱乐、体育用房;6办公用房(行政、事业单位所用的房屋);7军事用房;8其他用房。

按房屋建筑楼层划分——

(一)地下室。是指房屋全部或部分在室外地坪以下的部分(包括层高2.2m以下的半地下室),房间地下低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/2者;

半地下室房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/3,且不超过1/2.

(二)假层。是指建房时建造的,一般比较低矮的楼层。其前后沿的高度大于1.7m,面积不足底层1/2的部分。附层(夹层)是房屋内部空间的局部层次。

(三)搁楼(暗楼)一般是房屋建成后,因各种需要,利用房间内部空间上部搭建的楼层。

(四)低层住宅。指一~三层的住宅。

(五)多层住宅。指四~六层的住宅。

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(六)中高层住宅。指七~九层的住宅。

(七)高层住宅。指十层及十层以上的住宅。

(八)塔式高层住宅。以共用楼梯、电梯为核心布置多套住房的高层住宅。

(九)单元式高层住宅。由多个住宅单元组合而成,每单元均设有楼梯、电梯的高层住宅。

(十)通廊式高层住宅。由共用楼梯、电梯通过内、外廊进入各套住宅的高层住宅。 (十一)跃层住宅。套内空间跨跃两层楼及以上的住宅。

四、 房地产专业名词

物业:已建成并投入使用的各类房屋设施、设备和场地。

物业管理:物业管理,是指业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

房地产产权:是指房地产产权人将房地产这一不动产作为一种重要的、特殊的财产形成的物权,依照国家法律对其所有的房地产享有直接管理支配并享有其利益以及排除其他人干涉的权利,包括房地产所有权和房地产其他物权。

商品房买卖合同:是商品房买卖双方当事人签订的,用以明确各自权利义务的具有法律效力的文件。

五证两书:房地产商在预售商品房时应具备《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》《建设工程开工证》、《国有土地使用证》和《商品房预售许可证》,简称“五证”。其中前两个证由规划部门核发,《开工证》由建设部门核发,《国有土地使用证》和《商品房预售许可证》由国土资源部门和房屋管理局核发。按规定房屋未建好之前出售均要办理《商品房预售许可证》,发展商将有关资料送国土局申请。

两书是指 《住宅使用说明书》和《住宅质量保证书》

容积率:是指一个小区的总建筑面积与用地面积的比率。对于开发商来说,容积率决定地价成本在房屋中占的比例,而对于住户来说,容积率直接涉及到居住的舒适度。一个良好的居住小区,高层住宅容积率应不超过5,多层住宅应不超过2,绿地率应不低于30%。但由于受土地成本的限制,并不是所有项目都能做得到。

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印花税:对经济活动和经济交往中书立、使用、领受具有法律效力的凭证的单位和个人征收的一种税。

契税:是以所有权发生转移变动的不动产为征税对象,向产权承受人征收的一种财产税。 期房:是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证(大产证)止,在这一期间的商品房成为期房,消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。

现房:是指消费者在购买时具备即买即可入住的商品房,即开发商已办妥所售的商品房的大产证的商品房,与消费者签订商品房买卖合同后,立即可以办理入住并取得产权证。

钢筋混凝土结构:是指承重的主要构件是用钢筋混凝土建造的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、升版等建造的钢筋混凝土结构的建筑物。

混合结构:是指承重的主要构件是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成,以砖墙为承重墙,或者梁是用木材建造,柱是用钢筋混凝土建造。

住宅的进深:住宅的进深,在建筑学上是指一间独立的房室或一幢居住建筑从前墙的定位轴线到后墙定位轴线之间的实际长度。为了保证建成的住宅具有良好的自然采光和通风条件,住宅的进深在设计上有一定的要求。目前我国大量城镇住宅房间的进深一般都限定在5米左右,不能任意扩大。在住宅的高度(层高)和宽度(开间)确定的前提下,设计的住宅进深过大,就使住房成狭长型,距离门窗较远的室内空间自然光线不足。进深大的住宅可以有效地节约用地。

住宅的开间:住宅的开间就是住宅的宽度,是指一间房屋内一面墙的定位轴线到另一面墙的定位轴线之间的实际距离。

公用设施设备:是指住宅小区或单幢住宅内,建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道,落水管,水箱,加压水泵,电梯,天线,供电线路,照明,锅炉,暖气线路,煤气线路,消防设施,绿地,道路,路灯,沟渠,池,井,非经营性车库,公益性文体设施和公用设施设备使用的房屋等。

预置板:指预先按照尺寸统一制作的楼板,到时候再直接铺上去,这样可以使施工速度加快,造价低,但整体抗震性和抗渗性较差,厨、卫一定不能用。

现浇面:指在施工现场直接用水泥浇铸的楼板。

生地:是指空地、田地、未开垦地等不具备使用条件的土地。

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熟地:是指已经完成三通一平或七通一平等工作,具备使用条件的土地。

土地使用年限:首先应该明确,房屋的所有权是不存在年限问题的,也就是说,房屋一经购买并取得产权后,即作为业主个人所有的财产,并无居住年限的限制。但是,商品房所占用的、通过出让方式取得的国有土地的使用权是由期限的。

不同开发用途的土地使用年限不一样。开发商在取得土地用于房地产开发时,都要与国土局签订《土地使用权出让合同》,其土地使用年限按国家规定执行,即:

居住用地七十年。

工业用地五十年。

教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年。

商业、旅游、娱乐用地四十年。

综合用地或者其他用地五十年。

五、 房地产面积的测算

(一)套内建筑面积的计算:包括套内使用面积、套内墙体面积、阳台建筑面积,亦即: 套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积

(二)公用建筑面积的组成:电梯间、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅和过道、地下室、值班警卫室以及其他功能上为整栋建筑服务的公共用用房和管理用房建筑面积。

第三章 销售人员的基本素质:

一、 销售人员的定位与职责。

我们的履历上已经注明了我们的职业—售楼员!什么是售楼员?就是销售人员,就是负责把温馨家园推介给客户、播撒安居理念的使者。

(一)什么是售楼?

售楼,就是销售,只不过销售是笼统的,面售楼则是具体的,它销售的是房屋以及附于房屋之上的社会地位以及居住文化。

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换名话说,售楼就是一种连接房地产开发与客户购房需求的销售活动。一方面,创造者—开发商需要将创造出的商品推介给有特定需求的客户;另一方面,需求者—客户需要将自己的特定需求反馈给能满足他们需求的开发商。

售楼员扮演的角色:

售楼只是一种活动,需要有人去实现它。这个人,就是售楼员。可见,售楼员所从事的工作,就是作为开发商与客户沟通的桥梁,既要帮助开发商将他们生产出的商品—房子推介给客户,又要帮助客户将他们的需求信息反馈给开发商,让开发商开发出最适合他们需求的房子来。具体而言售楼员处于这样的角色之中:

1、 企业的销售人员

你首先是一名销售人员,你销售的产品就是房屋以及附于房屋上的其他利益,包括社会地们、生活文化等等。

2、 客户的置业顾问

购房涉及很多专业知识,如地段的考察、区位价值的判断、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、产权办理等。凡此种种,对于一个缺乏经验的消费者来说,想从一个门外汉变成一个专业的购买者并非易事。所以,你不但是一名销售人员,还必需是一位资深的置业顾问。即使你是刚入行的,也起码要接受过公司的系统培训或通过自我学习而比客户具备了更多的置业方面的专业知识,你必须能为客户提供一些参考性的置业建议,从而引导客户购房。

3、 企业的形象代言人

作为销售人员,你是企业对客户的最前线,直接与客户进行接触,而且更多是面对面的接触,你所呈现给客户的工作作风、专业技能和服务意识,无不充分体现出企业的经营理念、价值取向及企业文化。因此,你的一举一动、一言一行,在客户的眼中就代表着企业(品牌)的形象。

4、 企业和客户信息沟通互动的桥梁

在售楼过程中,你通过与客户面对面的沟通,一方面把企业的品牌信息传递给消费者,另一方面又将消费者的意见、建议等信息传达给企业,以便企业改进产品和服务。

5、 企业决策信息的提供者

通过提供市场和消费者的反馈意见,是企业经营决策的参与者。

(二)售楼员为谁服务?

从上述对售楼的定义中,我们可以看出售楼员的服务对象有两个:一是企业,二是客户。所以,你原本应该从企业和客户两个服务对象中都领取报酬的,但事实好像并非如此。或许 21

你会觉得很可惜,其实,从另一个方面来说,客户也并不是没有给你报酬,只是其支付报酬的方式不同而已,因为,只要他买了你所推荐的房屋,企业就会给你相应的奖励—奖金或销售提成。

1、 对企业的服务

你拿的是企业提供的报酬,所以你的服务对象首先应该是企业。你对企业的服务主要从以下几个方面来体现:

(1) 帮助企业推销他们的产品—房屋。

(2) 通过与客户的直接接触,传播企业的形象与品牌文化。

(3) 帮助企业收集市场信息,随时反馈客户信息,为企业的经营决策提供参考性的资料。

(4) 作为企业与客户沟通的桥梁与纽带,培育企业与客户的良好关系。

2、 对客户的服务

只有客户购买了你推荐的房屋,你才有可能从企业那里得到报酬。从这方面来说,客 户也算是为你支付了报酬,你也应该好好的为客户服务。并且要记住,客户为你支付 的报酬不单体现在通过他自己购买你推荐的房屋而使你得到奖金或提成,他还能通过 帮助你宣传、介绍客户而为你支付报酬。

(1) 为客户介绍你正在销售的商品所能提供的利益。

(2) 回答客户提出的问题,消除客户的疑虑。

(3) 为客户置业提供顾问服务,帮助他们挑选最合适的房屋。

(4) 即使客户对你提供的产品不满意,你也可以以你的专业技能,为客户购买其他房屋提供力所能及的帮助。

(5) 为客户提拱售后服务,并协助客户办理相关的手续。

(三)售楼人员的使命:

笼统地说,作为销售人员,你最主要的工作职责就是:售楼。但是,售楼并不是一个 简单的工作。为了完成这个主要的工作职责,你起码要做以下工作:

学习并掌握一定的?销售礼仪与技巧。

了解自身楼的特色及卖点。

进行市场调研以了解竞争楼盘及目标消费者的情况。?

准备好你的销售资料。

保持售楼部的干净整洁。?

接听售楼热线。

以优质的服务标准接待客户。?

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进行有效的推销洽谈。

带客户参观工地现场和样板房。?

为客户提供置业咨询。

填写你的?销售工作报表。

经常性地进行客户追踪,与客户保持密切的联系。

推广公司形象,传递公司信息。?

(四)售楼的回报:

日本推销之神原一平说过:销售是一项报酬很高的艰难工作,也是一项报酬很低的轻松工作。 要知道,这里的报酬不单单是指金钱方面的报酬,销售所能带给你的报酬是全方位。

1、 自由

我们经常听朋友们在发劳骚:这种工作太机械化了,太没意思了,要不是为了生活,我早就辞职了。在这种时候,你应该感觉到很荣幸,因为你所从事的销售工作是一份独立性极强的工作。你可以充分发挥能动性,凭着足智多谋的能力、坚忍不拔的精神,为自己赢得事业的成功。

我们热爱销售工作的一大原因就是它有表达的自由。在销售工作中,你可以与客户寒暄、谈心,可以与客户谈论新闻、谈论天气、谈论孩子、谈论时尚、谈论球赛??这种一边工作一边聊天的好事,还有从事什么其他工作可以做到呢?

此外,销售的自由之处不在于:所有的决定都取决于你自己,一切操纵都有在自己手里。你可以成为一个高收入的辛勤工作者,也可以是一个低收入的轻松工作者。

2、 有趣

销售工作是新鲜而有趣的。要知道,在这个世界上有多少人生计而乏味的工作着。大家都说从事IT行业的人收入高,可是又有谁知道他们的痛楚呢?你是愿意成天对着机器说话,还是愿意跟不同的人打交道,随时随地都保持新鲜感呢?

3、 成就感

销售能赋予你极强的成就感。当你看到你的客户带着小孩在美丽的小区时怡然自得的尽享天伦之乐时,你会感到无比的荣耀:是我帮助他们找到了幸福的安居之地!

4、 上不封顶的收入

在销售这个行业里,你能达到你所期望达到的成功。除了你自己,没有任何人能限制你的收入,收入是永无止境的。

5、 挑战感

销售,几乎每天都有挑战。这是其他工作所无法具备的。这些挑战,无时无刻不在鼓舞着你 23

奋勇前进,而不退却倒下。要知销售是很不可预测的事情,在日落之前,你末必能肯定今天就没有机会了;你也绝对不知道哪一天会有什么机会,什么时候会赢得新客户。对销售人员来说,每一天都是新挑战,每天都有新经验。我们可能会在一天内,体验从最高点的兴奋满足跌进最低点的失望气馁,然后再蹒跚地在第二天又爬回原来的高峰。

你不觉得这样很刺激吗?每天清晨请告诉你自己,挑战是令人兴奋的、好玩的,并且你正热切的期待着它!如果你想比一般业绩再好一点,那么必须这么做;如果你渴望做得最好登上高峰,那么就更不要迟疑。成为销售冠军的捷径就是直接地迎向挑战,将它们个个击破。

6、风险小

作为销售人员,你没有资金的投入,就不用担心资本积压,生意亏空;最大的损失莫过于收入微薄一些而已。你所需要花费的只是时间和精力,用心学习产品知识与磨炼专业技巧。这样,你很快就具备更强的职业技能了。

7、 激发自我成长

大部分的人都有一份工作,或一个职业,但却不一定能令人发展潜能。有些人的工作范畴受到种种限制,他们的辛劳不仅无助于成长,反而是阻碍。他们不喜欢现有的工作,惟一让他们能接受的,不过是由熟练这份工作面带来的安全感罢了。

而专业的销售人员深知惟有缺陷,他们的成长才会是无可限量的。他们知道自己的成长和胜任能力是成正比的,而且他们对于未可知的变化并不恐惧,因为通过不断地努力,他们将在日后得到超额的回报。

二、 销售人员仪容仪表与行为规范,社交礼仪。

销售,首先是销售自己!

一个成熟的销售人员不能只是研究如何销售商品,在研究销售商品之前应该首先研究如何销售商品,在研究销售商品之前应该首先研究如何销售自己。要知道客户首先接触到的其实并不是你的产品而是你自己,如果客户不接受你,自然而然地,能够接受你的产品的机率就相对提高了许多。所以,一个销售人员如果成功的将自己销售出去了,其实就已经将产品销售的大门打开了!

那么,如何包装自己就成为一个大课题??

(一)商务装束

仪容仪表是一个人的广告,它给人的印象既是初步的,又是难忘的。仪容仪表也是谈判的的技术手段之一,用以动员对方向自己靠拢,它直接影响客户洽谈的情绪,也会影响成交结果。因为与人接触的第一个感性认识都是从仪容仪表开始的,所以仪容仪表至少应给人以舒服自然的感觉,这样才能吸引对方的注意力,并让其集中在谈判者的发言和所做的事情上。 24

1、基本准则

(1) 保持仪容仪表干净整洁,自然舒适。

(2)公司有统一着装要求的,应符合公中规定,但应注意服饰的整洁,不能有任何的污垢,工号牌要佩带工整。

(3) 注重仪表的协调,追求“恰到好处的协调和适中”。合适的穿着打扮不在奇、新、贵上,而在于是否与你的年龄、体型、气质相协调。

(4) 尽量与项目档次、定位相符,了解客户,贴近客户,尤其是面向特定客户群体的项目。如面向白领的项目,应体现高雅气质;面向新贵一族的,则可略显新潮,但不可太过。

(5) 避免过于突出,不穿奇装异服因为服装首先是一种社会符号,选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心,而失度的、奇异的服装会使人失去自尊和社会责任感,并给消费者造成不良的视觉感受和心理反映。

(6) 最好使用品质优良的名片夹,能落落大方地取出名片;准备商谈时会用到的各项文具,要能随手即可取得;避免用一张随意的纸记录信息。

2、修饰的几个要点

(1) 头发最能表现出一个人的精神状态,销售人员的头发需要精心的梳理。不论男女都要经常洗头,最好做到没有头皮屑,不抹过多的发胶。男性不可留长发,头发要前不过眉,旁不过耳,后不盖衣领;女性的头发要大方、高雅、得体、干练,不能太夸张,包括头发染色及怪异发型等,前发不要遮眼遮脸为好。

(2)面容要神采奕奕,保持清洁,耳朵内须清洗干净,眼屎绝不可以留在眼角上,鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妆应该化谈妆、施薄粉、描轻眉、涂浅红;男性胡子要刮干净或绣整齐。平时最好涂些护肤膏,不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。

(3)口腔要清洁。最好每天刷两次牙,保持牙齿的洁白和口腔清新,口中不可留有异味,最好不要吃大蒜、臭豆腐之类有异味的食品,早上出门时可多嚼口香糖。

(4) 经常洗手,保持双手整洁,手腕也要清洗干净,以保持袖口的整洁;勤剪指甲,不要留得太长,露出指端稍许即可,造型不要太怪,亦不要着色(除透明色外);手指要保持干净,不要有多余的死皮;平时要常用热水清洗,并擦一些护手霜,保持手的湿度与柔软。

(5) 勤洗澡,勤换衣物,以免身上发出汗味或其他异味。

(6) 销售人员每次带宾客参观完现场以后,回到售楼现场前要及时整理好自己的仪容仪表。

(7) 整理头发、衣服、擦拭皮鞋时,请到洗手间或者其他客户不会看到的场所进行。

3、 男性着装修饰细节

(1) 正式场合男性应着西装,颜色以稳重的深色为佳,款式为流行款式;所穿西装应合体, 25

方能显示潇洒风度,领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口1—2厘米;西装应熨汤笔挺,第一颗纽扣要扣住;西装上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平,并且上衣口袋不要插着笔,两侧口袋最好不要放东西,特别是容易鼓起来的东西,如香烟和打火机等。

(2) 衬衫要及时更换,注意袖口及领口是否有污垢。衬衣袖口可长出西装外套0.5—1厘米,不能过长,否则会显得格外局促,束手束脚。

(3)在正式场合,穿西装应打领带;西装上衣领子最好不别徽章,饰物以少为佳;非正式场合,可不打领带,但此时衬衫最上面的一颗扣子应该不系,而且里面不应穿高领棉毛衫,以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来,有碍观瞻。

(4)领带的搭配很重要。领带的质地以真丝为佳,图案和颜色可各取所好,只要保证衬衫、领带和西服协调即可,尽量选择中性颜色,以免过暗或过亮;但一定要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”,所谓“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫,所谓“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫;系领带时,其长度以其下端不超过皮带扣的位置为标准;一般情况下,可以不用领带夹,但正式场合或进餐时,最好用领带夹束一下领带为好,否则进餐时,领带可能毫无顾忌地与你一道品尝“饭菜”的滋味。

(5) 裤子应与上衣相配合,上下服装搭配合理,西装应穿套装;裤子要烫直,折痕清晰;裤型不紧不松,很合身;裤子不可露出脚,要盖住鞋子,裤条明显;腰带的皮质要好,腰带扣不要过于花哨。

(6) 鞋袜须搭配平衡,两者都不要太华丽;应选择那些素雅、深色的袜子,避免穿白袜子,因为它很可能分散客户的注意力;皮鞋应该保持清洁、光亮、无破损并符合工作要求,鞋底与鞋面侧同样保持清洁,不要留有碰擦损痕;鞋面的颜色应该与西服相互匹配;鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理,不则当你进入会客场所时会让客户降低对你的好感。

(7)千万不要忘了拉前拉链。

4、 女性着装修饰细节

(1)套装是目前最适合职业女性的服装,过分花哨、夸张的款式绝对要避免;极端保守的式样,则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感;女式西装不可做得太长,也不可做得太短,以充分体现腰部、臀部的曲线美,又不至于过于暴露。

(2)女性着装不应过分暴露。夏天的时候,许多售楼小姐不够注重自己的身份,穿起颇为性感的服装,这容易让消费者反感。

(3) 应避免过分潇洒或过分可爱。最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩衫,配上一条泛白的“破”牛仔裤,丝毫不顾忌售楼处作为楼盘第一形象展示厅的原则和体制,这样的穿着没有丝毫的庄重感;另外,在服装市场上有许多可爱俏丽的款式,也不适合工作中穿着, 26

这样会给人轻浮、不稳重的感觉。

(4) 首饰对于女性来说可以起到装饰美化的作用,但在佩戴时要掌握分寸,不宜戴得太多,不能珠光宝气、香气逼人,也不能戴太大的耳环、造型“很酷”的戒指;要端庄大方,以淡雅为主,佩戴项链或者其他饰物(如护身符)不能露出制服。

(5) 丝袜是女性衣着必不可少的一部分,但有许多女性却不注意穿丝袜的细节,而只考虑衣服、首饰、鞋帽、手袋的搭配,结果,因为这些与丝袜搭配不当,而影响整体效果。因此,作为售楼人员,在衣着上也应注意穿丝袜的细节:丝袜要高于裙子下摆(最好穿连裤袜),无论是座是站,都不能露出大腿来,否则会给人轻浮的感觉,让人不信任;不要穿有走丝或破洞的丝袜;等等。

(6) 记得随时捏走吸在衣服上的头发。

(二)交谈礼仪

俗话说,良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队,换句说,是开发商的形象代言人,售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明礼貌用语,对售楼员来说显得十分重要。

1、情感效应

在接待客户时,忌用生硬、冷冰冰的话语。其实,有些语句稍微换一种说法,情感的表达就大相径庭,请看下面的例子:

生硬类用语:“你姓什么?”

