如何维护好大客户(1500字)

发表于:2018.4.2来自:www.ttfanwen.com字数:1500 手机看范文

关于大客户维护

20%的大客户会为企业带来了80%的利润,二八定律永远适用于所有的销售。而对于我们这个食品配料这个特殊的行业,这一点,显得更为明显,目前我们公司90%的营业额掌握在5%的大客户手里。因此,做好大客户的管理和服务已经成为我们维持生存和发展的关键所在。在我接手香飘飘和华润怡宝有半年时间,在大客户维方面遇到了很多问题,也学到了一些东西。现在就大客户的维护我谈几点个人想法。

首先,销售永远是人与人的交流,就业务员来讲应具备一些基本条件。

1、业务员的基本素质

作为销售管理人员必须有热情主动的性格,较好的沟通能力,清醒的认知,迅速的反应能力,还得具备基本的逻辑分析能力,另外能与大客户身份相匹配的基本素质,在与大客户交流的思维模式与心智是匹配的。

2、专业知识、销售技能

专业知识是基本功,这是我们与客户沟通交流的主要话题。所以做为业务人员一定要学习我们产品的知识。对于我们产品的特殊性,我们最开始面对的往往在客户的研发人员,专业知识显得尤为重要。另外对行业知识、市场环境也要有较为全面的认知。大客户销售的专业技能也是必不可少的。这些知识和技能都可以通过学习培训有初步的速成,但是只有在切实的实战过程过才能得到沉淀和提升。所以说这一方面永远是在实践中自己摸索的,别人的东西只能借鉴参考,通过实际操作才能总结出自己实用的知识。

3、良好心态

作为大客户销售仅凭一腔热情,动用一点技巧是很难将客户搞定的。而大客户的情况都是不停在变化的,结果也不是一个人可定拍板的。在销售过程中总会遇到给了希望后,紧接着又会有希望落空的情况,因此一定要用平常心态,过于悲喜很容易在销售中疲惫。

其次,用心做好大客户的服务,永远不要给客户制造麻烦。

1、保证产品质量,这是维护客户的根本。我们不好容易把产品做进去了,但 1

经常会因为一点质量问题而导致惨败的结果。我们的客户卖的都是直接面对消费者的食品,产品质量就是他们的生命,他们对质量的要求更为严格。

2、抓住业务关键人。通过与客户沟通,找到业务的关键人,只有让关键人满意,才能让客户满意,前期我们的产品要让研发认同,我们的价格让采购心动,我们的品质让品控放行。这一圈下来,是一个较为艰难的过程。如何找对人显得很重要。所以说大客户维护,信息掌握一定要全面,不能只跟一条线。要通过和不同部门的人沟通,通过自己的判断筛选相对准确的信息。

3、加强沟通,诚信待人,合作的态度要真诚,始终站在客户的角度思考问题,研究客户的当前需要和潜在需要,提前为客户做好准备。让客户形成一种习惯,习惯于依赖我们,客户提出的任何特殊要求、或者隐性的需求,我们一定认真对待,花心思挖掘,客户提出的合理需求我们都将尽量满足。

4、做好售后服务,处理问题要快速。不管遇到客户何种情况的投诉或者刁难,我们都要在第一时间作出反应,如果处理的周期较长,一定要及时和客户沟通解释。客户也都是讲道理的,只要沟通及时,态度诚恳,客户都会接受的,一些小问题也会帮我们解决。我们也要转变以产品销售为主导的思路,通过产品以及附属的服务为客户解决问题,尽量不要给客户制造麻烦。

付总一直说过一句话,别人让客户满意,而我们要让客户感动。但就目前情况来看,我们连满意都很难做到。我们的物流就做的很不到位,经常会出现不及时到货,交货需要的单证丢失等状况,这样无形中会给客户的相关部门增加很多工作,同时也会严重影响我们公司的形象。我们的送货周期偏长,对客户下单也有一定的阻碍作用。

