学习记录(7000字)

发表于:2016.4.18来自:www.ttfanwen.com字数:7000 手机看范文

学习记录

一、 商城之路

1、 淘宝简介:淘宝成立于20xx年 淘宝商城成立于20xx年 至今已经成为中国最成功的

电子商务公司。

2、 商城目前的状态

优势:信用保证 流量优势 政策优势

发展:2011已占网购市场份额46.9%(一季度)

至20xx年底商城商家已突破4万家

商城销售额:20xx年达199亿 20xx年预期超过800亿

3、 顾客特点:

年龄:25~35岁 学历:80%接受过高等教育

收入:2000~4000元 职业:普通员工及中高层

4、 顾客看中的是:

①商品的保障性。

②商品的质量。

③是否提供发票。

④品牌的丰富程度。

⑤优惠的力度。

低价并不是顾客来商城的最主要诉求。

5、 顾客最大期待

① 商品的正品保障。

② 服务方面,包括售货的前、中、后。

③ 价格的真实性。

6、 商家的特点:

一、店铺展现:挖掘买点、形成风格、打出品牌。

淘宝品质店铺:

① 有保障的产品质量

② 良好的店铺和商品买点展示

③ 足够的利润空间

二、良好的学习能力

三、基本的资源和人员配置

四、风格化

五、淘宝也是零售

二、入驻商城倒计时

1、试运营考核机制;

①月成交额

②店铺评分

③纠纷退款率

④行业标准

⑤培训情况:参加培训,加入小二群,注意查收商家培训组邮件及站内信

2、季度考核机制

①店铺评分:同行排名末尾20%

②纠纷退款率:同行排名末尾20%

③店铺转化率:不低于行业均值

④支付宝使用率:不低于行业均值

3、入驻前的准备:

①行业分析:

A、了解细分市场

B、了解买家需求

C、了解自身优势,正确定位

②品牌定位及规划:

A消费群体

B价格区间

C产品风格

D品牌内涵

③产品计划:

A、入驻后产品上架时间

B、每月投放产品款数和件数

C、全年产品投放节奏(早于线下投放)

D、销售指标:根据行业情况制定出符合产品旺淡季的月度销售指标

④团队构建:客服、美工、仓库打包、推广运营管理、直通车运营专员、文案专员、

拍摄、设计师、质检、售后投诉等。

④ 推广计划;付费推广、免费推广

⑤ 活动计划:全年节日规划,匹配的活动方案和产品规划、实现促销的工具。

4、入驻前需要学习什么:

第四周:了解行业情况、确定产品定位、团队构架招聘

第三周:图片拍摄处理、物流包装确认、产品定价

第二周:学习付费推广、学习免费资源、学习促销工具、制定运营推广计划 第一周:学习 E客服、学习商品上传、学习淘宝后台装修、学习商城规则

5、新商家运营公式:

交易额= UV×转化率×客单价

7、 优秀商家的良好习惯:

细读规则、关注邮箱、目标和计划、持续学习、热爱分享、自助答疑

三、新店运营思路

1成长思路:产品→店铺→品牌

2、交易额= UV×转化率×客单价

3新店流程:发布商品→基础装修→打造人气单品→优化装修→类目活动

发布商品:商品数量、发布时间(7天、14天)、主图标题和价格、商品详情描述 基础装修:店招、促销区、宝贝分类、店铺风格

人气单品:挑选最具竞争力的产品包装推广。

注:①明白自己的核心竞争力,做对手做不了的事

②集中资源做一件事

③100%做对,不能打九折

4、优化装修:

① 基本设置:风格、店招、促销专区、首页

② 分类:价格、品牌、风格、款式

③ 自定义页面:合理运用

注:视觉主题、定位、店铺、品牌文化

5、类目活动:积极参加各种活动

6、优秀商家的良好习惯:

细读规则、关注邮箱、目标和计划、持续学习、热爱分享、自助答疑

8、 人员配备:

售前:产品编辑、美工设计、营销推广

售中:客服

售后:订单处理、物流仓储、售后服务、客户关怀

分销:网络分销

9、店铺知识汇总:

促销工具:满就送、限时折扣、搭配套餐、店铺优惠券

免费工具:拓展版、图片空间、网络版、E客服、量子恒道、会员关系管理

推广工具:直通车、淘宝客、钻石展位、超级卖霸、硬广

注意:①商城支付宝余额不可支付

②货物价格不能修改,只能改邮费

③发布商品不建议用淘宝助理

④商城需开发票

10、试运营的目的:

①为消费者提供最优质的商品和服务。

②使新商家更快速地成长。

③合理分配资源,淘汰劣质商家。

11、考核标准:

经营能力:成交额、发货速度、商品更新数

服务能力:纠纷率、店铺评分、投诉率

行业标准

学习积极性:线上培训、线上线下班会

12、通过试运营

找到班主任:关注班主任消息、加入旺旺群、配合班主任工作。

主动学习:在线培训、商城商学院、班会、社区精华帖

自我成长:商家助手、数据分析、同行对比。

13、技巧:①准备充分

②产品定位明确

③运营思路清晰

④不断主动学习

四、商城规则

高压线;

1、侵犯知识产权:未经商标注册人同意更换其注册商标并将该更换商品进行销售的。

2、违反招商标准

3、伪造资料

4、经营不达标

严重违规行为:

1、 发布非约定商品

2、 出售假冒商品

3、 不当谋利

4、 假冒材质成分

5、 出售未经报关进口商品

6、 泄露他人信息

7、 发布违禁信息

8、 骗取他人财物

9、 盗用他人账户

10、 扰乱市场秩序

一般违规行为:

1、滥发信息

2、虚假交易

3、延迟发货

4、描述不符

5、违背承诺

6、竞拍不卖

7、恶意骚扰

8、不当注册

9、未依法公开或更新营业执照信息

10、不当使用他人权利

五、网店版功能介绍

1、客户:客户管理、客户关怀、买家级别:普通、高级、VIP、高级VIP

2、交易:交易订单、运费模板、批量回款

3、发货与库存:库存首页、商品管理、发货管理、库存变动记录、库存设置 4工具:宝贝批量修改、交易批量评价、批量定时上架、自动橱窗

5、报表:交易报表、宝贝报表

6、行情参谋:热搜关键词、宝贝排名、比价格、热卖宝贝

7、批量推荐:宝贝推荐、我的聚划算、流量分析

8、批量打印:发货单打印、快递单打印

六、淘宝搜索规则

1、搜索入口:店铺搜索、商城搜索、宝贝搜索

2、搜索排序:相关性(基础)、作弊降权、橱窗推荐、下架时间、消保 3搜索方式:

Search搜索:带关键词的搜索

List浏览:按照类目浏览的,基本上没有关键词

4、如何优化宝贝标题:

①在标题中写出主要类目和属性

②注意敏感词过滤

③避免使用大量的类似重复标题

④不要故意堆砌一些品牌名称

⑤不要使用特殊符号

5、主要规则:人气排序、所有宝贝排序、tmall淘宝商城排序规则

6、人气排序:相关性+人气分

人气分:交易量、转化率、收藏量、回头率、服务、诚信、发货速度、旺旺在线时间、宝贝浏览量、其他。

7、人气排序优化:

①确保类目、属性正确

②保证宝贝没有违规

③不要分散人气分

④优化具体关键词

⑤提升客户转化率

⑥适当做一些推广

⑦使用支付宝交易

9、 所有宝贝的排序规则:相关性+人气分+下架时间

10、商城的排序规则:

①文本相关性

②类目相关性

③价格模型

④人气模型

④ 服务模型

11、搜索降权:

人气排序和所有宝贝排序

商品排名靠后

价格、信用和销量排序

七、商家成长助手

1、目的:

提醒商家关注自己店铺动态,了解所处行业位置,明白差距和努力方向,并能根据解决方案自我调整和优化店铺各项指标。

理顺商家运营思路,培养商家自学能力,提升商家经营水平,发掘潜力商家。

2、店铺经营状况:

经营报告

本期概览

浏览量分析

购买转化率分析

客单价分析

3、服务状况:

主要服务指标状况

商家预警机制

服务指数分析

八、淘宝基础流量构成

1流量构成:

基础自然流量

付费推广流量

活动流量

会员营销流量

其他流量

2、基础自然流量:

搜索:所有宝贝占70─80%,人气宝贝占20─30%

类目:搜索页面、list页面、专题页面

3、影响“所有宝贝”的主要因素:

宝贝有效时间:上下架时间

人气:交易量(最近30天)、转化率(100人的购买比例)、收藏量、回头客

4、流量提升小技巧:

宝贝标题优化

分时段上架

打造人气单品

顾客维护

5付费流量:

硬广、直通车、钻石展位、超级卖霸、阿里妈妈、淘宝客

6、会员营销流量:旺旺群、帮派、店铺会员管理

7、活动流量:类目活动(帮派)、特殊活动(聚划算等)