友好热情用语:“先生/小姐,您好!请问您贵姓?”?

生硬类用语:“你还想知道什么?”

友好热情用语:“请问您还有哪些地方不明白?请尽管吩咐。”?

要知道,情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬,客户即使原本有购房欲望,最终也会放弃,因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反,如果售楼人员有着良好的素质,即使对方不买楼也会对开发商和你产生良好的印象,并且还会向其亲朋好友推介。

2、尊重客户

不是口头上说说而已。在与客户交谈的过程中,我们要时刻注意以下细节,如果你在哪方面做得不够,一不小心就会得罪客户,那你的销售洽谈效果就要大打折扣了。

(1) 在与客户交谈时,首先应保持衣装整洁。

(2) 在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候;客人来到公司时,应讲“欢迎您光临”,送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。

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(3) 交谈时,要保持正确的站姿与坐姿,切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品;要用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容;三人或三人以上交谈时,要使用所有参与交谈的人都能听懂的语言;声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,间量要适中;在谈话过程中如果要咳嗽或打喷嚏时,就说声“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。

(4) 交谈时,要做到讲“五声”,即迎客声称乎声、致谢声、致歉声、送客声;禁止使用“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语;要多使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言,不准讲粗言秽语或者使用蔑视性和侮辱性的语言,不开过分的玩笑;称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,如“XX先生”或“XX小姐/女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐或女士”;几人在场,在与对话者谈话涉及在场的其他人时,不能用“他”去指他人,应称呼其名或“XX先生/女士”。

(5) 在他人讲话时,不可做出任何不雅的动作,如整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等,要做到修饰

避人;要学会控制自已的情绪,在谈到开心或可笑之事时不要开怀大笑或手舞足蹈;不得模仿他人的语言、语调或手势及表情,那样会让客户认为你是在嘲笑他;不得经常看手表,好像很不耐烦的样子;在他人后面行走时,不要发出诡谲的笑声,以免产生误会。

(6) 不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保持冷静;不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人;不得与客人争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗。

(7) 无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说“谢谢”;对客人造成的任何不便都要说“对不起”;将证件等递给客人时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。

(8) 任何时候招呼他人均不都用“喂”一声来表达;客人说“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反应;对客人的问询不能回答“不知道”,确实不清楚的事情,要先请客人稍候,再代为询问;或请客人直接与相关部门或人员联系。

(9) 在服务或打电话时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎、请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人;如因确有急事或要接电话而需离开正在接待中的客人时,必须先对客人表示歉意,说声“对不起,请稍候”,并尽快处理完毕;回头再次面对客人时,要说“对不起,让您久等了,”不可一言不发了就开始服务工作。

(10) 如果要与客人谈话,要先打招呼;如正逢客人在与别人谈话时,不可凑前旁听;如有急事需立即与客人交谈时,应趋前说声“对不起,请稍候”,并尽快处理完毕;回头再次面对客人时,要说“对不起,让您久等了”,不可一言不发地就开始服务工作。

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(11) 如果要与客人谈话,要先打招呼;如正逢客人在与别人谈话时,不可凑前旁听;如有急事需立即与客人交谈时,应趋前说声“对不起,打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量”,如蒙客人点头答应,应表示感谢;客人或同事相互交谈时,不可以随便插话,特殊需要时必须先说“对不起,打搅您”。

(12) 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情地询问,不应以工作忙为借口而草率应付;客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。

3、使用文明用语

在销售活动中,我们要学会使用以下文明用语:

(1) 迎宾用语类

“您好!”

“欢迎光临!”

“请坐!”

(2) 友好询问类

“请问您怎么称呼?”

“请问您是第一次来吗?”

“请问您想看什么样的楼?”

“不耽误您的时间的话,我给您介绍一下好吗?”

“请问您是自住还是投资?如果自住(投资)您不妨看看这套房子。”

(3) 招待介绍类

“请您这边坐!”?

“请您看看我们的资料!”?

“有什么不明白的,请尽管吩咐!”?

“那儿是我们的模型展示区,这儿是我们的洽谈区。”?

(4) 道歉类

“对不起,这套房子刚卖出去了。”?

“不好意思,您的话我还没有听明白。”?

“有什么意见,请您多指教。”?

“介绍的不好,请多多指教”?

(5) 恭维赞扬类

“像您这样的成功人士,选择我们的楼盘是最合适的!”?

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“X? X X先生/小姐,您真是快人快语!”

“您给人的第一印象就是干脆利落!”?

“X X? X先生/小姐,您真是满腹经纶啊!”

“您话不多,可真算得上是字字珠玑啊!”?

“您太太(先生)这么漂亮(英俊潇洒),好让人羡慕呀!”?

“您的小公主(小皇帝)这么聪明,应该有个书房!”?

(6) 送客道别类

“欢迎下次再来!”?

“多谢惠顾!”?

“有什么不明白的地方,请您随时给我打电话!”?

“不买房没有关系,能认识您我很高兴!”?

(7) 禁忌用语

“您自己看吧!”?

“我们绝对不可能会出现这种问题!”?

“这肯定不是我们的原因!”?

“我不知道!”?

“这么简单的东西您都不明白!”?

“我只负责卖楼,其他的我不管(不负责)!”?

“这些房屋质量差不多,没什么好挑的!”?

“别人住的挺好的啊!”?

“想好了没有,想好了赶快交钱吧!”?

“没看我正忙着吗,一个个来!”?

“您先听我解释!”?

“您怎么能这样讲话!”?

“您相不相信我?!”?

(三)善于使用形体语言

1、 目光(用眼睛说话)

俗话说,“眼睛是心灵的窗户”。很多时候,眼神比嘴巴更会说话,人们可以从你的眼神中判断出你的心理状态,也可以从你的眼神活动中测知你这个人是精明还是愚笨。作为销售人员,你要学会用眼睛说话,正确运用眼神的魅力。

在公事活动中,人们的视线通常停在对话者脸上的三角部分,这个三角以双眼为底线,上顶 30

角到前额;洽谈业务时,如果你看着对方的这个部位,会显得很严肃认真,别人会感到你有诚意,同时会让你把握谈话的主动权和控制权;在社交活动(如参加茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会)中,也是用眼睛看着对方的三角部位,这个三角是以两眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间,当你看着对方这个部位时,会营造出一种社交气氛。

销售人员在和客户交谈时,眼神不能太锐利、太冰冷、太混浊,最好用温暖的、柔和的目光直视对方。当你注视着对方时,会让对方觉得你太轻浮、不诚恳。

2、 微笑

俗话说:“伸手不打笑脸人”。这句话点出了“人前一笑皆知已”的奥妙。向人微笑,正如同伸出友谊之手,令人感到有难以拒绝的魅力。

微笑可以人作为销售人员的有力武器,来化解别人的恐惧和陌生感,要知道做销售是需要热情的服务的,冷若冰霜可不是销售人员的表情;微笑可以营造出温馨、亲切的气氛,能有效地缩短双方的距离,给对方留下美好的心理感受,同时还能反映个人高超的素质修养及待人的至诚。微笑是一种魅力,它可以使强硬者变得温柔,使困难变得容易。微笑是人际交往中的润滑剂,是广交朋友、化解矛盾的有效手段。

微笑要发自内心,不要假装,最自然的笑才是最美的笑。自然的笑容有如童稚般灿烂纯真,是很有感染力的;甜美的笑容会让你周围的人都感到愉快。一味地傻笑、苦笑,无可奈何地笑,不但不能博得对方的好感,相反,可能还会造成不好的效果。傻傻的或是不真诚、不自然的笑会让人觉得虚伪,让人厌恶。

3、握手

握手是一种常见的“见面礼”,貌似简单,却蕴涵着复杂的礼仪细节,承载着丰富的交际信息。比如:与成功者握手,表示祝贺;与失败者握手,表示理解;与同盟者握手,表示期待;与对立者握手,表示和解;与悲伤者握手,表示慰问;与欢送者握手,表示告别,等等。 标准的握手姿势应该是平等式,即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。请注意:这个方法,男女是一样的!在中国很多人以为与女人握手只能握她的手指,这是错误的!在社交场合,行握手礼时应注意以下几点:

上下级之间,上级伸手后,下级才能伸手相握。?

长辈与晚辈之间,长辈伸出手后,晚辈才能伸手相握。

男女之间,女士伸出手后,男士才能伸手相握。?

在多人同时握手时,不要交叉握手,应待别人握完再伸手。

握手时应双目注视对方,切不可斜视和低着头,当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉意。?

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正确的握手需要有正确的姿势。行握手礼时上身应稍微前倾,两足立正,伸出右手,距离受礼者约一步,四指并拢,拇指张开,向受礼者握手;礼毕后松开,距离受礼者太远或太近,都不雅观,将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当;握手时必须是上下摆动,而不能左右摇摆。

人们应该站着握手,除非两个人都坐着;如果你坐着,有人走来和你握手,你必须站起来 握手的时间通常是3 ~ 5秒钟。匆匆握一下就松手,是在敷衍;长久地握着不放,又未免让人尴尬。

别人伸手同你握手,而你不伸手,是一种不友好的行为。?

握手时应该伸出右手,绝不能伸出左手。

握手时不可以把一只手放在口袋。

(四) 接听电话礼仪

接听售楼电话是售楼人员的一项重要工作。在接听电话时,虽然对方看不到我们的姿态,但却可以通过你的语音语调等感觉到你的状态,因此,我们也要学会一些基本的接听售楼电话的礼仪。

1、 所有电话,务必在三声之内接听。

2、 接电话时,先问好,后报项目名称,再讲“请问能帮您什么忙?”不得倒乱次序,要带着微笑的表情去接电话。

3、 通话时,手旁准备好笔和纸,记录下对方所有的要点,对一些不是特别清楚的地方,可适当简单重复一遍予以确认。

4、 接听电话时,若中途需要与他人交谈,要说“对不起”,并请对方稍候,同时用手捂住话筒,方可与他人交谈。

5、 当客人在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌地回答,而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的词语;不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答;如碰到自己不清楚而又无法查清的问题,应向对方表示歉意“对不起,先生,目前还没有这方面的资料。”

6、 在与客人通话时,如碰到需要较长时间查询资料的情况,应不时向对方说声“正在查找,请您再稍等一会儿”。

7、 通话完毕时,要礼貌道别,如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到X X来”等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

(五)优雅的体态

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体态无时不存在于你的举手投足之间,优雅的体态是一个人有教养、充满自信的完美表达。美好的体态,会使你看起来精神得多,也会使你身上的衣服显得更漂亮。如果你善于用形体语言与别人交流,你定会受益匪浅。

1、 站姿

大家都看到过军人的站姿,没有谁不为他们的挺拔优雅的站姿所动。当然,我们销售人员没有受过专门的训练,无法也没有必要完全做到他们站立的姿态,因为那种站岗式的笔直挺拔会让客户觉得很拘谨,我们需要的是站立时能表现出一种青松的气宇,让人觉得你自然、有精神。

(1) 躯干:挺胸、收腹、立腰、提臀;颈项挺直、头部端正、微收下颌;切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳。

(2) 面部:头正,两眼平视,嘴微闭,面带笑容,目视前方。

(3) 四肢:两臂放松,自然下垂,双手可放于身体两侧、腹前或背后,虎口向前,手指自然弯曲,不要两手插兜;两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分;膝盖自然挺直,小腿向后发力;两脚跟相靠,女性两脚分成“V”字形,脚尖开度为45 ~ 60度,男性两脚与肩同宽,身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上,不在偏移;女士穿旗袍时,可站成丁字步型,颔略收,双手交叉于肚脐位置上,有亭亭玉立的形象;如果站立时间过长,感到疲惫时,可将一条腿向前或向后半步,让身体重心轮流放在两条腿上。

2、 坐姿

坐姿是与人交谈前,给对方的第一印象。提倡服务接待人员温文尔雅的坐姿,不仅是为了表现坐姿的体态美,更重要的是通过这种美的姿态,传达出对对方的尊敬。

正确的坐姿是“坐如钟”,即坐相要像钟那样端正,给人以端正、大方、自然、稳定的感觉,其基本要求是:上体自然坐直,两肩放松,两腿自然弯曲,双腿平落地上,双膝应并拢;男士可稍稍分开,但女士的双膝、脚跟必须靠紧,两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间,小臂平放在坐椅两侧的扶手上,注意由肩到臂,紧贴胸部,胸微挺,腰要直,目平视,嘴微闭,面带笑容,大方、自然。

国际上公认的也是最普遍的坐姿是端坐和侧坐。端坐时间过长,会使人感到疲劳,这时可变为侧坐。侧坐分左侧和右侧坐两种,在保持坐姿的基本要领基础上,向左(右)摆45度,两脚、两膝靠拢。无论是哪一种坐法,都应以娴熟自如的姿势来表达对别人的尊重,给人以美的印象。

标准的坐姿应注意以下几个方面:

入座时,要轻而稳,轻盈舒缓,从容自如;若着裙装,要用手将裙子稍拢一下,不要坐下后 33

再站起整理裙子;注意落坐的声音要轻,不要猛的墩坐,如同与别人抢坐位,特别是忽的坐下,腾地站起,如同赌气,容易造成紧张气氛。

落坐时要保持头部端正、上身平直,双目自然平视,双腿自然弯曲,不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰,给人以萎靡不振的印象。?

腿的摆法也不容忽视的,两腿应笔直向前,两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字而两膝外展,或两脚放在座椅下等,都是非“礼”的动作。

在人际交往中,坐姿的选择要与不同的场合相适应;如坐宽大的椅子(沙发)时,要注意不要坐得太靠里面,应坐椅子的2/3,不要靠背,休息时则可轻微靠背;若因谈话等需要侧转身时,上体与腿应同时转动,幅度不宜过大。?

女性入座时,注意两膝不能分开,两脚经并拢,可以交叉小腿;如果跷腿坐,注意不要跷得过高,不要把衬裙露出来,还应注意将上面的小腿向后收,脚尖向下;起立时,双腿先后收半步或右脚先向后收半步,然后站起,注意动作不要迅猛,也不要双手扶腿站起。

有些男子在落座时,通常会交叠双腿,即跷二郎腿,但在?销售活动中,应尽量避免使用这一姿势,因为这会给人以炫耀优势的不平衡的感觉。

离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。

3、 行姿

走姿美具有其独特的特的特点,即“行如风”,走起路来像风一样轻盈稳健。飘洒优美的走姿最能显示出人体的动态美,让你显得体态轻盈,朝气蓬勃。

起步时,以站姿为基础,上身略为前倾,身体重心在前脚掌上;大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐;忌讳挺髋扭臀等不雅动作,也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。?

行走时,要上体正直,头部端正,双目平视前方,挺胸收腹立腰,重心稍向前傾,面带微笑;双肩平稳,双臂以肩关节为轴前后自然摆动,摆动幅度以30 ~ 40厘米为宜。

女性行走时两只脚行走线迹应是正对前方成一条线即常说的一字步,或尽量走成靠近的一条直线,形成腰部与臀部的摆动而显优美,千万不要走成两条直线;相反,男性则要走成两条直线而不能走成一条直线。?

男性脚步要利落、稳健、雄健;女性要自如、匀称、轻柔,有明显的节律感和步韵感。 步幅要适当,着装不同步幅也要有所不同。注意,一般行走的速度标准是:?

步幅:男子40厘米左右;女子30厘米左右,不宜太大。

速度:男子每分钟108 ~ 110步;女子每分钟118 ~ 120步。

步高:男子脚跟离地2 ~ 3厘米;女子脚跟离地3 ~ 4厘米。

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男士行走时不要抽烟,女士行走时不要吃零食。

走廊、楼梯等公共通道,员工应靠右边而行,不宜走中间大摇大摆;几人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行;如确需并排走时,不要超过3人,并随时注意主动为他人让路,切忌横冲直撞。?

行走中,在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行;在单人通行的门口,不可两人挤出挤进;遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势“您先请”。

在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说“对不起”,待客人闪开时说声“谢谢”,再轻轻穿过。?

给客人做向导时,要走在客人前三步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人;和客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。

4、 蹲姿

生活工作中,经常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作,此时如果采取弯腰撅屁股的方式,那是十分不文明、不雅观和有失礼貌的行为。此时用优美的蹲姿取而代之是最好的办法。 下蹲时,左脚在前右脚在后(或右脚在前面左脚稍后),两腿靠紧向下蹲。?

左(右)脚全脚着地,小腿基本垂直于地面;右(左)脚跟提起,使脚撑地;右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧,开成左(右)膝高而右(左)膝低的姿势。

臀部下沉,基本上以右(左)腿支持身体;男士下蹲时,两腿之间可有适当的距离;但女士无论采取哪种蹲姿,都要注意将两腿靠紧,臀部向下,特别在着裙装时则更要留意,以免尴尬。?

(六) 相关活动仪态

1、上下楼梯

下楼梯前先停一停,扫视片刻楼梯后,运用感觉来掌握行走的快慢,沿梯而下。 引导客人上下楼梯时,扶手那边应让给客人行走。

交际场合,上楼时,尊者、女士在前;下楼时则相反。

2、上下轿车

上车时要侧着身体,先坐于车座上,而后将双腿、脚同时挪入车门,再将身体调整好;绝对不要头先进去再弯腰跷臀钻身体,像爬行一样,很不雅。

下车时,也应侧着身体,移着靠近车门,然后一只脚在地面上,眼睛看向前面,再以手的支撑力移动另一只脚,头部自然伸出,起身立稳后,再缓步离开。

要主动为客人开启、关闭车门,并让宾客先上先下。

3、低处取物

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拿取低处物品或拾起落在地上的东西时,最好走近物品,上体正直、单腿下蹲,利用蹲和屈膝的动作,慢慢低下拿取,以显文雅,不要只弯上身,跷臀。?

给客人送茶水、饮品时,如果是低矮的茶几,也应使用蹲姿。?

4、递物与接物

应当双手递物和双手接物(五指并拢),表现出恭敬与尊重的态度。?

递接物品时注意两臂夹紧,自然地将两手伸出。?

递上剪刀、刀子或尖利的物品,应用手拿着尖头部位递给对方,让对方方便接取。? 递笔时,笔尖不可以指向对方。?

递书、资料、文件、名片等,字体应正对接受者,要让对方马上容易看清楚。?

5、开关门

应让客人或者同行人中阶层较高的人先通过,且毋须做任何开门的动作。?

当同进有五个以上的人来拜访时,做主人的应该先行通过,以便为客人开门带路。?

如果已知这扇门很难开启,则应走到客人的前面并向客人解释:“这扇门很重,还是由我来开吧。”?

当男女同行的时候,不妨绅士一下,为女士开门并让她们先行。?

一般情况下谁最先走到走廊尽头谁就该开门,并且把门扶住直到后面的人接手了。?

6、 手机的正确使用

如果不得不将手机带到社交场合,那么你至少要做到以下几点:

将铃声降低,以免惊动他人。?

铃响时,找安静、人少的地方接听,并控制自己说话的间量。?

如果在车里、餐桌上、会议室、电梯等地方通话,尽量使用你的谈话简短,以免干扰别人 如果下次你的手机响起的时候,有人在你旁边,你必须道歉说:“对不起,请原谅,”然后走到一个不会影响他人的地方,把话讲完再入座。?