最后,大客户维护决不是一个人的战斗,应该加强相关职能部门的直接对接,如研发对研发,技术对技术等。强化中高层的沟通和维护,尤其是老板之间的交流显得更为重要。

以上几点,可以说是我在做销售过程中的学习和总结的一点想法,也有遇到的问题。希望在以后的工作中,在与同事的合作中获得更多的知识和经验。

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第二篇:怎样维护大客户 实例 2800字

怎样维护大客户 实例

20xx-08-28 14:45

摩托罗拉、利乐、广州电信、安捷伦等公司在维护商业大客户方面的独到之处。

目前,商业客户(机构、企业或者组织)对于企业的贡献额越来越大,例如,一家航空公司购买商用客机,一个定单就是十亿或者几十亿,电信部门购买交换设备,可能会付给厂家十几个亿或者上百个亿,就连购买洗发水,也有很多单位进行统一采购,一次购买量可以上万瓶??这类商业大客户对企业起到了举足轻重的作用。

奥美顾客行销CEO雷默·赛登斯表示:“把大客户留在身边很多年,这是个很简单的道理,但不是很容易做到”。因此,企业如何集中有限的资源去维护和巩固大客户,成为企业大客户营销非常重要的工作。

深入掌握大客户资料,并投其所好

一个大客户是否和企业保持长久的关系,在于大客户和企业合作的过程中,企业是否深入把握了大客户关键人物的心理,并通过采取一些措施来满足他们的心理需求,不断地和他们保持着联系和沟通。对大客户关键人物心理的分析不仅仅要分析其对产品的需求,对不同产品的评价,同时还要对其背景、角色等进行深入的了解,这样才能知道什么时候该针对大客户的人员采取怎样的策略。因此,要维护好大客户,一定要对大客户关键人物的个人资料了如指掌,才有机会真正挖掘到客户实际的内在需求,从而不断地做出切实有效的解决方案,正如一个知名IT企业的销售总监所说,“成功的客户人员55%的精力是放在体验客户心理上。”

大客户关键人物的个人资料包括:生日、家庭状况、家乡、毕业的学校、喜爱的运动、喜欢的餐厅和食物、喜欢阅读的书籍、喜欢的休闲娱乐方式、上次度假的地点和下次休假的计划、行程、在机构中的作用、同事之间的关系、个人发展计划和志向等。掌握这些资料之后,就可以在一些有纪念性的日子,定期对大客户的关键人物进行拜访,加强交流联系,这些沟通对于赢得大客户的忠诚是非常必要的。只有和大客户的关键人物建立了密切的交往,才能获取更多关于大客户的内部信息,也才能把握如何抓住大客户的尺度。

对大客户的深入研究分析,可以建立起大客户流失的门槛和障碍,例如,市场研究公司常年为一个企业提供市场研究服务,通过和主要决策者的关系,获得了该企业很多内幕的信息。如果企业不继续合作,一方面,引入新的企业对其情况不了解,很难深入合作;另外,由于彼此的关系较好,企业也形成了依赖心理。因此,要和大客户长久合作,除了建立好稳定的婚姻关系外,还要注意经常制造一些浪漫的气息,让大客户对你心怀感激。

提供软性利益,帮助大客户成长

真正忠诚的大客户能感受到他们与企业之间的情感联系。正因为公司给他们

的感受使他们成为回头客,因此,为大客户提供软性利益,是加强情感联系的重要手段之一。

摩托罗拉和电信运营商合作比较多。因此,为了加强和大客户的情感联系,摩托罗拉大学专门为客户定制了职业培训的课程,以帮助大客户决策者在职业生涯中获得更多机会。他们让各个省市的联通、移动的老总免费学三年的MBA的课程,在这三年课程中还有三个月是在国外学习,所有的费用都由摩托罗拉负责。这样的方式一方面可以提升整个大客户的水平;另外一方面也能够满足大客户决策者的个人利益。大客户的决策者不用花钱,不但可以到国外免费旅游,还能拿学位。这样的方式不仅是给予利益的机会,同时也是培养情感的机会。