8、其他流量:社区、淘博园、淘花影视、画报、淘分享

9、提升流量四步走:

第一步:分时段宝贝上架,获得基础流量

流量:100-300

交易量:每天1-10单

策略:开源节流,一周左右集中流量打造1-3款爆款。

第二步:直通车、淘宝活动(日消耗50-100元)

流量:基础流量+(70-180)

交易量:每天3-20单

策略:继续打造1-3款爆款

第三步:直通车加大、钻石展位加大、淘宝活动申报

流量:300-1000

交易量:每天5-50单

策略:继续打造爆款

第四步:开始关联营销,会员营销,获得长尾流量。

九、会员关系管理

1、开发一个新客户成本=维护8个老客户成本

2、客户管理:建立会员制,通过会员权利把老客户发展成资深的会员,把潜在客户发展为新会员。

3、客户营销:针对性强,送达精准,对不得交易情况的会员有不同的营销策略。

4,客户分析:会员关系管理工具通过会员分析负责选定营销对象和营销方式,发送促销信息,跟进营销效果。

会员等级分析:把握客户需求,细分会员特点。

使用建议:善于分析会员,节省管理成本,调整不同会员比例,提高转化率。

会员时间分析:明确店铺优势,会员需求,调整促销方案。

使用建议:销售旺季和淡季的调整

会员交易额分析:跟踪会员消费水平。

使用建议:消费水平分布分析,制定对应的营销方式。

会员交易笔数分析:针对沉睡会员营销

使用建议:挖掘潜在会员

十、售后处理规则

1、证明买家收到货的凭证:

快递的发货原单照片

售货方的签收底单

物流公司的是第三方红章委托证明

快递网站签收记录截图(参考)

能说明买家曾承认收到货的旺旺聊天截图。

2、正品保障:进驻淘宝商城的商家均出售正品,商家不得销售假货及非原厂正品商品,一旦发现有出售假货及非原厂正品商品,淘宝有权立即与商家终止协议,对买家进行先行赔付。 处理办法:

商家需积极配合,并根据淘宝的要求在规定时间内提供相关证明。

3、商品如实描述:卖家的对商品的有效描述是如实的,是与商品本身相符的,没有不符合商品实际的描述及言过其实的描述。

处理办法:卖家在发布宝贝是需填写有关商品本身的详实信息,实物拍摄图片(或品牌官方授权的杂志图,官网图)

商家需针对买家疑问点及时核对宝贝快照与双方旺旺聊天记录,并将相关凭证上传至退款留言。

4、7天无理由退换货:在签收货物(以物流签收单为准)后7天内(有准确签收时间的,以该时间后的168小时为7天)若因买家主观原因不愿完成本次交易,卖家有义务向买家提供退换货服务。

处理办法:

7天无理由退换货建立在商品未影响第二次销售的情况下。消费者须保证商品的外包装、吊牌完整,配件、发票、赠品齐全。

商家联系消费者提供货物实物图片,并上传至退款留言,判断是否影响二次销售。 同意退货协议,留下正确退货地址

当面验货签收,如退货影响二次销售,提供快递证明,拒收货物。

5、7天无理由退货行为邮费:

商家包邮产品由双方分别承担发货运费

非商家包邮产品所有运费由买家承担。

6、商品质量问题:由于商品本身制作工艺等导致的商品无法正常使用或故障。

处理办法:

联系消费者了解实际情况,如能从肉眼判断的问题,需消费者提供实物图片至退款留言。 商家提供包括但不限于厂家的进货证明、产品合格证、正规的商业发票等证明文件。

7、表明一致问题:买家收到货物破损、污渍、缺件、空盒子、。。。。。。

处理办法:

商家需确认货物签收情况,区分“本人签收”或“第三方签收”

.如果消费者承认本人签收,则消费者提供快递签收证明

如果货物第三方签收,则商家需提供货运公司出具的“第三方委托签收证明。

收货人不能亲自签收,委托第三人签收时,第三人应当提供收货人的授权及出示收货人及第三人本人身份证件,需要发货方与承运方沟通,并且在规定时间出具此快件为合法进行签收的相应凭证。

8、延迟发货:卖家在买家付款后,被投诉以无货等理由拒绝发货,或在系统操作中操作发货实际却未发货的行为,在买家付款后未在淘宝要求的时间内完成发货的行为

9、为履行承诺之服务:卖家拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务,包括淘宝官方指定的支付宝付款方式,卖家需要承担的售后服务等。

10、如何保证买家本人签收:

跟快递公司签署协议,尽量保证本人签收。

导购客服最后提醒买家需要本人验货签收。

贵重物品选择顺丰等较好的快递公司

11、如何避免发生“描述不符“

规范宝贝描述,商品使用实物拍摄。商品样式、功能、、、清晰介绍

销售人员必须对商品样式、功能有详细了解,向客户介绍时做到精准、到位。

12、正品保障:进货来源保证

13、商品质量问题:

保证商品正规进货来源

严格把控发货流程,对于发货过程中出现的瑕疵品、残次品及时收回。

14、避免延迟发货投诉技巧:

售前:定制、预售商品在销售前在宝贝描述内写明发货时间。

导购客服在消费者咨询时提示

接单客服主动通过旺旺跟客户说明发货时间,在得到买家认可后聊天记录做保存 如遇突发事件,货物无法按规定时间内发送,需第一时间通知消费者进行安抚,保存旺旺聊天记录。

售后:每日及时跟进新增投诉

判断是否违规

第一时间沟通买家,得到认可,上传聊天记录。

15、未履行承诺的避免:

售前:客服制定规范的口径

对承诺内容确定可行性

淘宝规则内的服务不得拒绝

售后:每日及时跟进新增投诉

判断是否违规

第一时间沟通买家,得到认可,上传聊天记录

E客服的使用介绍

使用:

子账号的登录、修改密码、删除

使用会员名格式:主账号:子账号(:为半角下)

密码:主账号在创建子账号时设置的密码

密码的修改:

我的淘宝---我是卖家---用户管理---权限管理---用户管理---编辑---修改密码 子账号进入卖家中心

旺旺左上方的E客服进入

直接通过网页登陆卖家中心

挂起:

账号为“挂起”状态,买家点“和我联系”该账户不被分流,与之前在聊的账户进行聊天。 买家看到该账户的状态不变,没开通E客服,无“挂起”项

如果所有子账号都为离线状态,即使主账号设置了挂起,消息还是会被分到主账号来接待。 如果该子账号永远不参与旺旺咨询,到“用户管理”中将子账号修改为“不参加分流” 子账号查看在线聊天记录:

E客服---后台-----在线聊天记录

在联系人列表里,右击联系人,选择“查看消息记录”

E客服----在线聊天记录

主账号添加私密联系人:

E客服—后台—分流设置----隐私设置

主账号不参加分流:

分流设置---主账号设置

主账号添加到店铺首页:

淘宝首页—阿里旺旺---卖家专用版---旺遍天下----将复制的代码添加到店铺装饰中你想要的位置。

分流技巧

接待新客户能力强的客服人员建议用子账号。

主账号不参加分流,可设为“不参与分流”

主账号不希望朋友消息被分流,可利用“私密联系人”

使用技巧:

旺旺在线

分到客户数和子账号在线时长有关

忙时可以把消息“转发”给空闲的客服

巧用“挂起”

主账号可以不被分流

免费活动资源

首页免费活动资源:

手机淘宝、试用中心、淘金币、淘画报、会员俱乐部、聚划算

试用中心免费试用要求:

店铺综合评分4.6分以上

确保报名的所有试用产品必须为原厂商出产的、合格、全新产品,在良好的保质期内。 付费营销方式:

淘宝客:由淘宝客帮淘宝卖家推广商品,买家通过推广的链接进入完成交易后淘宝卖家支付一定的佣金给帮助推广的淘宝客。

佣金=商品成交价格*佣金比率(1.5%─50%)

推广方式:单品推广、店铺推广、主题推广、海报推广、频道推广、搜索推广

直通车:通过关键词竞价,按照点击收费,按照商品精准推广的服务

钻石展位:通过竞价排序,按展现次数计费。

超级卖霸:按展示位时长计费

打造金牌客服----销售技巧

了解客户需求:被重视、被理解、被帮助、被信任

分析客户类型:温和型、表现型、分析型、支配型

温和型:亲切礼貌、爱交朋友、缺乏主见

应对:给予充分的友谊,不仅局限于交易的沟通,帮他们做出选择。 表现型:爱表现自己,善于表达,喜欢被赞美

应对:抓住优越点并引导讲出,给予巧妙充分的赞美,耐心倾听并予以肯定。 支配型:做决定迅速果断,不喜欢讨价还价,以自我为中心

应对:语言简明扼要,报价利落干脆,认可对方价值观

分析型:重数据重细节,尽力降低风险,自己做出决定

应对:提供做够资料,做出规范承诺,由其自己做决定



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