如果有些场合不方便通话,就告诉来电者说你待会给他回电话,不要勉强接听而影响别人。

7、随地吐痰

随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康的行为。如果你要吐痰,请把痰吐在纸巾里,丢进垃圾箱,或去洗手间吐痰,但不要忘了清理痰迹和洗手。 随手扔垃圾

随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。

8、当众嚼口香糖

有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生,即便如此,我们也应当注意在别人面前的形象。咀嚼 36

的时候应闭上嘴,不能发出声音,嚼过之后应用纸包起来扔到垃圾箱。

9、当众挖鼻孔或掏耳朵

有些人习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵,这是一个很不好的习惯。

10、当众挠头皮

有些头皮屑多的人,往往忍不住痒而在公众场合挠起来,结果顿时皮屑飞扬四散,令旁人大感不快。特别是在庄重的场合,这种行为很难得到别人的谅解。

11、在公共场合抖腿

有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停,或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动,而且还自我感觉良好以为无伤大雅。其实这是不文明的表现,也是不优雅的行为。

12、当众打哈欠

在交际场合,打哈欠给对方的感觉是你对他不感兴趣、不耐烦。因此,如果你控制不住要打哈欠,一定要马上用手盖住嘴,跟着说:“对不起。”

第四章 销售人员掌握的销售技巧

一、电话销售技巧

(一) 客户资料收集

客户资料的来源包括报刊、广播、电视等媒体公开发布的资料;国家承印的电话簿;亲戚朋友馈赠;社交场合收集;私人电话号码来源;亲戚朋友告知等。

销售人员在收集客户资料时要注意,收集有效电话号码及联系人资料是销售人员一项长期的工作,销售人员需不断对已有客户资料进行更新和补充。

(二) 基本动作

接听电话必须态度和蔼、语音亲切。一般先主动问候“××花园或公寓,你好”,而后开始交谈。通常,客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短,在回答中将产品卖点巧妙地融入。

销售人员在与客户的交谈中,应设法取得客户相关的信息,如:

客户的姓名、地址、联系电话等个人背景资料。

客户的期望价格、面积、格局等对产品的具体要求。

之后可以约请客户来现场看房,并将所得信息记录在案。

(三) 注意事项

销售人员正式上岗前,应进系统训练,统一语言;广告发布前,销售人员应事先了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题;广告发布当天,来电量会比较多,时间更显珍贵,因此销售人员接听电话应以2—3分钟为限,不宜过长;接听电话时,尽量由被动回 37

答转为主动介绍、主动询问;约客户应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候;应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。

(四) 谈话内容

谈话时要使用必要的礼貌用语,明确告知客户电话号码来源,简单地进行个人介绍;应强调企业行为,简要介绍楼盘情况,引发客户兴趣,安排见面机会;如果客户表示明确拒绝,销售人员应主动致歉并感谢其接听电话;注意保持公司形象,态度诚恳平和,前后语气一致;时间不得超过5分钟。

(五) 要求

发音准确清晰,无不良口语习惯(重复、拖拉、口吃等),文字简练流畅,语句条理分明,无语法错误;注意使用常用礼貌用语,注意称谓(您、贵姓等);语气和缓亲切,让客户放松心态;电话轻拿轻放,客户收线后才可挂断;控制通话时间,以免客户反感。

为达到上述要求,销售人员应进行自我介绍、公司介绍、产品介绍等方面的训练。

(六) 跟进工作

根据顾客反应,确认其是否有兴趣,是否需要放弃,何时再联络,是否约见面谈,是否需要到现场来看楼盘??

二、现场销售技巧

(一)客户进门、了解客户需求、介绍产品。

不同的销售方式,得到的销售效果一定是不同的。在我们售楼的过程中,一般有两种不同的方式。第一种叫做“导游式销售”,第二种叫做“医生式销售”。

“导游式销售”就如同导游介绍名胜景点一样,他不会理会游客是否在意听,有没有兴趣,感受如何,只会去到哪说到哪,景点介绍完毕就大功告成了。很多售楼代表就像一个小区景点的解说员一样,带领着客户参观一圈就完成了任务,这种销售方式不是一种好的销售方式,因为客户不是游客,游客是花钱买景点,追求一种快乐的感觉;而看楼的客户是先看景点后花钱,他看的不是眼前的快乐,而是要看到今后几十年的生活图景。因此,客户不同于游客,因为购楼的客户是带着许许多多的问题和疑虑、带着许许多多的憧憬和期望来到小区的,如果你所讲述的不是他所关注的,他心中的问题没有得到解答,那他怎么可能签约购买呢?所以说这种销售方式一定不是一种最佳的销售方式。

而“医生式销售”就像医生给病人看病一样,一定是先了解病情。医生会通过“望”观察你的气息表征;通过“闻”听你的心脉跳动;通过“问”问你一切相关的情况;通过“切”做出判断并开出药方。其实代表也应该像医生一样,面对客户时,也应该通过望、闻、问、切四字方针来了解客户的需求和内心的期望,并根据这些信息进行有重点、有目标的推介。 38

销售中的望、闻、问、切

1、望

望就是要观察客户个人的气质、言谈、举止和习惯,如看他驾驶什么车,穿什么品牌的衣服,用什么品牌的手包和手表等,观察与他同行的家人、亲人和小孩等。所有这些信息的收集,都会让你初步得出一个感性的概念,这位客人大概属于什么类型,如是富豪型,还是中产型,或是小康型?他的文化品味如何?是高雅型、文化型,还是实用型等等。这些相关的信息可以为我们进一步与客户沟通提供生要素材。

2、闻

闻就是倾听客户在讲什么,提出了什么问题。客户来到一个特定的环境,他们所说的一定与自己真正的目的和需求有关。售楼代表如果能细心聆听这些来自客户的“购买噪音”,就一定可以从中掌握很多有价值的信息,从而在销售过程中更有针对性,更能把握重点。 客户分类法

以新旧置业划分

以资讯来源划分

以居住地域划分

以工作地点划分

以工作职位划分

以社会地位划分

以经济能力划分

以境内境外划分

以文化性格划分

以理想模式划分

3、问就是要通提出一系列相关的问题,来得到我们所需的、有价值的客户需求信息。 向客户提问是了解需求背景的重要工具,也是销售技巧中的重要技巧之一。

这几年来,我走访过无数楼盘,接触到的大多数销售人员都暴露了同样一个弱点,就是在整个销售过程中不会通过发问来掌握客户的需求和问题,当客户离开后,我相信他们对客户了解少之又少,这样怎么能有针对性地跟进这位准客户呢?

我将发问式销售比喻为“飞镖式销售”,销售代表每说一句话、每进行一次介绍、每解答一个问题,都要像我们投飞镖时,要对准‘靶心’来投,千万不要‘口沫横飞,而不知所向。’这里有一则很具启发性的小故事,可以为我们提供借鉴。

一对青年的恋人有一天在一起,女孩对男孩说:“我想有个家”。男孩已经多次听到这句话, 39

这一次,他不客气的对女孩说:“你总是说想有个家,但几年来我向你求婚无数次,你都不答应我,我真不知道你的心里是怎样想的!”听到这些,女孩终于向男孩表明:“就是那么多年了我一直在等你。”“等什么?”男孩打断她的话。女孩接着说:“等你买个房子。”男孩听到这句话大叫起来,他对女孩说:“你为什么不早说?两年前我就买了一套房子,希望在结婚登记那天给你一个惊喜。”女孩听了说:“为什么你不问一问我在等什么呢?” 看完这则小故事,你认为对销售有启发吗?客户可不会花时间与我们“谈恋爱”,也不会有耐心等待,所以只有掌握发问的技巧,尽快掌握客户的需求,销售人员才能迅速抓住客户的心,最终促成交易。

4、切

切就是要掌握重点,做到有针对性的销售,使客户满意。

5、售楼“发问三关”

发问是销售技巧中的关键技巧,又是一种销售艺术。如何通过发问来掌握客户需求,了解客户相关背景,推动销售进程,引导最终成交,发问艺术贯穿其中。那么在售楼过程中,销售人员应如何发问,问什么或什么时候该问什么问题等等,都是我们应该研究并掌握的技巧。 在销售过程中,发问有三个关,我称之为“发问三关”。下面我们一起来看看售楼代表应如何去闯这三关。

发问第一关:开局关

发问第二关:中场关

发问第三关:异议关

发问第一关:开局关

“开局关”指的是一次销售即将展开,在这一阶段我们要问些什么问题?为什么要问这些问题?应该如何去问?

当初次接触一位客户时,我们应该提出的问题是:

“是从什么渠知道本楼盘的信息?”

“是自已开车来的吗?什么牌子的汽车?”

“希望选择多大面积的房屋?有些什么要求?”

“预算大概在什么范围?”

“以前居住在哪个区域?”

“在那个区域上班?”

案例

售楼代表:“欢迎光临**楼盘??先生是第一次来看我们的楼盘吗?”

40

(分析:第一次来意味着销售代表要准备展开全方位的销售推介,应首先着重观察他和家人的层次、喜好,寻找切入点,打开话题??“)

顾客:“是的”。

售楼代表:“先生,你们一家人今天真是人逢喜事,个个精神都很好。太太这一身休闲的搭配显得多么亮丽动人啊!小宝宝,是不是觉得妈妈好漂亮??”

(分析:赞美对方,拉近距离。)

“先生和太太是从什么渠道知道我们楼盘的信息的?”

顾客:“是我的朋友买了你们楼盘的一期,他觉得不错,说你们在推二期,所以我们过来看看二期的户型。”

(分析:了解客户从什么渠道得到楼盘的信息很重要。如果是从报纸、杂志、电视上看到的信息,或者是经过售楼处随便进来看看的,这些客户是“没关系客户”,而因亲朋好友的推介前来的是“有关系客户”。一般“有关系客户”会更容易把握。)

售楼代表:“您是朋友推介来的,您知道您的朋友最喜欢我们这个小区的哪些部分吗?是户型还是小区的风格和配套?”

顾客:“他提到过户型,但我们希望整体了解一下。”

售楼代表:“先生太太请到这边的沙盘处,我来介绍一下小区的整体规划和一些相关的配套??

先生太太,我们这里离你们现在所居住的区域远不远?“

顾客:“大概有**的车程吧!”

售楼代表:“从先生和太太的气质和衣着看,二位一定是知识型的成功人士。我先作一个自我介绍,这是我的名片,我姓张,叫明艳,您叫我明艳就可以了。

先生和太太是从事哪个行业的,我们可以互相认识一下吗?“

顾客:“对不起,我们今天没带名片,我姓王,我太太姓陈,我们自己经营一家软件公司。 售楼代表:“王先生,王太太,真羡慕你们那么年轻就有了自己的事业,小宝宝真幸福啊! 王先生,王太太,这次购楼是希望自住还是用于投资呢?“

顾客:“如果合适,我们希望是自住。”

售楼代表:“王先生,王太太对买楼一定很有经验吧?”(试探性询问,看其有没有买楼的经验或是第几次置业。)

顾客:“没有。我们是第一次置业,所以我们也看过很多楼盘,比较谨慎。”

售楼代表:“其实租楼不如买楼。我们很多客户都是第一次置业,我一定会按照你们的要求和预算给你挑选最适合你们的房子,请相信我的专业眼光??”

41

“请问先生,太太,这次你们购买预算大概在什么价格范围?”

“你们将来会与父母同住吗?”

(点评:经过简短的开场白,通过一连串的发问,售楼代表已基本掌握这个客户的一些基本需求,对进一步有选择、有重点地推介产品就做到了心中有数。“)

到这里为止,售楼代表基本完成了销售发问的第一关—“开局关”。客户需求的“三位一体”和“售楼瞄准器”。

客户择楼所注重的16项要素

现楼或期楼

地理位置

价格

面积

间隔

装修标准

方向、楼层

付款方式

物业管理及收费

住宅区内设施

社区环境

品牌效应

开发商声誉

建筑特色

交通便利

安全设施

客户需求的“三位一体”是指客户的品位、定位、方位和整体,销售人员可以从这几个方面去了解客户的具体需求,进行有针对性的提问。“三位一体”的具体内容如下:

客户需求的“三位一体”

品位 品味:富豪、中产、小康

文化品位:高雅型、文化型、实用型

价格定位:什么价格范围

面积定位:面积的大小

格式定位:怎样的小区、怎样的户型

42

方位 什么地方:城市片区

什么方向:东南西北

工作地方:在什么地方工作

一体 整体需求

了解了客户的需求后,还应及时将要点进行记录,并作为客户资料进行保留,为以后的跟进工作打下基础。进行记录时可使用“售楼瞄准器”和客户分析工具。

发问第二关:中场关

发问的目的是为了解客户的需求,更有针对性地、更准确地帮助客户了解产品,达成心中的愿望。

售楼的“中场”是一场戏中最精彩部分。在这一阶段,售楼代表开始利用沙盘向客户介绍小区规划;到小区实景、会所向客户介绍各项配套设施;到样板房和目标单元现场看房。这个过程为售楼代表施展专业才华创造了三个有利条件:

时间充分。?

信息丰富。?

走动式?销售会让售购双方相处更自然、随意,更容易营造一种性化的快乐的氛围。

既然售楼的“中场”有以上三大特点,那么我们应如何配合小区楼房进行介绍呢?我认为可以采用以下几种模式:

模式一:先发问后推介?

模式二:先推介后发问?

模式三:混合式?

发问第三关:异议关

一般在销售推介后,在成交前,都会经过一个异议处理的阶段,在这个阶段,发问技巧同样起着关键性的作用,我需要通过发问来将隐藏在客户心中的问题、抗拒的原因或各种复杂的购买心理的变化、矛盾能不能引导到桌面上来,面对面一一加以解决。

关于这方面的技巧,我们将在专业售楼五步循环的第四步—处理异议中与大家分享。 第三步:销售介绍(介绍小区楼房的技巧)

要卖价值而不仅仅是卖房子

在“专业房地产销售人员要注重的14种观念”中,我们曾经强调过:销售人员不是简单地卖房子,而应是卖价值,因此,售楼代表在向客户推介房子时,内心都应建立起一种价值观念。 所谓价值就是客户的利益。虽然客户购买的是房子,但是他所关注的利益却远远超出所购的房子,客户还会关注房子外墙的立面设计是否美观,整个小区各项公用的配套设施是否完备; 43

还会观注小区所在区域的规划和发展的前景如何,交通是否便利,商业、文化、娱乐、医疗、金融等配套设施如何;还会关注入住后所享受的物业管理服务水平如何,关注开发商的声誉、可信度和住宅小区的品牌效应等,因为所有这些因素都与客户未来的生活有着密切的关系,都会在不同程度上影响客户生活的质量,是客户购房利益不可分割的一部分,是房子整体价值的构成部分。因此,售楼代表是在销售价值,而不仅仅是在销售房子。

房地产价值五大要点:

亲近自然?

家居气氛?

空间结构?

社区归属?

文化氛围?

为了使销售人员能更方便地建立起销售的价值意识,我们将介绍一个“完整产品”的概念,即销售人员销售的不是一个被分割的产品,而是一个完整的产品。

忠告

客户购房的9方面心理需求

楼盘给客户的整体印象

成长与成功的欲望

安全、安心

人际关系

便利性

系统化

兴趣、爱好

价格

服务

6、房产的三个价值层

一个完整的产品应包括三个价值层:核心价值、形式价值以及延伸价值。

(1) 核心价值

指实际要购买的单元,包括户型、面积、用料、方位和房内的配套等要素。核心价值属于所有价值中最重要的部分,因为它构成了房产价值和客户利益最核心的部分。

(2) 形式价值

指住宅的装饰、款式、楼宇的设计、建筑风格、楼层高低等等。虽然这些不是最核心的部分, 44

但会影响客户的选择。比如,当我们购买衣服时,不单是合体的就可以,我们还要讲究是否美观,是否时尚。

(3)延伸价值

指小区的配套设施、文化氛围、人口素质、周边社区的环境、物业管理水平、升值的潜力、公司的品牌、价格政策、销售人员的素质和服务质量等。

其实延伸价值层并不是一个让售楼代表无限发挥的平台,事实上许多售楼代表在这方面的发挥都是极有限的,不能把自己销售的小区楼房所潜藏的价值充分地进行展现,就等于自己给自己的产品打了折扣。

发问与介绍的连动技巧

在上一章节中,我们强调销售代表在进行介绍时一定要有针对性,才能起到最好的效果,才能让客户认同并印象深刻。因此,在向客户介绍小区设施和户型时,切记不要只说不问,而应与客户互动沟通,让客户参与到自己的介绍中,并就一些客户所关心的问题展开讨论。 ※案例

售楼代表:“先生太太,我们马上就要到会所了,到时你们亲临现场,一定能感受到我们小区会所的豪华气派和应有尽有的各种娱乐体育设施。

陈太太第一眼给我的感觉就不仅长得漂亮,而且体态优美,不知陈太太平时喜欢什么运动呢?”

顾客:“我喜欢跳健美操,打网球和游泳。”

售楼代表:“难怪您的体型那么标准健美,原来你是一名运动好手。我们会所健身房、网球场和游泳池,一定能满足您的要求。”

※案例

售楼代表:“陈先生,陈太太,请问你们在哪个区上班?”

顾客:“我们在中心商业区??”

售楼代表:“那太好了,这里到中心商业区的交通非常便利,小区门前就有5条线的公交车可以到达。”

※案例

售楼代表:“陈先生,陈太太,你们一定也想知道小区里与你们为邻的是一些什么社会层次的人对吗?”

顾客:“是啊!在这买房的都是一些什么阶层的人?”

售楼代表:“就我经手卖出的房,业主有政府官员、医生、大学教师、警察、商人,还有我们小区有部分是地税团购的业主。请问陈先生和陈太太,你们是干哪一行的?” 45

特性,优点,利益介绍法

究竟应如何向客户展开生动而富有价值的销售呢?我相信这是每位售楼代表都希望掌握的技巧。

营销成功所揭示的本质就是差异化,即如果你拥有与众不同的产品卖点,你就会掌握优势。但市场发展趋势向我们展现的事实是同质化,即你有的别人也有,别人有的你也有。

客户打算购房时,可能会走访十几个不同的楼盘,进行多方面的比较,因此,客户以其不专业的眼光所看到的可能会是同质性的一面较多,所以,售楼代表应重点向客户推介自己楼盘特有的东西,这些特有的东西,在专业销售中被称作特性或卖点,而如何运用产品的特性来展开有吸引力的销售,就是我在这一部分要同大家分享的内容。

特性

特性是指独特的产品优势,是其他产品所不具有的性质。在房地产项目中,特性可以在不同的方面表现出来,比如建筑的设计方式、小区的园林绿化、独特雅致的会所、人无我有的高尔夫球场、依山傍水的地理优势、精心塑造的的人方景观,还有社区的文化氛围、交通的便利优势或独有的品牌优势等,都可以成为自己的特性、卖点。

优点

优点,是特性的直接功能效果或体现方式。比如:如果小区的卖点是山、水、园林融为一体的生态环境,那它的优点就是空气清新、闲静舒展等;如果小区的独特卖点是欧式宫延设计,那么它的优点就是豪华、气派。

利益

利益就是特性、优点延伸到客户所能享用、感受的实在的好处。比如“特性”为山、水、园林融为一体的生态环境,“优点”就是空气清新、闲静舒展,那么“利益”就是让客户的生活回归自然,令家人的身心更健康;如果产品的的“卖点”是欧式宫廷设计,“优点”就是豪华、气派,那么客户的利益就是感受异国皇家贵族的生活品位,感受尊贵、地位和成就的心灵体验。

※案例

有一次,为了给一家房地产公司做培训前的咨询,我计划走访该开发商的几个楼盘,收集一些销售人员的销售问题。我来到了其中的一个楼盘,一进去,就听到一位售楼代表热情地招呼:“李老师,欢迎光临!”我一眼就认出她曾参加过的培训班,回公司后很快成了销售冠军。

当时我的心里有点为难,因为这位销售人员知道我对楼盘有一定认识,而且又是培训过她的老师,如何向这样一位特殊的客户展开自己的销售呢?我真从心里为她着急。但事实证明, 46

这位销售冠军的确很有水平,她是这样展开销售的:

售楼代表:“李老师,什么风将您吹到我们的楼盘来啦。”她轻松自如地打开话题。 我:“想不到在这里遇上你了。我听说这个楼盘在这一区比较突出,所以来看看??” 售楼代表:“李老师,您真不愧是行家,刚开盘几天您就到了。我想问您,您对这个楼盘了解不了解?您知道这个楼盘的卖点在哪里吗?”

我:“就是不知道才来看看,见识见识,你有空吗,给我介绍介绍??”我把这当成是一次面试的开始了,想考考她。

售楼代表:“李老师,您知道香港中国银行吧,那是国际顶尖的建筑啊!您知道是谁设计的吗?”

我:“知道,是贝聿铭。”

售楼代表:“那您不知道广州最档的写字楼是哪栋大厦?”

我:“是中信广场。”

售楼代表:“那您知不知道香港的中银大厦、广州的中信广场,这些世界顶尖的写字楼是采用什么建筑结构吗?”