利乐是专业的包装生产商,但是利乐在维护大客户方面却采取全面帮扶的方式。利乐针对国内的乳品企业,无偿为乳品企业的市场和营销提供服务。只要成为利乐公司的大客户,利乐公司的设备专家、技术专家、包装设计专家、人力资源专家甚至财务专家都会往返于利乐公司和乳品企业之间,与之共同深入生产和市场一线,发现问题,寻找解决问题的方法,有时还一同接受培训、开联谊会、庆功会等。由此,我们不难看到,维护大客户已不再局限于自身产品的提升和市场的巩固,而是把客户维护的发力点集中于协助客户成长上来。

定期组织一些交流活动

大客户不仅关注自己的进步,同时也关注企业的进步,而且还非常希望分享企业在产品、营销、管理等方面的经验。因此,对于大客户的维护来说,定期地举行大客户的联谊会,或组建大客户俱乐部,联合大客户开展一些和行业相关的研讨会等,都能够增进和大客户的情感联系。同时,还可以针对一些面向大客户的产品,组织专门的培训会或者体验活动。

广州电信针对大客户,专门推出了 “电信商旅”大客户培训活动,对那些熟悉产品的大客户,由“产品专家”为其进行深度的品牌推介,提升他们对中国电信产品品牌的信赖。“电信商旅”通过现场专家讲授、机房参观、设备试用、交流讨论等方式,让客户清晰地了解到电信线路的故障排除方法、企业内部组网方式、电信应用维护、流程管理等多种多样的信息。这不仅让客户更清晰地了解电信产品和电信业务的提供能力,而且为客户主管人员提供了一个自身再提高的平台,因此成了大客户最为欢迎的免费增值服务之一。

在一些研讨会上,企业还可以请一些和大客户相关联的其他行业嘉宾参加,这样能够使大客户通过交流和别的企业建立联系,扩大社会影响力。每年定期的一些活动,会让你同大客户走得更近。

树立“大服务”观念,进行服务创新

大客户服务不同于普通公众客户服务,个性化、人性化、全面化、全程化的“大服务”观念才是它的内涵。企业针对大客户的特性,可以量身定做一些大客户的产品,以在大客户的服务中实现差异化。现在,IT、电信企业推行的“大客户解决方案”,就是维护大客户服务创新的有力证明。

例如,广州电信在了解到宝洁等跨国公司的员工经常在外或在家等非办公环境下使用长途电话进行办公时,为方便公司对其员工的工作电话进行有效管理,研发了企业用户“CALLING卡”。使宝洁的员工可以方便地使用公司核发的独立

账号,在世界范围内自由拨打长途电话,而由公司统一进行付费结算。这充分满足了跨国公司对电话业务使用方便、管理灵活的个性化需求。

结合大客户的实际情况,提供针对性的解决方案,可以让大客户深入感受企业的服务。

做好大客户的满意度调查

对大客户业务流失原因的众多研究资料显示,相当一部分的大客户将流失原因归结于企业的服务不到位,其中往往包括服务响应速度、产品质量保证、服务的便利性、服务承诺及其个性化、定制化的实施与否等。由此可见,对大客户服务的高低优劣才是衡量各家企业是否赢得竞争的重要依据。因此,要想留住大客户,进而发展大客户,需要定期的进行大客户满意度调查,让大客户当裁判,让大客户来打分。只有摸清企业的产品和服务中存在的问题,提高产品、服务的质量才能有的放矢。对调查中发现的大客户不满意事项,要采取有力措施立即进行整改,对影响较大的问题,可以跟踪回访,直至问题解决、客户满意。

现在很多企业都将大客户流失率、大客户满意度等指标纳入公司对大客户服务部门的绩效考核KPI指标。著名IT企业安捷伦公司将“客户为先”定为全公司的工作重点后,客户满意度成为评估每个部门、每个经理和每个员工的硬性指标,并建立了全球销售和客户支持部,收集、整合客户资料,以此为基础确定客户关系管理要达到的标准和努力的方向,然后将目标颁布给其他部门。惠普、联想、IBM等企业都定期对大客户进行满意度调查,并建立起客户意见反馈改进渠道,为大客户的维护工作找到了良好的切入点。

大客户对企业收入贡献大。因此,与大客户建立良好的关系是保证业务收入稳步增长、提高市场占有率的重要手段。维护大客户是一个持久、长期和系统的工作,需要不断的细化和深

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