我:“这我就不知道了,但这些跟你跟我有什么关系?”

售楼代表:“当然有啦。凡是世界顶尖的建筑,都是采用了一种‘转换层结构’,我们这个小区是广州高档商业区中最顶级的豪宅,所以我们的楼宇也是采用‘转换层结构’。” (注:将特点展现出来)

我:“‘转换层结构’与一般的建筑结构有什么不现吗?”

售楼代表:“当然不同,一会儿我会带您参观我们的户型,您就会看到‘转换层结构’的优点,即每一户都是隐梁隐柱,宽敞的房间里看不见一条梁和柱,这种气派正是豪宅的风采。 我:“真的吗?”

售楼代表:“当然是真的,您自己眼见为实。它的好处我还没介绍完呢,其实我们的客户是以中档楼的价格住超大型级豪宅,您知道是为什么吗?”

我:“不知道??”

售楼代表:“因为这种建筑结构给客户带来的实用率是最高的。所以您不能只看我们的单价比别的楼盘高,而要看我们的实用率高、户型优良、空间利用更科学合理,实际上用户得到的有效空间更大,所以相对价格就低了。”

(注:将“转换层结构”给用户的利益展现出来了。)

从以上这个案例中,我们看到这位优秀的售楼代表是如何通过自身楼盘在建筑结构上的一个卖点来展开销售,从而展现出它的优点以及客户的利益

47

情景销售法

所谓“情景销售法”,就是以生动具体的语言来描述将来居住、生活所会享受到的好处,把客户带进未来的生活情景中,体验到个中的快乐和舒适。情景销售法要求售楼代表具备优秀的表达能力,能把语言当作画笔,将客户的需求和楼房设施当作油彩,为客户描绘一幅美丽的生活图景,以此来吸引客户,驱动客户的购买欲望。

※案例

“陈太太,你看这一切好像都是为您的家人准的一样,您喜欢跳健身舞,会所就有各类的健身设施和健身舞厅。“运动就在家门口”,只要您和家人每天都坚持在会所里运动半小时,大家的身体一定都很健康,您也会越来越漂亮,这样的家真是一个现代幸福的家庭啊!?? ※案例

“陈先生,您是一位现代企业家,交际应酬也讲求档次和门面,因为很多生意都会在一些轻松的环境中谈成??如果您在外面招待您的客户,那么其实您自己本身也是一名客户,但如果您成为了我们小区的业主,那就不一样了,试想如果您利用自己会所的设施来接待生意上的朋友和伙伴,那将是一种不一样的感觉,既气派双风光,尽显您的身份和尊贵啊!” 品牌销售技巧

卖房子与卖品牌不处于同一个层级,很多售楼代表只停留在卖房子的层次上,因此,不能让客户在购房时感受到未来居住的生活,不能让客户感受到一种更高层次的心灵满足与价值感。那么卖房子和卖品牌有什么区别呢?卖房子注重的是向客户推介小区楼房的基本功能,比如户型、装修、园林、会所、物业管理以及相关的设施等;而卖品牌要在这个基础上再升华,要让客户不仅了解房子,还要了解企业背景文化,了解小区的品位、风格、文化和知名度。销售品牌不仅要让客户买到称心的房子,还要让客户买到一种个人的品味,买到放心和信任,买到一种全方位的生活感受。

※案例

售楼代表:“陈先生,刚才我对小区的基本设施和您所关注的几个户型作了一个大概的介绍,您也觉得非常满意,但您知道这是哪位设计师设计的吗?”

顾客:“不知道,是哪位设计师?它的确让我有一种全新的感觉。”

售楼代表:“这个小区是世界十大设计师之一的X X X设计的??”

所以,您将买到的不是一个简单的居所,而是全世界著名的设计品牌,是一个居住的艺术品,它能体现您和您家人的时尚生活品味,体现您个人的成就和品味,这完全超越了居住的概念,绝对不可以简单地用价格来衡量。从这个角度来看,这是一项非常超值的投资?? 48

(二)谈判技巧

销售谈判的目的

通过与客户充分沟通,了解客户需求,介绍企业产品,将产品推销到客户手中,完成交易,并建立良好的关系。

谈判基本流程

谈判的基本流程为开场白—发问—倾听—解决—达成协议—成交还有其他相关内容。 谈判技巧

1、 开场白

对于新客户,销售人员首先应打招呼,然后进行自我介绍,如:“您好!我是某某公司的销售代表。请问你是??”“认识您非常荣幸。请允许我??谢谢!”。在这个过程中要注意的是销售人员应该强调公司而非个人。初次见面须言语谨慎,争取给客户留下良好的印象。 对于已经见面的客户,自我介绍等环节可以省去,但要保持必要的礼貌。

2、发问技巧

常规问题准备

销售人员应根据经验,准备10个客户最关心的问题,在客户缄默无语或态度模糊时选择性提出,同时注意客户反应,即时调整内容。

有效引导客户思路

掌握交谈时间及关键内容,统领客户思路,避免过于游离主题。

搁置、合理引申问题

在客户不了解情况却急于明确结论而销售人员又不便回答时,销售人员需委婉提出暂时拖后处理。在客户不经意的问话中引申话题,增加客户思考的深度。

3、 聆听技巧

倾听的目的是了解客户问题的关键点,思考如何处理相关问题。

何为积极聆听?

客户的疑虑和不安都隐藏在其谈话中,在交谈的初期,销售人员应积极鼓励客户提出看法,尽快挖掘问题所在。良好的倾听习惯,会令客户感到备受重视。良好的倾听习惯,会令客户感到备受重视。良好的倾听习惯包括平试客户眼睛、经常性点头回应、用笔及时记录、关键问题不能打断、重复客户相关语言,如:“是的??您的看法十分正确。”“当然??我也是这样认为的。”“您是说??,这个问题很重要。”您所说的??很具普遍性。““请允许我把您所说的??记录下来。”

销售人员可以通过重复客户的话语,有效引导或暗示交谈重点,引起双方的重视,也可表明 49

销售人员在认真倾听,鼓励客户交谈。

有时“听不下去”的原因

常见情况有:客户泛泛而谈无实质内容,此时销售人员及时调整其话题;客户在个别问题上纠缠不清,此时销售人员需态度和缓,了解具体矛盾的关键,告知其公司是可以信赖的并立刻解决;客户诋毁公司或公司产品且言语激烈,销售人员应保持冷静,询问事发原因,提供有效解决办法,无解决办法时,可礼貌回避,推迟处理。

4、 解决问题的技巧

(1)不可回避问题

发现问题、解决问题是与客户的最佳交流方法。客户的问题原则上无大小之分,销售人员都应认真对待。

(2)确定问题所在

常规问题包括质量、价格、服务及其他。销售人员应从客户问题中理顺思路,迅速总结归纳,逐一回复。

(3)提出解决方法或替代方案

在公司政策范围内,提供明确答复(解决方案或替代方案)。遇无理要求,应敢于拒绝。对于非客户原因的产品质量问题,应立即换货(尽量不退货)。对于客户原因的质量问题,应由客户负责,在不影响使用的情况下,销售人员可提供促销方案。同时,销售人员应严格遵守企业的价格定位。与客户探讨产品质量保证,强调物有所值。要让客户了解公司后续服务的基本流程,与公司步调保持一致,并根据客户意见完善售后服务。

(4)不能解决的问题如何处理

遇到不能解决的问题,销售人员需坦率表明态度。请客户达成谅解,并汇报公司业务指导,尽快把结果转告客户。如果客户对销售人员工作不满,业务指导和销售人员应共同回访客户,与客户及时缓和关系。

(5)当有多位同事共同参与时的角色分工

角色细分:明确谈判需要达到的目的,根据销售人员自身情况,分清主次角色。避免讲解内容重复、抵触。

角色转换:在客户存有疑虑或对解释不满的情况下,另一名销售人员可以从其他角度辅助说明,并负责回归主题。

5、谈判过程处理拒绝的技巧

客户之所以会拒绝,可能会有这样几个原因:价值较高的房屋,购买时必须慎重;客户怕上当受骗,糟家人耻笑;客户对房屋的优点有所质疑。这些都是客户心中不甚明白之处,希望 50

能一一获得满意的回答,而通常均以否定的语气来拒绝我们。因此,拒绝并不可怕,只要针对客户的问题点逐项确定,成交的希望就会增大,因此有人说“拒绝是成功前的信号”。 客户的拒绝有两种类型—客气型和单刀直入型(豪爽型)。典型的客气型的拒绝如:“真感谢您,听君一席话胜读十年书,今天实在收益很多,我回去考虑一下,后天再答复您好吗?”典型的单刀直入型的拒绝有:“老实说你们要价太高了,如果价格降低一点或许我会考虑买一套。”“地点这么偏僻,人口不密集,交通也不便利,我如果仓促地下决心买下来,恐怕日后脱手不容易,抱歉,我还是另外考虑吧!”

对于客户的拒绝,销售人员可以采用以下方法进行应对:

(1)间接法 您说得有道理,但

先生说得不错,目前这里是稍偏远一点,但是不出两年,这里的一切都会改观,因为?? 先生认为价格太高了一些,的确不错,价格是稍高了一些,但是请看我们的建材、地点、环境??你仔细分析,就会了解这个价钱其实并不算贵。?

先生认为这东西向的房子不好,比较喜欢南北向的房子,的确一般人喜欢南北向的房子,但我个人认为就这房子与周围的环境的搭配来讲,东西向的房子不见得不好。?

先生认为我们的房子不值这个价钱?刚才我已详细向您介绍了,并且把成本分析给您听。老实说,我们这个价钱已经很实在了,如果再要减价的话,那我请教您一个问题,先生希望将来我们在施工时偷工减料吗?羊毛出在羊身上的道理您是知道的,如果我们现在减价给您,等于我们的施工品出在羊身上的道理您是知道的,如果我们现在减价给您,等于我们的施工品质、信誉也可以打折扣。我希望先生日后在品质上、产品上、按期交房上斤斤计较,而不是在价格上计较。但是先生请您放心,我们公司也不是今天才开始从事?房地产行业的(详细介绍以前的业绩),你不妨四处打听一下,我们见了许多优秀的楼盘,每一批都是如期交屋、按图施工、产权清楚,所以您放心您大可放心购买我们的房子。何况,买期房有几大优点:一是可亲自参加监工;二是付款非常轻松(按价目表说明);三是可依照自己的喜好变更设计;四是有时间可免交契税。至于现房,买起来却是稳当,但也预期不足之处:一是付款比较吃力;二是不易改变设计;三是有无偷工减料不易看不出来。以上只是我粗浅的分析,相信先生您比我更清楚。

(2) 理由质询法“请问先生何以有这些疑问?”

先生认为200万太贵,请问为什么呢??

先生这样讲的确很有道理,可否请教您这样想的原因吗??

考虑是应该的,但不知您要考虑什么事项,我从事?房地产行业已有十余年了,可我告诉我,让我替您参考一下?

51

(3) 比较法。即以同样类型、区域的产品相互比较,而且以差异性来突出自己的产品。 先生提到的另一个楼盘比较便宜,请教一下,不知那个楼盘中房屋的面积、材质、格局、环境等各种条件和这里都一样吗??

在邻巷里有一个楼盘的房子无论建材、房龄、现况都比我们这件要差,却索价80万元,由此可知我们的房价还是比较公道的。?

先生认为对面的楼盘便宜,但是否可以请教您,便宜的房子就一定有发展、有升值潜力吗

(4)避重就轻法。任何产品都不可能十全十美,房子也是如此,销售人员需灌输给客户这种观念,即缺点一定会有,只要此缺点无伤大雅,不影响全局,则一切皆可突破。此法有一要领,即销售人员应将产品的缺点大化小,小化无,然后再多强调房子的其他优点。

先生所提到的交通不便的问题,我想这只是短暂的现象,相信过不了多久,政府一定会注意本地的交通问题,因为??最重要的是我们这套房子价格相当便宜,所用的建材??? 先生认为价钱比上个月贵了许多,我想可能是您不甚了解本地房产的行情,最近的确涨了不少,因为??我可以替您想办法向银行多贷一点,现在银行贷款利率又低,而贷的金额又高,以先生您的经济状况,一定可以轻轻松松还贷的。?

先生方才提到房子会漏水,墙壁油漆又剖落了一大片,我想这是小事一桩,漏水的地方可以找水泥匠解决,油漆脱落可重新粉刷一新,这部就解决了吗??

(5)迂回法。

即将正在交谈的主题暂时搁在一边不谈,将话题转换到与正事无关的地方,直至与客户的对抗较缓和时再转回主题。

先生始终认为价格高了一些,其实这已经相当实在了。喔,对了,先生您请看对面那间房子,三年前???

先生一直强调在这里开店不会有前途,喔,对了,您是位名医,听说医科很难考??? 可以转换的话题相当多,如客户的职业、子女的教育、现场情况时势分析等。此法在客户强烈拒绝时适时运用,可收到良好的效果。

6、 价格谈判策略

尽量让客户相信我们所提出的价格是真实的价格,可在房地产价目表中详细列出房屋价格、订金、签约金、过户、交屋、款项明细目录、贷款总价等,这样客户会认为价格早已决定,比起随口开价较有真实感。还可出示已成交类似房屋的订单给客户过目,这样客户会认为有先例,自然不好意思再狠狠杀价。尽量以赠品优惠、避免在价钱上降低,如不得已要降价时须稍微减价,不可降价过多。若我方一再让步,而客户仍不满意时,则可反主为客,询问客 52

户何种价格方肯购买。等客户提出心中理想之价格后,销售人员再促其酌量处理,将价格尽量上抬。销售人员须坚持到底,持之以恒,方能最终成功。

(三)销售话术的训练方式

写:将客户的问题(已发生或有可能发生)写下来。

将解答问题的口头表达写成文字,让我们有充分的时间去组织有说服力和、逻辑性强的语言。背:要经常复习写下的话术,做到熟读并能背下来。在公司以情景演练的方式进行训练,并和其他销售人员进行经验交流。

用:一定要将做好准备的话术大量地应用于工作中,在实践中检验和再提炼。

修:不断地修改话术,这是一个提升话术和语言表达的重要步骤。

1、成交话术

(1) 排解疑难发

当可户说要再考虑考虑时??

应用技巧:“陈先生,您说要再作考虑,我非常理解和欣赏您这种处事认真的态度,毕竟够房对于每一个家庭来说都是一项重大投资,它不像吃顿饭、买件衣服那么简单。为了能向您和您的家人提供更多相关的资料,以帮助你们商量研究,请问,您要考虑的主要是价格问题还是付款方式问题?或者还有其他的什么问题??”

(2) 以退为进法

当客户迟迟未能作出购买决定时??

应对技巧:“陈先生,您至今还未作出购房决定,我相信这一定不房子不适合您,而是 我在介绍的过程中未能将房子和小区的种种设施和您将来会获得的利益表达清楚。因为我的工作没做到位而延误了您的购买时间,陈先生请不要介意。我有个请求,我希望您能指出我在哪些方面还做得不够??”

(3) 推他一把

当客户犹豫不决时??

应对技巧:“陈先生,对自己喜欢的房子要尽快作决定,因为其他同事的客户也在考虑 购买这套房子,您迟疑了,别人就会夺您所爱。”

“现在是公司的促销期,如果您现在下订金还能够享受到各种折扣和优惠。”

“假如,您已经决定购买,您会下一万订金还是两万订金?”

(4) 询问法

当你设法去促成交易或者想消除客户的某些抗拒点时,你首先可以以探问的方式,来了 53

解客户内心的想法。虽然无法消除客户的每一个抗拒点,但你任何时候都可以问客户一个问题:“假如您会购买,您主要会考虑哪几方面因素?”或者“假如您不会购买,我想知道哪些因素影响您作出这样的决定。”

(5) 逆反技巧法

当你对客户的购买心理摸不透时??

应对技巧:“陈先生,我认为这套房子非常适合您,但是很明显您是不会花时间考虑了, 除非您真的像我其他的客户那样,真正了解到其价值所在,对吗?”

“您不会借考虑为由躲开我吧?”

“假设您会很认真地考虑这项房产的投资,您能否告诉我您要考虑的将会是哪方面的问题?”

(6) 钱不是问题

当客户总认为价格太贵时??

应对技巧:陈先生,您认为价格太贵了您供不起,您太谦虚了,我相信这正是您成功的 秘诀。“

“陈先生,钱不是问题,我们有多种付款方式可以配合您的预算,您会感到轻自如,一定不会有压力的??”

(7) 购买快乐

“陈先生,我催促您尽早成交完全是出于对您的关心,您越早购买,您就能越早享受到 在小区生活的种种快乐。”

“生命和时间是宝贵的,为什么不选择早一天和家人享受生活呢?”

“如果为了小小的折扣而拖延,那就更不值得了。”

产品介绍的语言技巧

2、在进行产品介绍时,也要注意语言技巧的应用,具体的技巧如下:

(1)少用否定句,多用肯定句

因为否定句往往是否定意见,让人听了会感到不愉快。例如:“八楼的房还有吗?”答:“没有了!”客户听了也许会想:“既然没有了,那就算了。”但有经验的销售人员对同一个问题会回答:“对不起,八楼的房子已经卖完了,九楼还有同样的户型,但楼层更好,会不会更适合你?”这种肯定而且有信心的回答的效果就比前一种否定效果要好得多。

(2)恰当地使用转折语气

有经验的房地产销售人员常会在语言中使用“对??但是??”的转折,这样可以首先表示对客户看法的认同,从而避免客户产生抵触情绪,然后再讲现自己的观点和意见,最后再请客户给予意见。例如:客户提出客厅的面积不够大,这时销售人员应说:“对,厅再大些的 54

确气派。但是厅再大的话一定会有梁从房屋中间穿过,这样就很不美观了,另外厅小一点其他房间就会大一点,这样会更舒适。”使用这种转折,推销人员并不直接反驳消费者,有利于保持良好的洽谈气氛。

(3)不要一味掩饰缺点,用“负正法”技巧

有的销售人员在介绍过程中一味强调产品的优点,闭口不谈缺点,这样会给客户不诚实的感觉,毕竟再好的房子也会有缺点,有的缺点你不说客户也会很快发现,所以销售人员在介绍时,也可主动讲一些缺点,运用“负正法”来建立信任。例如:“我们这个楼盘的缺点就是价格的确比其他楼盘要贵,这是因为精心的设计使楼盘的实用面积超过了80%,所以如果考虑使用面积的价格,我们的价格就比其他楼盘低!”这种先缺点后优点的介绍法,就是所谓的“负正法”。

(4)在介绍过程中,要注意客户的反应,从而不断调整自己的介绍

销售人员切忌在介绍时长篇大论、喋喋不休,而应一边说一边观察客户的反应,及时调整自己的介绍方式。

把销售业绩告诉客户在房地产买卖中,从众心理的运用不如其他商品明显,房屋的不可移动性和金额的庞大使人们在购买时不得不小心翼翼,只有到了最后关头,从众心理才有可能起作用。

(5)出奇制胜

销售人员利用人性的猎奇心理,采取新奇的手段来扩大销售。市场环境在不断变化,销售方法也应创新,不可墨守成规,丧失推销机遇。

(6)避实就虚

在房地产市场激烈竞争的情况下,面对资金雄厚、实力强大的竞争对手,销售人员要注意分析对手的不足之处和薄弱环节,采取灵活多样的推销策略争取客户,力争在市场上争得一席之地。

(7)注意聆听

销售人员在介绍的过程中,还要注意聆听客户的“声音”,让客户感到你重视他,会真正帮助他。

(四)销售应变的八大技巧

1、 面对抗拒,缓和气氛

客户的意见一定有其道理,对于客户的抱怨,销售人员适当承认失误有时是必要的,诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法,要善于让客户在不丢面子的情况下讲明问题的原因。

2、接受意见并迅速行动

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对于客户合理但语气激烈的指责,售楼人员应首先接受其意见并深表感谢,然后立即采取行动改正错误。每个人都喜欢别人对其观点的认可,并让别人根据他的意见迅速采取行动,没有人愿意看到自己的意见被置之不一理或受到压制。

3、 巧妙的反击不实之词

对于客户发表不负责及不符合事实的言论,销售人员必须记住:花费精力去证明客户的谬论决不是明智的方法,我样应巧妙地把他的无理转移到第三者身上,让他明白是第三者影响了他的思想。

4、 学会拖延

不要对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应,学会适当的拖延,把问题细化是聪明的做法。

5、 转变注意力技巧

在一般需求和优先需求都已得到满足后,客户还会在一些无关大局的问题上喋喋不休,这时就需要销售人员巧妙地转移他们的注意力,通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示:“算了,世界上哪有十全十美的房子!”

6、 及时撤退技巧

当遇到客户情绪不好时,销售人员应当立即撤退。但如果此时的话题直接批评了房子和公司,你就必须巧妙的留下几句捍卫的话,如:“对您提出的批评,我会为您找到充分的资料后再来见您。”

7、 排除干扰技巧

有时客户的注意力会被分散,比如接电话、第三者的插话,有新的客户进售楼处等,这些因素都会中断良好的洽谈气氛,这种干扰不但会破坏洽谈气氛,甚至是灾难性的,应对的方法之一是先把已说过的内容再简单要回顾一下,再用提问的方法把客户的注意力集中起来。

8、 适应客户习惯

“你知道吗,是因为我听了你的话,我的家昨晚就不得安宁了!”面对这种突发的情景,如果我们惊慌失措,那就会使客户对你的形象大打折扣。接下来客户的话可能是:“你介绍得太好了,我跟太太争辩了一个晚上还没有作出决定??”有些客户天生喜欢开玩笑,所以销售人员任何时候都要准备应对和适应客户的习惯。

(五)销售跟进技巧

1、 个人用户跟进技巧

在进行个人用户的跟进时,销售人员要做好接待钱、接待中、接待后的准备及总结;制订接近客户的策略;掌握客户可利用的背景资料;可以制造一件让客户印象深刻的事件;确定跟 56

进的步骤和方式;掌握客户的敏感问题;要让客户感受到自己的能力和专业程度;要尽可能让客户感到舒服、自在;尽可能让客户再回到售楼处来。

2、 集团用户跟进技巧

集团客户更需要售楼人员登门拜访,而且由于集团客户人数众多,可能发生的情况更复杂,因此销售人员需要掌握更全面的技巧。

(1) 争取获得接见

很多机构门口都摆了一块“谢绝推销”的牌子,售楼人员最头疼的问题就是根本见不到关键客户,“人微言轻”并不可怕,掌握一定的技巧,只要成功地获得接见,跟进工作也就成功了一半。

(2)预约与守约

绝不可让对方等待你到来,适度和提前是非常有必要的。

(3)选择合适的时机

针对集团客户的地产销售具有淡旺季的特点,企业国大生产规模、更换决策人或具体负责人都有可能是你登门拜访的极好契机。

(4)吸引客户注意力的技巧“对不起,按我的理解,您已经同意给我10分钟时间。”

(5)消除客户抵触情绪的技巧

客户对推销有一种本能的抵触情绪,如果不消除,就很难取得好的洽谈效果

“你是否购买我尊重您的决定,今天我只是想把几个要点解释明白,以便使您做决定时有充分的依据。”

(6)在此访问的技巧

不要重复老话题,要有新的准备,从新的角度来展开新的销售攻势。

“真对不起,上次忘了一件您可能最感兴趣的事。”

3、销售跟进的要点

销售人员应促使准客户意识到切实需要和某种问题,证明你推荐的房子足以满足他的需要,证明你和你的公司是值得信赖的,启发可能买主立即采取行动、满足需要。

(六)销售说服技巧

在销售过程中说服消费者可以采用如下技巧:

理性诉求

即以充足的理由,让客户理智地判断,最终相信我们。

※案例

先生事业做得这么大,见识广,经验又丰富,您一定知道,这里将来一定会繁华,房价也会 57

一路上涨,依先生您的看法,三年后这种房子要多少钱才能买得到,要不要900万?

先生这么内行实在难得,我们卖房子最喜欢遇见内行人,因为彼此容易沟通且很快就能进入状态,先生您一看就了解我们所采用的建材都是最高级的,仅这道大门就花了2万多元,既防盗又防火。

先生真有眼光,买房子就是要胆大心细,您所提的问题都既实际又中肯,您是怕以后若要出售时,转手不易,这您不用担心,因为??

感性诉求

此法即动之以情,人是有感情的,尤其是对自己的家,此时以妻子、独生子女作为诉求对象,会收到事半功倍的效果。

※案例

先生,您的孩子眉清目秀,将来一定有乃父之风,我想望子成龙、望女成凤为人之常情,但需从小就悉心地培养,日后方能成大器。先生您不希望自己的孩子上个优秀的小学,好进一步深造吗?先生,您知道,这里是本市最好的X X小学的学区,一旦进入此校学习,在优良的读书环境及名师指点之下,光明的前途是指日可待的,先生您说对吗?

住在这里,空气新鲜,风景优美,视野开阔,孩子一定会聪明可爱。夫妻感情融洽,事业一帆风顺,自然心情愉快,笑口常开。先生,您一定希望如此吧!

善意的恐吓

适当的制造抢购气氛,让客户知道若不立即作决定,则机会不再。

※案例

先生,您可知道这套房子无论是价钱、地点、交通??均无懈可击,您现在如不马上订购,不出三天一定会售出,届时您想购买可就来不及了。

今天早上,有一位陈先生来看过,对地点、环境、格局都满意,他说需要和太太商量,如没有问题,晚上七点钟就带订金来购买,先生,您可不要错过良机!

带动客户使其身临其境

即让客户亲自体会与操作,让客户在我们有计划的诱导下身临其境,终至忘我境界。 ※案例

先生,您摸摸墙上贴的壁纸,是法国今年最流行的花纹图样,质地细致又高雅。

先生,我们是不是到那边仔细地看一看(自身先行动)这周围的环境。先生,那儿(用手一指)就是公园预定地点,据说面积有数十公顷之多,而且年底就要动工了。

先生,这儿没有污染和噪音,空气新鲜(让客户深呼吸一下),如果能住在这里,该有多好!先生,您说是不是?

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第五章 客户分析(穿插案例):

一、心理分析:

在消费过程中,客户都有一个共同的心理,那就是花最少的钱买最好的东西。只要你坚信你所销售的产品是最好的,那么你就一定会有足够的信心来推销你的产品。但你必须认真研究和揣摩顾客心理,想顾客之所想,供顾客之所需,用多种有效方法,促使顾客接受自己的优秀产品。

(一)客户购买行为分类法。

在销售过程初期,销售人员首先应对客户进行初步了解,明确该客户所属类型,然后才能进行有的放矢的销售推荐。

1、购房客户属于哪一类?

按照客户购买的介入程度以及品牌间的差异程度分类

客户购买行为会随其购买决策类型的不同而不同,购买不同的产品会有决策与行为上的不同,当购买较为昂贵的商品或决策较为复杂时,客户往往会进行反复权衡,而且还会有众多购买决策的参与者。在菲利普?科特勒教授所著的《市场营销管理》一书中,依照客户在购买过程中参与者的介入程度以及品牌间的差异程度,将客户购买行为分为四类,如表所示: 客户购买行为的四种类型

介入

差异 高度介入 低度介入

品牌差异较大 ○1复杂的购买行为

○4寻求多样性的购买行为

品牌差异较小 ○2减少失调感的购买行为

○3习惯性的购买行为

“介入”,即指消费者在购买过程中的花费、风险和所需时间,产品信息和参与人员的多少等等。如果这些指标值比较大,即属高度介入,如果指标值比较小,即属低度介入。

“差异”,即指消费者对品牌之间差异性的关注度和认识程度。如果消费者认为价值50万的房屋,买哪个开发商的都一样,那么对于这种消费者来说属于品牌差异较小。

根据以上两项指标的分析,房地产市场的消费者绝大部分都属于“减少失调感的购买行为”。

(1)复杂的购买行为

当客户认为现有品牌之间存在实质的差别,客户要千方百计证明各品牌之间、各公司之间的 59

差别,客户就会产生复杂的购买行为。当购买的价格很高,又是属于偶尔购买的、冒风险的和高度自我表现的,就是高度介入购买。

(2)减少失调感的购买行为

客户进行高度介入购买时,将试图去了解可以在何处购买到商品,但由于品牌差异不明显,因此购买行为将极为迅速。例如,购买房产属高度介入的决策,因为房产价值昂贵而且与个人的自我认同有关,但客户可能认为某一价格范围内的大多数房产是没有什么区别的。但在购买之后,客户很可能会产生购买后的失调感,这时该客户将着手了解更多的信息,并力图证明其决策是有合理性的,以减少失调感。对于这类客户,房地产商需要做的就是通过一定的媒体和服务,提供能有助于客户在购买后不后悔的资料。

(3)习惯性的购买行为

这类商品主要是一些单位价值较低的生活必需品,例如食盐、火柴、白糖等。客户很少介入这类产品,他们走进商店随手拿起一种品牌就购买了。即使某人在寻找某一品牌,那也是习惯的影响,并非有强烈的品牌忠诚感。也就是说,客户选择某品牌的商品,并非是由于对它持有什么态度,而只是熟悉它罢了。在购买之后,客户甚至不会去评估它,因为他们并不介意这些产品。所以客户这种购买行为是从被动熟悉植入,再到品牌认知,然后进入购买阶段。因此,利用价格与销售促进作为某产品试用的诱因是一种非常有效的方法。

(4)寻求多样性的购买行为

其特征是品牌之间差异显著并且属于低度介入。这类购买行为在现实生活中表现为客户经常转换购买的品牌。例如大米,客户通常未做什么评估便选择了某品牌的大米,然后在消费时才加以评估。而且客户极易改变所购买的品牌。此时专卖店经营者要通过避免脱销,或者提醒客户购买的广告宣传来鼓励习惯性的购买行为,同时可以提供较低的价格、折扣、赠券、免费样品、优惠和强调式用新口味的广告,来提高客户对专卖店的忠诚度。

2、 动态分类

按照客户的外在动态表现,客户可以分为夜郎型、挑剔型、暴躁型、自私型、多疑型、沉稳型、独尊型以及率直型。

(1)夜郎型

特征:自以为是,盛气凌人,容不得反对意见,有拒人于千里外之势。

应对:恭敬谦虚、不卑不亢,对其正确的见解不妨稍加恭维,以适应其心理需求,但切忌轻易让步。

(2)挑剔型

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特征:诸多挑剔,要求众多,销售人员稍作解释就会遭到驳回。

应对:少说为佳,对于关键性问题以事实进行陈述;对于挑剔的问题,有理有据地耐心解答

(3)暴躁型

特征:性格比较暴躁,表现为说话急躁,易发脾气。

应对:用温和、热情的态度来创造轻松的气氛,不要计较对方强硬的态度,而应耐心地、合情合理地给予解释;即使对方大发雷霆,也不应以硬碰硬,而应婉言相劝、以柔制刚。

(4)自私型

特征:私心重,斤斤计较,寸利必争。

应对:不要挖苦讽刺,而应根据事实来说明产品的质量,用事实婉拒无理要求。

(5)多疑型

特征:缺少经验和产品知识,或有过吃亏上当的教训,因而习惯性地持怀疑态度。

应对:诚恳地鼓励其说出心中的疑点,详细地进行介绍,以事实说话,多介绍其他用户的经验。

(6)沉稳型

特征:老成持重,经验和知识丰富,处事三思而行。

应对:介绍产品时要做到周全稳重,语速可以慢一点,要注意逻辑性并留有余地,稳扎稳打。

(7)独尊型

特征:自以为是,夸夸其谈。

应对:心平气和的洗耳恭听,附和气氛,进而因势利导地作出委婉的更正与补充。

(8)率直型

特征:性情急躁,褒贬分明。

应对:以退为进,避其锋芒,以柔制刚,设身处地为之出谋献策,权衡利敝,促其当机立断

(9)犹豫型

特征:患得患失,优柔寡断。

应对:捕捉其内心矛盾所在,有的放矢,抓住要害,晓之以理,促其下决心,最终达成交易

3、 情感型分类

按照客户购买时的情感,可将客户分为理性型、感情型、犹豫型、借故拖延型、沉默寡言型、神经过敏型、迷信型、盛气凌人型以及喋喋不休型。

(1)理性型:

特征:深思熟虑,冷静稳健,不轻易被销售人员说服,对不明之处详细追问。

应对技巧:说明房地产企业的性质、独特的优点和产品的质量,介绍的一切内容必须真实, 61

以争取消费者理性的认同。

(2)感情型

特征:天性激动,易受外界刺激,能很快就作决定。

应对技巧:强调产品的特色与实惠,促其快速决定。

(3)犹豫型

特征:反复不断。

应对技巧:态度坚决而自信,取得消费者信赖,并帮助其决定。

(4)借故拖延型

特征:个性迟疑,借故拖延,推三阻四。

应对技巧:追寻消费者不能决定的真正原因,并设法解决,免得受其“拖累”。

(5)沉默寡言型

特征:出言谨慎,反应冷漠,外表严肃。

应对技巧:介绍产品后,还应以亲切、诚恳的态度笼络感情,了解其真正的需求,然后再对症下药。

(6)神经过敏型

特征:总是往坏的地方想,任何事情都会产生“刺激”作用。

应对技巧:谨言慎行,多听少说,神态庄重,重点说服。

(7)迷信型

特征:缺乏自我主导意识,决定权在于“神意”或风水。

应对技巧:提醒其勿被封建迷信所迷惑,强调人的价值。

(8)盛气凌人型

特征:趾高气扬,以下马威来吓唬销售人员,常拒销售人员于千里之外。

应对技巧:稳住立场,态度不卑不亢,尊敬消费者的“弱点”。

(9)喋喋不休型

特征:因为过分小心,竟至喋喋不休,凡大小事皆在顾虑之内,有时甚至离题甚远。

应对技巧:销售人员须取得其信任,加强其对产品的信心。离题甚远时,在适当时机将其导入正题。从交订金到签约须“快刀斩乱麻”。

4、 实力型分类

房子的档次主要是由价格高低来表现的,因此客户的支付能力就决定了其消费层次。按照客户的消费实力,可将客户分为以下几种类型:

(1)安置型

62

一般指较低收入的消费群体,特点是满足于能够居住的条件,如安置区、单身公寓等。

(2)安居型

指中等收入的消费群体,其点是要求适于居住、户型合理。

(3)小康型

指较高收入的消费群体,其特点是在安居型住宅的基础上,要求交通方便、配套齐备、环境优美、生活舒适,客厅饭厅分开,有两个阳台等。

(4)豪华型

主要指高收入的消费群体,其特点是与小康住宅相比,客厅、饭厅、厨房、卫生间的面积更大,有主人套房,有两个或两个以上阳台,能给人以享受生活较高身份的感觉,如大套复式、较好的别墅均属豪华型住宅。

(5)创意型

主要指大贾巨富的消费群体,如比尔?盖茨3000平方米的别墅,其特点是一切设施应有尽有、标新立异、自我标榜,这类住宅目前在国内还尚未出现。

5、 性格型分类

按照客户的性格,可将客户分为完美型、活泼型、力量型、平和型。

(1)完美型

性格特征:内向沉默、追求完美、逻辑性强、深思熟虑、深藏不露、有条有理、要求苛刻。 性格优点:系统性强、程序性强、条理分明、前后一致、贯彻始终、富有耐心、责任心强、不作夸大、留有余地。

性格弱点:性格内向、化简为繁、顾虑重重、行动缓慢、让人猜不着、看不透、不知所从、难以沟通。

相处方式:态度认真、行为稳重、办事规范、条理清楚、交待对方、责任心强、平和适当、赞扬对方、认真负责、追求完美。

(2)活泼型

性格特征:开朗活泼、乐观向上、热诚主动、心直口快。

性格优点:积极主动、热心关爱、心口如一、化繁为简、行动迅速、说做就做、追求效率、沟通力强、容易相识、容易接纳。

性格弱点:情绪反复、大起大落、持续性弱、毅力较差。

相处方式:同频共振、兴奋热诚、感性赞美、渲染气氛、把握时机、快速成交。

(3)力量型

性格特征:刚毅不屈、有爆炸力、主宰力强。

63

性格优点:坚强刚毅、敢作敢为、独立果断、勇往直前、自尊心强、有行动力、是领导人才。 性格弱点:缺乏柔韧、独断专行、压制他人、不听建议、缺乏关爱、难以合作。

相处方式:放下架子、抬举对方、称赞才能、深表敬意、请求帮助、甘拜下风。

(4)平和型

性格特征;平和低调、不争不斗、不会大喜、不会大怒。

性格优点:平静低调、和气仁慈、容易相处,不争风头、容易满足、忍受力强、容忍度大、待人接物面面俱到。

性格弱点:一成不变、甘于现状、缺乏大志、反应平谈、主动性弱。

相处方式:耐心、积极、热诚、推动、榜样启发、利敝分析、关键时刻替他人作主。

(5) 动机型

客户到访后,销售人员应识别该客户属于何种类型,是属于业界踩盘者,还是真正想要进行购买的客户,同时要掌握客户的购买动机,客户的购买动机一般可分为一般购买动机、具体购买动机以及一些综合因素决定的动机。而一般购买动机是所有购房者的共性,一般购买动机中又包括本能性动机、心理性动机和社会性动机。

把握客户购买动机:

顾客类型与应对技巧:识别到访顾客的不同类型、把握顾客购买动机。

识别到访顾客的不同类型:业界踩盘型、巡视楼盘型、胸有成竹型。

把握顾客购买动机:一般购买动机、具体购买动机、综合因素。

客户一般购买动机分类

一般购买动机:本能性动机、心理性动机、社会性动机。

a)本能性动机

是指由人的生理本能需要所引起的购买动机。

b)心理性动机

心理性动机分为两种:理性动机、感性动机。理性动机和感性动机之间既有联系又有区别,且具有一定的可转化性。切实了解客户购买动机,需要销售员养成全面观察他人反应的习惯,掌握了这一点,你的销售行为才更具针对性。

理性动机是指人们的意识与思维一致,是对商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式;感性动机是指人们的行受下意识支配,是指依靠某些感觉来作出购买行动的思维方式。一般来讲,人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感性动机有:舒适、省力;健美;美的享受;自尊或自我满足;效仿或炫耀;占有欲;交际欲;恐惧或谨慎;好奇心或创造欲;责任感等等。一般来说,理性购买动机的客户要求售楼人员确认所有问题, 64

并要求提供“最合理”的全面的介绍,他会到各楼盘去考察,以进行比较。理性型客户会使销售过程变得更复杂,把时间拖得更长,而感性型客户则会很快做现购买决定。因此,将理性动机转变为感性动机,是促成交易的重要技巧和有效途径。

⊙忠告:

理性型客户动机转化技巧

理性型客户一般具有如下的特征:?

有过购房经验。?

具有?房地产方面一定的知识。

学识较高。?

完美型性格者。?

对于理性型客户,销售人员可以采用如下的应对技巧:

假设法?

以假设的方式来过滤客户的干扰信息,引导出客户的购买重点。

比照法?

与客户一起进行比较,从中得出确定的结论。

c)社会性动机

由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会性动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等,都会引起其不同的购买心理动机。

上述三种购买动机都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的,往往是兼而有之。

6、如何掌握客户成交心理动机

购买动机在大多数情况下是潜意识的,因此,销售人员可以有意识地去干扰和改造客户的潜意识,帮助他建立新的动机。

(1)引发共鸣的话题

抓住客户的兴趣点,利用最容易引起客户共鸣的话题来建立美妙的联想,如建议客户如何装修自己的房子,让空荡荡的房子马上变得紧凑和亲切。

(2)启发和诱导

设法把客户的想法引出来,并引导到现实中加心分析和转变。

(3)迎合客户

只有让客户感到所有的决定是他自己做出的,你的销售才更有效,所谓“买的称心,用的如 65

意”是需要售楼人员极高的语言技巧才能达到的。

(4)巧妙建议

用客户的语言来提出建议,适当使用专业术语,让客户感觉你是专家,值得信赖。例如可以说:“整合式厨房会更适合您。”

(5)“善良的诺言”

如“这房子风水绝佳,主人房是财位,住在这里你会赚更多的钱!”

(6)适度恭维

美言一句三冬暖,赞美之词人人喜欢,但要注意客户的身份和同行者的关系。

如何应对复杂的购买行为?

复杂的购买行为最大的特征就是客户对品牌的敏感度很高,他们要从品牌中找到依据和归属,所以销售人员就不可能单纯地用房地产的介绍敷衍了事,而要提升到品牌的高度,让客户感受公司、感受品牌文化,从而得到一种内在的安全感、信赖感和消费品味的提升。

(二)客户购买决策过程分析与销售控制

1、客户购买过程的分析

客户购买决策过程一般分为5个阶段:认识需要、搜集信息、评估备选商品、购买决策以及购后行为。

购买过程的阶段模式主要适用于高度介入的产品。对于低度介入的产品,客户可能会跳过某些阶段,如搜集信息和评估备选商品的阶段。

(1)认识需要

消费者一般都具有未得到满足的需求。需求与支付能力之间存在矛盾。由于有限的支付能力难以满足所有的需求,所以需求可分为目前需要满足的需求和将来再满足的需求。消费者总是在这两种需求之间作出判断和选择。

在大多数情况下,客户对商品的需要是隐性的、不自觉的,因此,需要是受到内在或外在的刺激后所引发的。一个人的需要被激化后会形成欲望,当欲望上升到一定高度就变为一种动力,这种动力促使客户去寻找。例如,客户路过面包店,当看到新出炉的面包时就会产生饥饿感,从而产生对面包的需求。这就是内在需求被外在刺激所引发的过程。

销售要研究的问题是,当你的产品有同质化现象的时候,你如何塑造新的刺激点,来刺激客户在同质以外,寻求对新的不同点的需求,做到这一点是至关重要的。

(2)搜集信息

一旦明确需求和产生需求后,客户会通过各种途径进行信息的搜集,信息搜集是否顺利,将会对客户的购买决策具有显著的影响。

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信息来源可分为如下两类:

a)内部信息。消费者过去经验所积累的资料,储存于记忆中,由消费者通过回忆的方式取 b)外部信息。从家庭、组织、报纸、广告、书籍、刊物及朋友或销售人员那里获得的信息 购买者寻找资料活动时间的长短取决于以下几个因素:

对商品的了解程度;

对该商品需求的迫切性;

如果选择了会承担多大风险和损失;

该商品的价格;

方便性和购买过程的成本。即在寻找过程中所要花费的时间、费用和精力。

客户搜集信息的状态可分为两种类型:一是温和收集状态,二是主动收集状态。收集信息的多少取决于其驱动力的强度、原有的信息数量、得到额外信息的难易程度、对额外信息的评价和从收集信息中得到的满足等因素。

(3) 重点提示

如何能让售楼资料发挥更大的影响力

在售楼的标准程序中,每个售楼代表都会毫不例外地将相关的资料交给客户,以备他们进行详细的阅读和参考。

当某一客户有购房需要时,通常首先是去看楼盘,然后将搜集到的资料带回家再次阅读。这时我们可以想象得到,客户家里可能会有十多份楼盘资料,如果我们的资料与其他开发商的一样,都是原封不动地交到客户手里,没有在上面作出任何标记和提示,这样,由资料所能引发的客户的现场联想的可能性是最低的,也就是说,这份资料没有通过售楼代表的“再加工”而提升它的影响力和价值。

那么,售楼代表究竟应该如何应用交给客户的宣传资料呢?对此,我们总结了如下几点: a)在销售过程中,售楼代表应该先自己拿着资料;

b)在介绍过程中应尽可能利用资料配合解说,让客户在实景中和资料发生联系; c)在介绍过程中,应随时在资料上做出各种标记和补充说明;

d)可以找机会在资料上再次将自己的姓名和电话标记在资料上,并告诉客户:“如果在选择别的房子时,有什么问题可以随时致电给我,我会以专业的眼光

帮您作出客观的评估??”

如果我们做到了以上各点,那么我们的影响力就会延伸到客户在家中的决策的过程。虽然这并不意味着能够成交,但专业的销售精神就是要由自己做起,要做到最好。

评估备选商品

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什么是“全集合”

“全集合”是指某类产品或某行业产品在市场上所有品牌。

什么是“知觉集合”?

通常一个消费者不太可能知道所有品牌,而仅知道一部分或主要的品牌,即“知觉集合”。 什么是“考虑集合”

“考虑集合”是指消费者在所知道的品牌中,只会考虑某些特定的品牌。客户评估备选商品的目的就是从“考虑集合”中识别“性价比”最优的商品。

客户评估备选商品的目的就是从“考虑集合”中识别“性价比”最优的商品。

客户的评估决策过程是认知导向的,即客户主要是在有意识的和理性的基础上对产品进行判断。当客户一旦选定目标,评估过程就结束了。销售人员的工作就是要想方没法,首先让自己的产品进入客户的“考虑集合”中,进而成为客户最后的选定目标。

购买决策

在决策评估阶段,客户对各品牌间形成的偏好会影响购买意愿,并倾向于购买偏听偏好的产品。然而,在购买意愿与购买决策之间有两个因素会介入其中:

a)他人的态度

客户与他人的关系越密切,就越受其态度的影响。

b)非预期

非预期因素在很大程度上影响着客户的购买行为。客户的购买意愿通常是建立在预期的家庭收入、预期价格、预期利益等因素上。非预期因素是不确定因素,是风险因素。因此风险对于客户进行修正、延迟或放弃某项购买决策起着关键性的影响。

购后行为

a)客户购物后必然会体验到某种程度的满足或不满足,因此,客户购后销售并没有就此结束,而要继续持续下去。

客户对产品满意与否将影响客户以后的行动。满足的客户会向其他人宣传该产品的好处。营销人员要认识到:一个忠实的客户不但是产品的现在购买者,更是未来销售的来源。 b)当消费者购买产品及使用后,往往会比较“预期产品表现”与“实际产品表现”。 如果产品实际的表现在某些属性上未能达到预期的结果,或客户发现了新的缺点,那 么就会产生负面性的认知失调。不满足的客户可能会设法降低失调感,因为人们总是 努力建立内在的和谐和一致性。失调的客户可能以退货的方式来使失调感有所降低。 因此,做好售后服务是降低客户失调感的重要措施。

68

(三)客户购买心理分析

客户购买过程的七个心理阶段的操控术

客户购买过程的七个心理阶段

客户的购买过程一般分为七个心理阶段:引起注意、产生兴趣、使用联想、希望拥有、进行比较、最后确认、决定购买。

1、第一队段:引起注意

被产品吸引是消费者购物最原始的阶段,如果连引起客户注意都做不到,就无从谈及销售了。因此,在销售的初始阶段,售楼代表如何通过语言等表达工具将客户的注意力引导到产品的卖点上,是至关重要的一步。引起客户注意的方法很多,一般可以通过发问的方式进行。 ※案例

售楼代表:“小姐,您知道我们小区的住户主要是什么职业人群吗?”

顾客:“不知道,是什么人居多呢?”

售楼代表:“像您一样,大多是成功的高级白领。”

(将客户的注意力吸引到居住人群的层次上)

售楼代表:“小姐,您知道我们小区在规划设施上有哪些独特之处吗?”

(将客户注意力吸引到规划设施的卖点上)

2、第二阶段:产生兴趣

如果客户所关注的某些卖点是符合自身需要的,客户就会产生希望深入了解产品的兴趣。当然客户的兴趣也可以由销售人员进一步引导和激发。有效的销售是在客户的兴趣被真正激活后才进行的。

※案例

售楼代代表:“小姐,您知道吗,在我们小区落户的有很多是国际大集团的高级管理人员,而且她们很多都是女性!”

顾客:“她们在哪些大公司任职?”

售楼代表:“IBM、摩托罗拉、通用电气、联想、海尔??您看,您跟她们作邻居,将来交个朋友,是多么愉快的事情啊!”

※案例

售楼代表:“小姐,我一看您的体形,就知道您是非常注重体育锻炼的,是吗?” 顾客:“是啊!我经常去跳健美操,而且参加各类体育运动??”

售楼代表:“您知道吗,我们小区有一个设施完备的会所,里面的所有设施都是为你们这些时尚人士所准备的,保证会给您带来更多的惊喜,我带您去参观一下好吗?”

69

顾客:“好啊!”

3、第三阶段:使用联想

使用联想就是指售楼代表通过生动的语言描述,将客户带到将来使用的生活空间里,去联想各种使用情景和好处。售楼代表应告诉客户一些有价值的信息,并将其进行联想性扩展,就产品的每个利益点与客户的切身利益展开生动具体的联想。

※案例

售楼代表:“小姐,您是从事哪一行业的?”

顾客:“我在一家网络公司做人力资源工作。”

售楼代表:“那太棒了,您给我的第一感觉就是气质很特别,原来您是从事人力资源工作的,您知道吗?您很有吸引力。

您试着想想,如果您住在我们小区,您将会认识很多像您一样的大公司的高级管理人员,你们不但可以做朋友,还可以经常交流工作经验和行业信息,这样对自已的发展一定很有帮助! 我接触的这些高层人士都说,21世纪的生活就是社交,只有沟通才能保持对潮流敏锐的触觉,才不会被淘汰!您认为呢?我的水平不高,但您认同他们的观点吗?“

顾客:“其实我平时也非常注重社交生活,经常与朋友一起交流信息。”

售楼代表:“那就恭喜您了,希望将来我们小区能给您提供这样一个更高层次的社交平台,让您在这里多交朋友??”

(我们可以就客户的兴趣来展开联想,激发客户的欲望。)

※案例

售楼代表:“小姐,我们小区的会所设施齐备、应有尽有。其他不说,仅运动设施这一项,就能让您将来的生活乐趣无穷。您喜欢的运动都可以在这里进行,跳健美操、打网球、游泳、慢跑??

您买到的不仅仅是一套居住的房子,而且是比房子更重要的一生的健康和幸福啊!“ ※案例

引起注意:您有没有发现广州天河区夜空上有五个巨大的发光的皇冠,就好像五个飞碟降临一样,这就是帝景苑,它有一种。

产生兴趣:您是否听过世界顶级建筑设计大师贝聿铭大师之手,帝景苑采用了罗浮宫金字塔的“隐梁隐柱”的设计,同时还揉合了欧陆宫廷式建筑艺术,楼顶更以君主标志的皇冠做装饰,形成了傲居天下的超然气派,成为21世纪广州豪宅的典范。

能够一睹其内外风采也属人生一大幸事,如果能成为其中的业主,那就能真正彰显个人成就了。

70

使用联想:您看看,帝景苑屹立于天河北路与龙口西路的交汇点,绝佳的地理优势恰好体现了豪宅典范的含金量。

天河区是绝无仅有的集商务中心、娱乐中心、体育中心、科技中心、学术中心、交通枢纽于一体的广州市区的新中心,天河北路又是最高尚的商业办公楼及豪宅的黄金地段。

帝景苑坐落在高校林立的天河区,处于广州半数以上知名学府的环抱之中,为这一豪宅增添了浓厚的人文底蕴。良好的学术氛围让业主受益匪浅,使孩子的未来更有保障。

更可贵的是天河体育中心、吉之岛、天河城、时代广场、购书中心、太平洋电脑城、天河娱乐广场环绕在帝景苑四周,消闲购物、娱乐消遣、健身场所近在咫尺,令住户尽情享受精采的现代生活。

只要您再细心观察,帝景苑的地理优势还在于它邻近火车站,南下深圳和香港不用一个小时,地铁站也只是千米之遥。到中信广场、大都会等著名商厦也可安步当车到达。既享尽便利,又避免繁嚣,生活自然更安逸写意。

帝景苑小区采用全封闭式先进管理,精雕细琢的欧陆宫庭园:宫廷式游泳池、艺术铁花及典雅喷泉、楼顶的皇冠装饰、瑰丽雅致的大堂,寓居帝景苑,实可感受帝皇气派。

帝景苑设有豪华会所—帝豪会,帝豪会是凝聚欧陆建筑宏思的高级会所,设计堂皇富丽、气势磅礴,与住户的显贵身份交相辉映。会所有迷你影院、健身室、形体室、壁球室、乒乓球室、桌球室、桑拿、高级中式食府、高级咖啡厅、高级中国茶艺馆。

一切高尚的设施都成为住户尊贵的注脚,使人真正明白“皇冠上的明珠”之价值所在。 帝景苑是品牌中的品牌,是名牌中的典范,名牌与典范就是信心和实力的标志,开发商合生创展是广州最大的房地产开发商之一,凭借雄厚的资金和实力,业绩稳居广州房地产商十强之首。

4、第四季阶段:希望拥有

当售楼代表运用利益联想的技巧为客户介绍得越生动,就越能激发客户希望拥有的欲望。 ※案例

顾客:“您讲得很有道理,往往多认识一个朋友,就好像多功能了一条发展的路,多了一个有价值的信息,多了一个机会和一笔财富,我确实很向往常您所描述的那种生活啊!” 售楼代表:“能得到您的认同,我非常荣幸,如果真的让您美梦成真,这就是我们公司全体同仁的共同心愿啊!”

※案例

顾客:“健康和幸福正是我的生活追求。”

售楼代表:“这同样是我们公司全体同仁的共同追求,希望每一位居住在我们小区的客户都 71

能实际了地享受到我们的付出和一片心意??”

5、第五阶段:进行比较

现代的消费者与以往的不同,其中有一个显著的特点,那就是他们的知识水平越来越高,处理事情更为理性,他们把握的选择很多,而且能掌握大量的信息。因此,尽管售楼代表能打动客户,但客户还是头脑清醒,他们需要在掌握的信息中进行分析比较,尤其是市场竞争所造成产品同质化的现象越来越严重,客户还需要从更多的细节和深层次的地方进行比较。 此时,销售人员若能提供真实可信、全面的市场信息给客户参考,充分展示自己专业的一面,就能快速攻克客户的心理障碍,为成交打下基础。

(四)“比较法则”的应用

在介绍“比较法则”之前,让我们来分享一个故事,这对我们理解“比较法则”很有帮助。 有个女孩,父母供她到国外留学,并对女儿有着很高的期望,但正因此给女儿造成了极大的心理负担。有一次,这个女孩考试有三科不及格,她不知该如何向父母交待,她不想因此令父母不开心和失望。

有一天,父母接到了女儿的来信,上面写着:“亲爱的爸爸妈妈,你们好!首先请你们看这封信时千万不要激动。最近我这里发生了一些事,我住的宿舍起火了,在火灾中我被烧伤了,在这万分危急的关头,我被逼选择跳楼逃生,因跳楼造成了身体的多处骨折。幸好当时我被学校旁边的修理厂的一位小工发现了,他将我及时送到了医院。经过一段时间的治疗,我逐步康复了,但钱也用光了,学校的宿舍还没修好,所以我被迫住到了那位‘救命恩人’—修理厂小工的工厂的仓库里。经历了这一次事件,我与这位小工建立了深厚的感情,虽然他一无所有,小学未毕业,人也长得不怎么样,但??”

父母看到这里,心里焦虑万分,他们心里想:我们的女儿怎样也不可能嫁给一个没钱没文化的粗人?他俩沮丧万分、几乎崩溃,但当他们硬撑着再往下看时,希望的曙光在心里再现。 这时女儿将笔锋一转,写到:“亲爱的爸爸妈妈,对不起,让你们受惊了,其实以上说的都不是实事,我想跟你们说的是,我最近考试有三科不及格,希望你们能原谅我。”

看完这段内容后,父母的情绪马上从沮丧的深渊返回到狂喜的天堂。这时父母情不自禁的脱口而出:“没问题,十科不及格爸妈都会原谅你,最重要的是上面的内容全都不是事实。” 为什么这对父母看到女儿考试三科不及格却欣喜若狂呢?是因为这个聪明的女儿在父母面前使用了“对比法则”的技巧,成功的转化了父母的心态。

的确,“对比法则”使用得当,在销售上同样会发挥出神奇的魅力。那究竟“对比法则”背后的原理是什么呢?为什么它能如此任意的操纵人们的意识和选择?其实道理很简单,首先, 72

从人们行为动机的角度来看,支配人类行为的动机可以简单的归结为两种:第一是逃离痛苦,第二是追求快乐。人们要购买新房子,首先是因为在旧房子、旧环境中生活的不满意,因此产生想改变现状的动机,同时生成了另一股牵引的动力,看新房子,寻找自己未来梦想中的快乐家园。另外,从落差效应的角度讲,如果人们对以前所拥有的不满越强烈,同时对向往的东西越喜欢,在心理上形成的落差就越大,所创造出的动力就越大,当然对促成交易就越有帮助了。

我把“比较法则”叫做“痛苦、快乐、成交三步曲”:

第一步:给他痛苦

揭伤疤、给他痛苦、加深痛苦

第二步:给他快乐

产生惊喜、逃离痛苦、追求快乐

第三步:成交

拥有快乐

(推动购买行为,往往就在瞬间的感受!)

案例

揭伤疤:

售楼代表:“陈先生,您一定是对自己以前居住的环境不大满意,才想购买新房子,对吗 客户:“对啊!我以前住的地方是个交通要道,白天夜里车辆都很多,空气污染也很严重。 给他痛苦:

售楼代表:“是啊!汽车会制造噪音和空气污染,而这对人们的生活和健康都会造成威胁,您和您的家人长期生活在这种环境中,说不准还会引发某些疾病??”

客户:“我的家人都有呼吸道疾病,您真的不知道,家里的灰尘一天就有一层??” 加深痛苦:

售楼代表:“讲起污染,我还是要提醒您,由于空气污染所引起的癌症特别多,而您又是在污染的重灾区,万一家人得了什么病,多不值得啊!您说是吗?”

客户:“是啊!所以我才到处去看楼,希望能??”

给他快乐:

售楼代表:“今天您来到我们这个楼盘,算是找对了地方,我来给您介绍一下,这里除了有自由清新的空气、宁静幽雅的环境,还有各种完善的生活配套设施,这对于您全家的健康和孩子的成长、成才,都是一笔取之不尽的财富啊??“

73

成交:

售楼代表:“今天您只要下了订金,这一切都会美梦成真了??”

(五)“拉销”的心理技巧

什么是推销?“推”与“拉”在销售上究竟存在着什么本质的差异,它们各自的功能如何? 案例

售楼代表:“先生,关于您问到的物业管理水准,您尽管放心,我们小区的管理水平是同档次楼盘中最好的,同样的收费标准,但我们小区比其他小区做得更好,服务项目更多,服务更细??”

案例

售楼代表:“先生,关于您问到的物业管理的水准,我想告诉您一个故事,听完您就可以完全放心了。有一次我遇见了一位一期的老客户,他非常热心的跟我打招呼,还主动拉着我要说些什么,当时我以为他要反应什么意见,但一听,原来是夸奖我们的物业公司服务很好,他说,他有几位朋友到家里来坐客,问起物业管理的收费和服务情况,他介绍了我们小区的情况,他们说他们的小区远远不如我们了,他们还后悔当时没有到我们小区来看看??这是一位真实住户的感受啊!对于我所说的,您可能还会怀疑,但对于住户所说的,您就可以放心了,对不对??”

从以上两种不同的模式中,我们可以分辨出二者所产生的效应是不同的。

什么是推销?

推销是以自我推介为主的沟通模式,“王婆卖瓜,自卖自夸”就是这种模式的生动写照。这是一般销售人员最常用的方式,对于这种方式,客户会产生一种习惯性的防卫。面对这种看不见的“抵抗”,销售人员只能采取“死攻烂打”的策略,但由此激起的反抗和拒绝可能就越大。那么,如何才能绕过这种习惯防卫心理呢?“拉销”就是一个好方法。

推销模式

产品是好的

销售代表 顾客

你当然这么说

什么是拉销?

拉销的目的不是告诉客户产品如何好,而是让客户自己感受到:客户得到的就是他想要的。 拉销模式

我的感受和好处

顾客(用户) 顾客(买家)

74

这正是我关注的

很明显,拉销就是要善于利用现在的用户资源,利用他们正面的评语、他们使用产品的正面的感受,也就是利用他们的故事来传递我们想要说的话。拉销的模式是客户(用户)与客户(买家)的沟通,销售代表在中间只是一个促成这种沟通的引导者,这样销售代表就从一线的角色变成一个客户的化身或影子,从而使客户(买家)的防卫性从心里被解除。有一句话讲得很好:“沟通从心开始。”销售也不例外。

客户的购买动机来自于确认感,即确认将来未知的一切,如果将原有客户使用产品的好处告诉他,他就会立即获得这种确认感。

客户的购买动机来自于确认感受

例证 使用者的故事

告诉顾客:

谁住在这里

他们享受到的利益?

他们愉悦的生活感受

案例

售楼代表:“要确保顾客的生活质量和楼宇的升值潜力,物业的管理水平是很关键的。对于我们公司的管理水平,您大可放心,很多顾客就是因为信任和认可我们公司的能力和水准,才在我公司进行二次置业,三次置业??

比如,有位陈先生,他买了一套房自住,还多买了一套房来出租。他很多朋友看到他生活得很好,都来买了房子,他们说这才是他们所追求的生活境界啊!“

顾客:“是啊!,如果真的像你所介绍的那样,这同样也是我所追求的??”

售楼代表:“您的认同正说明您是一个有很高生活品位的人??”

售楼代表:“陈先生,您更喜欢的是A单元还是B单元??”

顾客的例证

他们的感受

买家欲望与动机被驱使

促成交易

(六)“群体心理”应用技巧

人类在欲望与行为之间,最大的矛盾就是不愿意第一个去尝试,这就是人类心理中的群体心理效应。群体心理产生了生存与安全的需要,也就是说,个体进入群体后就会产生安全感,个人一旦脱离群体,就会产生危机感。这种心理效应在购买心理上反映的非常明显,尤其是 75

购买越高价的产品,反映越强烈。下面我们来看看,售楼代表在售楼过程中应如何利用这一心理支点,来促成交易。

1、“从众心理”的引导法则

群体心理的消极四面:依赖、依存、从众、人云亦云。

话术例句:

已经有那么多人入住都说好,一定不会错。

如果大众都住上新房子、新社区,而您没有,您会感受怎样??

这是一种时尚,不买别人会认为您落后、古板???

2、“语众不同”引导法则

群体心理的积极回应:我也要最好的,我要与众不同。

话术例句:

一般档次的户型已经太多了,只有这套复式才能显示您的身份和地位,给人一种成就感。 这套房的景观真是独一无二,懂得欣赏的人不多,也不是有钱就能买到的。

您看每座楼顶都有一顶皇冠,皇冠为君主之标志,象征着显贵及气势不凡,这是独一无二的???

二、购买行为分析

(一)如何认识购买行为

购买行为一般分为:消费需求、购买动机、购买行为、使用感受。

消费需求

我要改善居住环境

我要投资理财

我要买新房

1、购买动机

我去看楼?

2、购买行为

我要选择喜欢的

3、使用感受

住进来挺好的

物业管理不到位?

消费者的购买行为有多种类型,可从不同角度划分:

(1)根据消费者性格分析划分

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从一般的意义来分析,不同的人有不同的性格,不同的性格就有不同的消费习惯: 习惯型购买行为

习惯型购买行为是由信任动机产生的。消费者对某种品牌或对某个企业产生良好的信任感,忠于某一种或某几种品牌,有固定的消费习惯和偏好,购买时心中有数、目标明确。

(2)理智型购买行为

理智型购买行为是理智型消费者发生的购买行为。他们在做出购买决策之前一般经过仔细比较和考虑,胸有成竹,不容易被打动,不轻率做出决定,决定之后也不轻易反悔。

(3)经济型购买行为

特别重视价格,一心寻求价格合算的商品,并由此得到心理上的满足。针对这种购买行为,在促销中要使之相信他所选中的商品是最物美价廉的、最合算的,要称赞他很内行,是很善于选购的顾客。

(4)冲动型购买行为

冲动型消费者往往是由情绪引发的。年轻人居多,血气方刚,容易受产品外观、广告宣传或相关人员的影响,决定轻率,易于动摇和反悔。这是在促销过程中可以大力争取的对象。

(5)想象型购买行为

这样的消费者往往有一定的艺术细胞,善于联想。针对这种行为,可以在包装设计、产品的造型上下功夫,让他产生美好的联想,或在促销活动中注入一些内涵。

(6)不定型购买行为

不定型消费者常常是那些没有明确购买目的的消者,他们易于接受新的事物,消费习惯和消费心理正在形成之中,尚不稳定,缺乏主见,没有固定的偏好。

对于这样的顾客,首先要满足他问、选、看的要求,即便这次他不购买,也不应反唇相讥,要想到今天的观望者可能就是明天的顾客,但是你以热情周到服务给他留下了很深刻的印象,以后需要的话,他可能首先会想到你。

根据消费者行为的复杂程度和所购商品本身的差异划分

复杂型

消费者初次购买差异性很大的耐用消费品时发生的购买行为。购买这类商品时,通常要经过一个认真考虑的过程,广泛收集各种有关信息,对可供选择的品牌反复评估, 在此基础上建立起品牌信念,形成对各个品牌的态度,最后慎重地做出购买选择。

和谐型

消费者购买差异性不大的商品时发生的一种购买行为。由于商品本身的差异不明显,消费者一般不必花费很多时间去收集并评估不同品牌的各种信息,而主要关心价格是否优惠,购买 77

时间、地点是否便利等。因此,和谐型购买行为从引起需求、产生动机到决定购买,所用的时间比较短。

习惯型

这是一种简单的购买行为,属于一种常规反应行为。消费者已熟知商品特性和各主要品牌特点,并已形成品牌偏好,因而不需要寻找、收集有关信息。

多变型

这是为了使消费者多样化而常常变换品牌的一种购买行为,一般是指购买牌号差别虽大但较易于选择的商品,如罐头食品等。同上述习惯型一样,这也是一种简单的购买行为。

销售人员应了解自己目标市场的消费者行为属于哪种类型,然后再有针对性地开展促销活动。

(二)如何认识购买动机

动机是人们为了满足欲望而产生的一种心理驱使力或冲动力。这种驱使力和冲动力的存在是由于人的需要没有得到满足。购房动机产生和存在于购房者对楼宇的需求未得到满足时的任何时段。

动机分为两类,一类是生理性的,如肚子饿了会产生对食物的需要,口渴了会产生对水的需要。这些是企业改变不了的,也不是营销研究的对象,而只能去适应它;第二类是心理性动机,顾客是否购买是可以通过营销努力来改变的。这是我们研究的重点。

心理性购买动机可以分为三种—感情动机、理智动机、信任动机。

1、 感情动机

感情动机就是由人的感情需要而引发的购买欲望。感情动机可以细分为两种情况,一种是情绪动机,另一种是情感动机。情绪动机是由于人们情绪的喜怒哀乐的变化所引起的购买欲望。针对这种购买动机,在促销时就要营造顾客可以接受的情绪背景。情感动机就是由人们的道德感、友谊感等情感需要所引起的动机。比如说,为了友谊的需要而购买礼品,用于馈赠亲朋好友等。

2、理智动机

理智动机就是消费者对某种商品有了清醒的了解和认知,在对这个商品比较熟悉的基础上所进行的理性抉择和做出的购买行为。拥有理智动机的往往是那些具有比较丰富的生活阅历、有一定的文化修养、比较成熟的中年人,他们在生活实践中养成了爱思考的习惯,并把这种习惯转化到商品的购买当中。

3、信任动机

信任动机就是基于对某个品牌、某个产品或者某个企业的信任所产生的重复性的购买动机。具体而言,在现实经济生活中,这三种动机还呈现出一些不同的表现形式,如求实、求新、 78

求同、求美、求名、求便等等。这些不同的购买动机带来不同的购买行为,销售人员应该根据消费者的动机来了解他的购买行为按照他的购买行为来进行促销。

(三)如何认识消费需求

目前,消费者对未来住房已出现三大需求趋势,即品质追求型、中间型和基本改善型。品质追求型的消费者在购房时注重产品的档次与品位,偏好环境高雅、设施高档、绿化环境好的社区,对于价格有较大的承受能力。这一类型的消费者年龄偏低,拥有三种类型中最高的个人年收入和家庭年收入,也是拥有汽车比例最高的一类消费者。基本改善型的消费者较关注价格因素,在购房时更注重一些住房基本功能的实现,由于经济承受能力的限制,对于较奢侈的配置相对有所舍弃。这一类型的消费者的平均年龄在三类人中是最高的,其个人年收入和家庭年收入较低,绝大多数人没有汽车。而中间型的潜在购房者各项指标都位于中间,追求住房档次与品质,但在住房品质提高的同时又不愿多付钱,相对来说较为挑剔。 如何认识消费需求

居住的需要?

住得更宽敞?

住得更舒服?

住得更方便?

住得更华贵?

住得更有个性和品味?

现实需求(现实的,有支付能力)?

潜在需求(欲望、理想)?

(四)如何认识购买行为与销售的互动关系

购买行为由寻找、选择、购买、使用和评定等各部分组成。

购买由欲望引起,消费欲望由消费需要引起。欲望与可满足需在的条件联系,就产生动机,受动机的支配便产生购买行为,并依次经过寻找、选择、购买、使用和评定等各个阶段。最后评定效果,再与需要和期望进行比较,通过反馈修正,再开始下一循环。

购买行为与销售的互动关系

消费需求

需要产生欲望,欲望与可满足动机产生购买行为

购买动机

购买分为:寻找、选择、购买,购买产生满足

购买行动、使用感受

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使用感受分为:使用、评价

评价分为:

满意:重复消费、忠诚顾客

不满意:客户消失、全面宣传

如果只是单纯地研究销售行为而不去研究购买行为,销售代表会发现整个销售无法和客户的购买行为相对应,而这种对应无论是在客户的决策中还是在销售代表的决策中都是非常关键的。所以,销售人员应了解购买行为与销售的互动关系。

销售行为对购买行为的影响是有限的。虽然,很多人认为只要销售人员努力去做,把他的销售技巧发挥到极点,就可以产生很大的销售效率,并取得很多的定单。这种说法在某些情况下是可以理解的。但是,对于新产品、新市场,或者一种全新的市场变化和波动,传统的销售手段和行为就存在很大的问题,会直接由于使用方法和手段的局限造成成本提升和市场机会的丧失。

三、杰出销售代表的成功因素

什么是销售能力?

销售能力决不是偶然得来的,而是由工作的信念、高度的目的性、全身心的努力、明确的方向和有技巧的实施的结果,销售能力是能在多种选择中作出最明智抉择的能力。

销售代表成功的具体因素有:

(一) 工作具有使命感

杰出的销售代表一般都深刻理解工作的重要意义。不是简单的为了物质利益而工作,而是因为一种使命感去工作;不是鼠目寸光地为了眼前利益,而是将目光投向未来。正是这种使命感,促使他们在工作中努力进取,认真负责,面对困难能够百折不挠、勇敢克服。

(二)不屈不扰的意志力

无法成交就谈不上完成销售,一般而言,优秀的销售人员总会想方设法来与客户达成共识,从而顺利签单。销售人员应当像运动一样不怕失败,在工作中做到不畏困难,勇于接受挑战,并把挑战作为进取的机遇,甚至到了最后一刻也不放弃努力,在一次次的失败后依然能保持乐观向上的态度,在解决困难的艰苦过程中具有超出常人的毅力和斗志。

(三) 有信念和工作价值观

杰出的销售代表具有坚信自己能够成功的信念,不断在自己的人生路上设定目标并超越目标,有积极向上的工作价值观。正是这种信念和价值观,驱动着不断进步。

(四) 在计划、研究和分析上更为周详

仅仅设定目标并不能保证最终的成功。优秀的销售人员在确定目标后,总是善于制定详细、 80

周密的计划,分析目前的形势,研究行动的可能性,并且能在随后的工作中不折不扣地予以执行。只有这样,才能在实现目标的道路上一步一个脚印,以自己的实力取得成功。

其实,销售工作并不存在什么特别神奇的地方,有的只是严密的组织和勤奋的工作。一位成功的总裁如是说:“我们优秀的销售人员从不散漫和拖拉,如果他们说将在两天后与客户会面,那么你可以相信,两天后他们肯定会在客户那边的。”

(五) 准备工作做得更好。

凡事预则立,不预则废。杰出的销售代表在开展一项销售任务前,一定会充分准备,如了解客户的背景、知识层次、个人喜好等,以真正掌握客户的需求,为客户提供合适的解决方案

(六) 更有主动性和更勤奋地工作

在生活和工作中,如果总是被动消极地等待行动,肯定不能抓住机遇取得先机。杰出的销售代表一般都会积极主动地采取行动,以一种乐观的态度去面对人生;同时,杰出的销售代表都比常人更加勤奋,付出更多的辛苦和劳动。一份耕耘一份收获,辛勤的汗水必定能换回丰硕的果实。

(七)在关系的建立和其他“人际关系技巧”的运用上更纯熟

销售工作是和人进行沟通和交流的工作,需要与客户建立并保持融洽的关系,具有亲和力。因此,杰出的销售代表往往具有一定的个人魅力,在与客户建立关系等人际关系处理上具有一定技巧。

(八) 能帮助自己的公司和客户的公司去实现目标

销售不是一种个人行为,而会涉及到自己公司和客户的公司利益。因此,杰出的销售代表在销售过程中会考虑二者的利益,使二者实现双赢。

四、 杰出销售人员的三种心理素质

建立信心

(一)强记楼盘资料

销售代表应全面了解及熟记楼盘资料,以便在销售过程中充分饷客户介绍。

(二)坚定成交信念

销售代表应假定每一个到来的客户都会购买,使自己形成一种条件反射,积极地进行销售,从而增大成功率,使自己具有成就感而信心倍增。

(三)专家顾问形象

在当今的关系型营销环境中,优秀的销售人员最需要注意的一点是:成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家(未来的销售人员将不再是销售人员,而是客户的顾问),力求敏锐地把握客户的真实需求。

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优秀的销售人员通常是这样的:全神贯注,很有耐心,细致周到,反映迅速,善于倾听,十分真诚;他们能站在客户的立场上,用客户的眼光来看问题。

今天,客户更希望销售人员成为其“业务伙伴”而不是“玩友”,销售人员应该很清楚这一点。优秀的销售人员所做的不是去讨客户的欢喜,而是应该真正去关心客户的利益,关心客户的业务发展方向,关心怎样才能帮上客户的忙。

端正心态

专业心态

一名有职业习惯的销售代表,一见到客户就会立刻进入工作状态,脸上和眼睛里都会洋溢热情的笑意,令人感到容易接近而又可依赖。

(四)衡量得失

销售代表通常都会遇到被人拒绝的情况,这时你不应气馁,而要用乐观的心态去衡量得失。拒绝对于自己不但没有任何损失,反而可以增加经验。经过及时总结,就能在下次销售过程中把握成功的机会。

销售“霸(八)气”歌诀

入行是你一种福气;做人做事要有志气;受挫千万不要怨气;逆境中要提升勇气; 被刁难时紧记忍气;待人处事保持和气;在起跌中磨练脾气;坚持必定扬眉吐气。

(五)正确对待拒绝

在销售过程中被客户拒绝是很正常的,但销售代表不要被表面的拒绝所蒙蔽,拒绝并不是回绝,一般都存在回旋的余地。因此,销售代表不要轻易放弃,过一段时间可以再进行跟进。任何推销专家都是经历了从无知到有知,从生疏到熟练的过程。

*克服自卑心态的“百分比定律”

如果你会见了10名客户,却只在第10名客户处获得了200元的订单,那么你会怎样对待前9次的失败和拒绝呢?

请记住,你之所以赚到200元,并不是第10名客户让你赚到了200元,而是你会见了10位客户产生的结果,应看成每位客户都让你赚了200/10=20元的生意,因此每次被拒绝的收入是20元。所以,对于拒绝,你应面带微笑,感谢对方让你赚了20元。只有这样,才能学会辩证地看待失败与成功。

(六)待客态度

从客户的立场出发

所有的推销都是针对客户的需求的。销售代表应首先了客户的目的,同时明确自己的销售目的。当客户到来时,销售代表应第一时间递上一杯冰水或者热茶,让客户落座,使客户彻底 82

放弃“看一看就走”的逃避心理。在与客户交谈时,应对症下药,配合客户的思路,介绍他的所需,迎合客户的心理。训练有素的销售代表一般都会主动了解对方现在的居住状况和客户对其他楼盘的看法,从中了解对方选择楼盘的倾向性,为进一步沟通创造良好的条件。

(七)实事求是

销售代表过分夸张的介绍和推销,会引起客户的信任和不满;相反,适当提及产品的一些不足,并加以补充说明,以自圆其说的技巧来帮助客人进行对比,可增加客户对销售代表的信任感。

五、销售人员成功要点分析

(一)热爱销售工作

成功的销售代表热爱销售工作,并且深信出的产品能给人们带来价值。他们对工作满腔热忱,他们热切地期望做好本职工作,因此他们勤勤恳恳、积极认真。

不辞辛苦、工作有方、加班加点

一份付出一份收获,积极的工作态度创造除非凡的成就。销售人员最需要的优秀品质之一是“努力工作”,而不依靠“运气”或技巧(虽然运气和技巧有时很重要);或者说,优秀的销售人员有时候之所以能碰到好运气是因为他们总是早出晚归,他们有时会为一项工作到深夜,或者在别人下班的时候还在与客户洽谈。

通用电气公司的达琳?富兰克林曾经说过“要想在推销商取得成功,你每天至少需要花一半的时间来工作。”“我不在乎你在哪儿工作12小时,但是必须做出这样的努力和承诺,才能成为今天的顶级推销员。”

IBM公司的麦特?萨费莱托说“如果你将每次的销售电话、展示或建议都当作可以从中获得订单、承诺或提升的一件事,你将永远跑在竞争者的前面”。

(二)成功的欲望

人人都渴望成功,有些人心甘情愿为获得成功而付出艰苦的努力;而有些人却只是口头的巨人行动的矮子,他们不愿采取实际行动去换取成功。热切地希望取得成功,具有强烈的成功的欲望,这是成功销售人员的个性特质。

斯蒂夫?吉布森是一位股票经纪人,他认为:“做得第二好还不够,我对自己的挑战是成为客户的最佳经纪人,我要做到出类拔萃。我发现每天工作结束时,问自己这个简单的问题——‘我尽全力了吗?’是非常重要的”。

乐观的态度

对公司、产品、客户和自己抱有积极肯定的态度是销售人员成功的主要原因。成功的销售人员一般都会保持乐观自信的心态,遇到困难,他们积极的态度会帮助他们不断地去寻找改善 83

的方法。要是你对你自己、你的工作和你的客户有一个积极、热忱的态度,这就需要做到相信自己,将自己视为成功者,并具有积极的人生观和工作观。

(三)丰富的知识

销售人员应全面掌握业务中需要的各方面知识。

随着产品和服务变得越来越复杂,公司越来越重视对销售人员的培训,除了参加公司的培训,销售人员还应阅读销售方面的书籍和杂志,对与销售技巧有关的最新思想进行广泛了解,并将所掌握的知识融进销售展示中。

(四)珍惜时间

成功的销售人员一般都会严格地安排每日优先考虑的工作,将80%的时间按投入到能带来最大结果的20%的工作上。每天认真地制定工作计划,确定要拜访哪些客户、展示哪些产品、如何进行展示等。

(五)懂得发问和聆听

发问是为了更多更好地聆听,聆听是为了更多更深入地了解,了解是为了更有效的沟通、更快捷地成交。成功的销售人员不仅具有优秀的口才,而且善于聆听客户的需求,从而掌握客户真正的需要,为客户提供适合的产品。

(六)愿意为客户服务

能与客户建立持久关系的销售人员都有一个共同的特点,那就是他们愿意为客户服务。他们尊敬客户,公平地对待客户,站在客户的立场上考虑问题,并与客户培养一种良好的合作伙伴关系,他们愿意向每一位客户提供出色的服务。正是这些要素,帮助他们赢得了客户的尊敬,使他们被视为有职业道德的专业销售人员。

(七)描述客户是什么

客户是任何生意中最重要的人。?

客户不必依靠我们,我们必须依靠客户。?

客户的光顾不是对我们工作的打扰,而是我们工作的目的。?

客户与我们做生意时帮我们的忙,我们帮助客户却不仅仅是在帮助客户一个人。?

客户是我们企业的一部分,而不是局外人。客户不是现金出纳机中的金钱,而是具有感情的人,我们应该尊敬他们。?

客户是带着欲望和需要来到我们面前的人,我们的工作就是满足他们的需要。? 客户应得到我们能给与他们的最礼貌的关照。?

第六章 选房知识

一、楼盘的选择

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作为置业顾问,我们需要为客户购房提供咨询帮助,比如,根据客户的具体情况,帮助客户挑选到适合他们的房源。

一般说来,购房者选房时主要应考虑7大要素:价格、地理位置、配套设施、环境、物业管理、开发商的实力和信誉、邻居。

二、户型的选择

“选择了一种户型旧事选择了一种生活方式”。可见,选择合适的户型是决定自己今后居住舒适度的一个前提。

朝向

如果不受任何条件的限制,恐怕大部分人都会选择坐北朝南的户型。但是,南朝向的房屋真的适合任何人吗?答案是—不尽然。

(一) 从日照方面考虑

从一般的设计规律来讲,南朝向的房屋大都是户型最大、面积最大,每平方米单价最贵,在整层中总价最高的。按照一般的定价规则,在同一层楼房中,南北朝向的单价通常会相差300~500元/平方米左右,然而这么大的差价通常仅仅只是意味着购房者购买的是每天享受阳光时间的不同而已。

1、 如果你喜欢早起,建议你买东向的房屋,晨光能带给你朝气蓬勃的心境,让你的一天从冉冉升起的太阳开始。

2、如果你喜欢夜晚工作,晚睡晚起,就不要让过早的阳光来打扰你选择朝西的房屋,你不但不用在房间里不上厚厚的几层窗帘,还会体会到夕阳西下的另一种意境。

3、 如果你现在无忧无虑,每天在家里享受温馨的生活,那么建议你选择南向的房屋,坐在地板上,沐浴着阳光春日,喝杯茶,儿孙绕膝,也是羡煞世人!

4、 对于生活节奏紧张、工作繁忙,而经济能力并不是很雄厚的年轻人来说,选择朝北向的房屋比较适合,毕竟价格相对而言还是比较轻低的。

对于成天忙于工作的年轻人来说,他们正处于创业阶段,早起晚归,工作辛苦,家里的阳光对于他们来说意义并不大。清晨太阳刚刚升起,他们已离巢而去,待到漫天星斗,方才踏上回家的路。与其花那么大的价钱去购买那些享受不到的阳光,还不如添置些装修精美的家具,望着窗外阑珊夜色,亦尽享温馨世界。而且,一般北向房屋的户型结构比较合理,彩光面积大,并不影响室内的光线,只是阳光直射的时间短些而已。

对于在北方地区的购房者来说,或许有人会问,北朝向的房屋冬天是否会冷?答案是:否。因为,目前建筑设计水平和建筑材料质量的提高使房屋保温不成问题),双层中空玻璃窗的安装进一步提高了房间的保温隔热能力,从这方面来讲南北朝向市无差别的。

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(二) 从景观视野角度方面考虑

在选择朝向时,还要与景观结合起来。在价格等其他因素一致的情况下,相信任何客户都喜欢选择景观视野好的朝向。为此,能够眺山观海、能够俯视中庭、能够欣赏鸟语花香的朝向,通常是最受欢迎的。

(三)从各功能区的具体朝向考虑

首先要看客厅的朝向。客厅是一套住宅中使用频率最高、使用人数最多的功能区,为此它的空间质量尤为重要。一般来说,客厅的朝向以朝南为最佳,因为客厅朝南,冬天无凛冽寒风呼啸,夏天又是凉风习习。其他朝向的优势顺序大致为东南、东、西南、北、西。

其次是挑卧室的朝向。一套房内,卧室一般有二、三间,其朝向也不完全一致,而且在大多数情况下是有好有差。消费者应以主卧室朝向好或多数卧室朝向好为评判标准。

卧室也以南朝向为佳,但最好不要靠外墙,因为在夏天,南向卧室虽有凉风,但射入的阳光也较北向房间多,若是西向外墙,那么室内温度一顶较高。

卧室朝向为东南、东、东北也可,最好不要选朝西的卧室。当然,朝北的卧室不要太多,有一间尚可,因为北向卧室冬天寒风呼啸,但是,夏天北向的房间却是十分凉快。

厨房、卫生间的朝向相对要次要一些。卫生间只要能直接采光、通风就行。因其使用时间断的和短时间的,但最好还是避免选择西向的卫生间。

厨房由于本身会产生许多油烟,因此,其室内空气最需与外界经常保持交换。由于厨房的油烟产生量大,形成时间短,靠自然通风很难将其在短时间内排出,所以一般会用油烟机或排气扇向外排气。一般来说,要防止由于朝向不好、外面风压力太大引起油烟的“倒灌”或风将油烟引入其他房间。因此,厨房以不选北向为宜。

总之,房屋东西南北,适合不同之人。每一位购房者都要按照自己的意愿和需求选择最适合的朝向,尽享生活的幸福时光。

(四)结构的选择

纵观目前存在于市场上的户型,除了我们通常所说的一房一厅、两房一厅、两房两厅、三房二厅等最为普通的户型外,还有跃式住宅、复式住宅、高档的还原别墅等。面对这么多的户型,购房者要选择适合自己的合理户型,须注意以下几方面:

1、 看居室的功能分区是否合理

首先应尽量避免斜角空间,尽可能减少不必要的“死角”面积和交通面积。从习惯上看,居住的空间应给人稳定、宽阔感,所以房屋要方正,这样不但有利于家具的摆设,对于居住着来说也有个良好的居室活动空间。另外,房门的开向也要合理,以不影响使用空间和居室的私密性为准。

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2、 要考虑户型的节能,以减少不必要的日常生活开支

除了小储藏室外,起居室、卧室、书房等人们经常活动的空间最好能够直接采光,这样可以节约能源。

3、 单元内不同空间要有相对合理的面积

通常人们购房时所说的“三大一小”,就是“大厨房、大卫生间、大客厅、小卧室”,被认为是较能满足人们日常生活的需要。从居室功能分析,厨房不能过于狭小,应有最小宽度,其合理的面积一般为4~5平方米之间;卫生间的大小则要视居室总面积二定,一般来说,三居室以上应设有两个卫生间:一个封闭的设置浴盆和大便器,一个开敞的设置洗澡盆和摆放洗衣机,解决使用高峰期相互干扰等问题;卧室的合理面积一般应为10~15平方米之间,要有私密性,安静舒适并通风良好。另外,好的阳台设计也是不可或缺的,如果能将大客厅与宽阔的落地阳台门及室外景色有机地融为一体,那么豁然开朗的视线总是能给居住者带来一份清新、爽快的心情。

4、 房间的内部净高要合适

现在,绝大部分商品房的内层净高在2.65~2.85米之间。购房者需要注意的是:扩大居住面积十相对容易的,而对层高的不满意,却是无法改变的。

各功能分区的选择

住宅户型布局相当重要,它关系到业主入住之后是否舒适、方便,是否有利于身心健康。如果布局不合理,要么大大增加您日后改动布局的烦恼和费用,要么有可能给您带来难以挽回的遗憾,让您日后的居住感受如鱼刺灾后难以言表。

那么,什么样的户型布局才是最理想的布局呢?用一句精辟的话来说就是:绝大多数住户都觉得不用改动的户型布局才是最好的布局。合理的户型布局首先在于功能分区的合理,这里的功能分区合理主要是指动静分明。一般来说:

起居室、餐厅和厨房是住宅中的动区,应靠近入户门设置。?

卧室是静区,它的位置应比较深入。?

卫生间设在动区与静区之间,以方便使用。?

同时室内交通线应尽可能便捷。?

(1)卧室

卧室不应太小且要具有私密性。

主卧最好有好的朝向,宽度不宜小于3米,面积应大于12平方米。

大面积户型的主卧室应带有一个专用卫生间,而且卫生间的面积不应小于4平方米。如果户内仅设有一个卫生间,那么卫生间应放在主卧室附近。

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次卧室的面积宜大于10平方米。

(2)客厅

客厅是相对独立的空间,要求宽敞、明亮、通风,有较好的朝向和视野,采光口和地面比例不应小于1/7。

客厅的设计应尽量方正,以利于摆放家具。再者,由于客厅通常带有通道的作用,应避免与客厅相连的房门过多,给人一种迷宫的感觉。

若入户为起居厅时,在入口处最好有一过渡空间,比如设置一玄关,避免入门就看到客厅,增加户内的私密性。

(3)厨房

厨房是集储藏、备餐、烹调、配餐、清洗等功能于一体的综合服务空间,随着人们饮食水平的提高,现在的炊事器具种类多,因此需要足够的面积。

其次,不宜距卧室太近,厨房门更不能正对卧室房门,而与餐厅最好密切联系,并直接对外采光通风。

再次,厨房的面积不少于6平方米,净宽度不应少于1.8米,宜自带一工作阳台。

(4)餐厅

餐厅属于住宅中的动区,宜靠近门的位置。和起居厅空间宜相对独立,既有关系又有分隔。 餐厅如独立设计,最好做成明餐厅,净宽度不宜小于2.4米。

(5)阳台

阳台最好与客厅相连,这样可使客厅显得宽敞、明亮,面积不少于4平方米,宽度不小于1.2米。

阳台栏杆不低于1。1米,如实体栏板应不高于0。9米,太高会影响采光及观景。

阳台最为忌讳的是朝向不好,面积过小,宽度过狭,又被开发商封闭,失去阳台作用。 现在很多房型除了客厅有阳台外,主卧也有阳台,这样可以把平时晾晒的东西放在主卧的阳台上,而客厅的阳台上则可心摆放些小型的桌椅等,闲暇之余可以在阳台上观赏风景。

(6)卫生间

卫生间的门不要正对客厅。

卫生间要满足洗面化妆、淋浴等功能的需要,而且最好是能有所分离(也就是干湿分离)。大小应与整幢户型的面积标准相一致,带浴缸的卫生间净宽度不得小于1。6米,如为淋浴则净宽度不得小于1。2米。

切忌卫生间离主卧室太远;空间过于狭窄,影响淋浴功能。

(7)储藏间

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对于面积较大的户型应设储藏空间。

储藏间可不对外采光通风。

5、比较理想的户型

(1) 入门处有一过渡空间,装修时可以设计一个玄关,对整套房子的私密性有很好的保证。

(2) 客厅的空间十分独立,除了一个入口和阳台推拉门之外,无其他任何房间对着客厅,使宽客厅的空间几乎不受任何干扰;客厅十分开阔。并且厅出阳台向南,有南北穿堂风,通风采光效果极佳。

(3) 朝南的房间越多,通风采光也就越好,居住也就越理想。

(4) 厨房、饭厅和公共卫生间全部集中在一起,功能分区集中,并与其他功能区明确分开。其中,厨房与饭厅紧密相连,方便备餐与用餐,均有明窗,通风、采光好,且处于西北面,以油烟为主的污浊空气被南风吹走,难以在室内停留,利于身心健康。

(5) 卫生间与阳台。两个卫生间均有明窗通风和采光,主卧室有独立卫生间,私密性强;阳台为双阳台,一南一北,有利观景、通风和晒晾衣物等功能。

(6) 每个卧室的面积分配要合理,方正、平直、宽大、令人心情舒畅,并且有利于南北空气对流。

(7) 功能分区集中,动静分区、干湿分区明晰,过渡自然,互不干扰。

(8) 户型没有狭窄的通道或其他难以利用的空间。

套型面积的选择

套型与面积过大或过小都不尽合适,而是根据家庭人口的数量、年龄结构和经济承受通力等实际情况,考虑选择合适的户型与面积。

时下,普通住宅一室一厅套型的建筑面积一般为40~60平方米,二室一厅为60~75平方米,二室二厅为90~100平方米,三室二厅为120~140平方米。别墅面积则更大,一般在180平方米以上。

需要注意的是,购房者所购的是建筑面积,而实际使用的确是使用面积,所以在购房时,要搞清自己到底购买了多少使用面积和公有建筑面积分摊的面积。最好将每平方米建筑面积的价格换算成使用面积的价格进行比较,来权衡选择何种户型的何种套型最划算,并结合住宅内部户型结构的合理性,选择最理想的套型与面积。

第七章 置业顾问的

一、 我不喜欢期房,为什么不等建好了再卖?

购买期房有四大优势:

(一) 价格优势。开发商之所以乐意以期房出售,最大的目的就是为了尽快募集资金。在期 89 27个精彩解答

房的销售中,房地产开发商都会在价格上给予较大的优惠。一般来说,买期房比买现房在价格上可优惠10%以上。因此说,在如今利息连连下调的今天,买期房其实也是一种投资。

(二) 户型设计上的优点。从市场角度来看,房地产开发商们对设计是十分看重的,因为设计好坏直接影响到产品的销售的,所以相对而言,期房大多避开了当前市场上现房的设计弱点,因为现在的现房多是前几年设计的。

(三) 可抢占购买先机,优先选择好房子。人们通常会发现,去一个已经建好的现房项目买房时,往往那些层次好、朝向好、户型结构好、景观视野好的房子基本上都已经是名花有主了,余下的多是或多或少有些缺陷的房型。而买房对于大多数家庭来说都是件大事,住房的层次、朝向、景观等因素将直接影响到采光、通风,进而直接影响生活质量。如果是买期房,则可以在买主很少的时候就介入,占据购买先机,优先选择综合品质较好的房子。

(四) 具有较大的升值潜力。买期房如果买得合理、适当,其升值潜力比现房要大。在一些尚未形成规模的地带,当时的期房售价较低,随着开发住宅的增多,形成了一定的规模,各种相关条件得以改善后,房价也会相应上涨,买期房者可以从中得到升值的好处。

二、 购买现房有什么好处?

(一) 即买即住。购买现房,可以马上装修入住,不像期房需要等它建好验收完才能入住。对于尚未有房子的客户,还可以省去从购买期房到入住这段时间的租金支出。

(二) 品质有保证,买得踏实。购买期房,由于房子尚未建好,你看不到它的真实面貌,只能根据建筑设计图纸和售楼人员的介绍去判断,不够专业的话很容易走眼;而对于现房,你可以进行原汁原味的现场考察,房子优劣一目了然。

(三) 避免纠纷。购买期房,易出现不可预计的情况,有可能与开发商产生纠纷,如交房时发现与设计不符或质量不过关等,而现房则可以在很大程度上避免这些问题的出现。正因为如此,现房销售将成为以后的流行趋势。

三、 为什么说投资房产时很好的选择?

现在银行存贷款来利率持续下降,把钱放在银行就只能等着贬值;买股票吧,有谁不是在眼巴巴的等着解套?炒外汇?那风险就更大了,谁能预测到国际经济形势的千变万化呢? 您说现在国家限制房价,炒房的个个都哭丧着脸?这个您就有所不知了,中央要限制房价,地方政府可是一个劲地在努力抬升房价,要知道,地方政府的财政收入中有很大一部分是来自房地产行业的。前段时间××市的市长还在辟谣说他们的房价不能反映真实价值,还有很大的上涨空间呢!更重要的问题是,目前市场上的商品房仍然是处于供不应求的状态,只要有市场,房价怎么跌得下来呢?

四、 买高层的好处是什么?

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(一) 高层视野景观好。现在城市里的房子越建越高,越建越密,您总不会喜欢被人压制着吧?如果您住的是低层,以后有可能哪一天一觉醒来就发现对面有个人在对你笑呢,那个美丽的公园已经属于别人的视野范围了。

(二) 高层气派,档次高。除了别墅之外,恐怕没有几个多层项目敢说自己气派,有档次;而高层,单就那飞扬的外立面就足以让人感到无比的荣耀。

(三) 高层通风好,可以尽情呼吸新鲜空气。

(四) 高层易于物业管理,可以享受到优质的生活服务。

(五) 高层可乘坐电梯,省去爬楼梯的劳累与苦恼。

(六) 高层适合商住两用,出租回报率高。

五、 为什么说买多层的好?

(一) 出房率高,房价低,升值潜力大。

(二) 物业管理费用低,节省日常费用。

(三) 符合中国人群住的生活习惯,无使用电梯的风险,生活便利。

六、 一次性付款划算在哪里?

(一) 按揭贷款需要办理繁杂的手续,而一次性付款则可省去很多麻烦。

(二) 现在银行存款利率低,把钱存入银行赚不到多少利息,而按揭贷款利息等费用支出又很大,如果没有很好的投资机会,还不如选择一次性付款,至少不会让你的资产贬值,甚至能够让您得到升值的好处。

(三) 如果选择按揭贷款,以后的生活负担会很重,每月不但要支付家庭日常支出,还要偿还银行贷款、支付物业管理费等。

(4) 按揭贷款的房产证是要抵押给银行的,而选择一次性付款,您可以及时取得房子的真正所有权。如果以后您因为什么事情急需资金,也可以随时以房产办理抵押贷款,取得所需要的资金。也就是说,一次性付款的房子既可居住又可随时抵押,灵活性更大。

七、 市中心房好在哪里?

(一)市中心地皮资源有限,升值潜力巨大。

(二)城市基础设施、生活配套都较好,居家生活更加安全便利。

(三)租金高,回报率高,从目前发展的角度而言投资风险最小。

八、 副中心房好在哪里?

(一)价格比市中心而言,副中心较为安静,绿化率高。

(二)相比市中心而言,副中心较为安静,绿化率高。

(三)相比市中心而言,副中心的老房子较少,可以减少日后拆建的捆扰。

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九、 城郊结合部又好在哪里?

(一) 有着良好的发展空间,午夜升值潜力巨大。

(二) 配套设施新、全、齐,发展速度快。

(三) 亲近自然,又可享受市中心的繁华。

十、 为什么说郊区好?

(一) 亲近自然,享受生活。

(二) 价格实惠,用一套市区的房子可以买一套郊区的房子再配套一辆小车,让你提早过上有车有房的小康生活。

(三) 市区郊区化是城市的发展趋势,随着交通的改善,生活会越来越便捷。

十一、中间楼层有什么好?

(一)高度适中,安静安全。

(二)视野开阔,空气流通,采光好。

十二、顶楼有什么好?

(一)视野开阔,通风采光均为最佳。

(二)价位低,并且还赠送平台,可以做个空中花园。

(三)舒适安静。

十三、楼底有什么好?

(一)生活方便,若有孩子,则利于孩子成长,培养健全性格,有老人则利于老人活动,参与社交。

(二)自带庭院尽情享受绿色,通常可以拥有自己的私家花园。

(三)(价位低),通常还可租出去做办事处,租金高,升值潜力大。

十四、为什么说购买高档住宅划算?

(一)便宜无好货,好货不便宜,无论从投资角度,还是从居住角度,要买就买最好的。

(二)高档住宅配套设施齐全,物业管理好,周围环境佳,户型设计优,居住最为舒适。

(三)房价的组成,地价所占的比重是最大的,越是好的房子,地价越贵,升值的潜力与速度也越大。

(四)高档住宅是一个人身份的象征,它能迅速提高你的社会地位。

十五、框架结构的房子有哪些好处?

(一)出房率高,可使用年限长。

(二)保温性、隔音性比剪力强结构的房子好。

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十六、砖混结构的房子又有哪些好处?

(一)造低价,成本也就低,房价自然也较低。

(二)保温性、隔音性好,出房率高。

十七、出房率低的房子好处又是什么?

房子越高级,出房率越低。这是因为,高档的房屋通常是设计合理、配置设施全的,这就意味着配套面积大,出房率肯定就会相对降低了;也就是说,出房率低通常代表着配套齐全。随着生活质量的提高,我们对房子的配套要求也会越来越高。

十八、朝西的房子好处是什么?

价格通常要比朝东的低,并且可选择的范围较大,较符合夜生活习惯的人。

十九、朝东的房子好处是什么?

阳光光照时间早,新空气易流通,不西晒,夏天凉快,非常适合早睡早起的人,晨光能带给你朝气蓬勃的心境,让你的一天从冉冉升起的太阳开始。

二十、朝南的房子好处是什么?

(一)采光好,日照时间长,可以节约资源。

(二)房间温度适宜,冬暖夏凉。

(三)阳气重,容易产生自豪感。

(四)为市场所看好,最具保值升值潜力,容易出手。

(五)最适合老年人住。

二十一、选择不带商业网点的住房有哪些好处?

干净、整洁,有利于物业管理,免去下属商场所带来的嘈杂的生活环境。

二十二、选择带商业网点的住房又有哪些好处?

(一)生活方便,可就近购物。

(二)商业性浓,增值潜力大。

(三)配套设施完善,邮局、商场、菜市场、幼儿园、学校、银行等生活设施以一应俱全,近在咫尺,生活方便。

(四)环境优美,交通便利,服务功能完善,管理规范。

(五)业主对公共建筑和物业管理等分摊的费用低,负担轻。

(六)人气足,文化活动丰富,有助于舒缓人的精神压力,增进人与人之间的沟通理解,让业主真正有一份家的归属感。

(七)大社区出租出售方便,更容易保值增值。

二十三、选择小社区的理由是什么?

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(一)小社区居住人口少,不像大社区那样嘈杂、人来人往,生活恬静、安定。

(二)小社区内配套设施不多,可以降低房价,并有效减少日常费用支出。

(三)虽然小社区内配套不足,但由于小社区多处在繁华、交通便捷地区,周边公共配套可以弥补社区内自身配套不足的缺点,生活并不无方便之处。

二十四、靠近小区深处(中心)的房子好在哪里?

(一)越靠近小区深处,环境越为安静,人气也足,也更加安全。

(二)小区中心多为业主生活活动中心,配套设施齐全,环境更加优美。

二十五、靠近主干道的房子又好在哪里?

(一)交通便捷,出门更加方便。

(二)周边生活设施齐全,医院、学校、商场、交通等配套齐全。

(三)地价升值快,房屋升值速度快。

二十六、双卫的房子好在哪里?

(一)方便、卫生。

(二)档次高。

(三)代表着一种生活趋势。

二十七、单卫的房子好在哪里?

(一)没必要。现在一般都是三口之家,不会有什么不卫生的;通常情况下不会经常有客人串门的,所以客卫一般派不上用场。

(二)省钱。一个卫生间要4.5万个平方米,就算5000元/平方米,也要两万多元,花两万多元买个卫生间,还不如把这部分钱用在装修上。

(三)省事。多个卫生间要多装修,打扫卫生也麻烦,还浪费水电,增加支出。

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